Відновлення репутації в мережі - типові помилки і як їх виправити | Бізнес Майстерня

Відновлення репутації в мережі - типові помилки і як їх виправити

Відновлення репутації в мережі - типові помилки і як їх виправити

апельсини

Щоденний моніторинг - запорука збереження вашої репутації. Тільки тоді ви зможете оперативно реагувати на негативну інформацію.

Але перш, ніж кидатися в бій, давайте розберемо, що робити точно не треба:

    Не поспішайте писати під кожним негативним коментарем, що це брехня і провокація. По-перше, вам все одно ніхто не повірить. По-друге, надлишок емоцій тільки погіршить ситуацію.

  • Не пишіть гнівні листи адміністрації сайтів і соцмереж з вимогою видалити інформацію, яка не влаштовує вас. Адміністратори отримують десятки таких повідомлень і прекрасно знають свої права. Як мінімум - вам просто відмовлять або проігнорують ваші запити. Як максимум - на сторінці бренду з'явиться плашка "погрожує судом" (таке практикується на деяких ресурсах). Якщо ви хочете дійсно довести справу до кінця - відразу починайте збирати доказову базу і запасайтеся часом.
  • Не накручуйте позитивні відгуки. Можливо, ви вирішили, що накрутка позитивних відгуків - рішення вашої проблеми. Ви навіть захотіли особисто зареєструватися на тематичних сайтах і залишили там кілька позитивних відгуків про себе або попросили ваших співробітників зробити те ж саме.

Чому від цих дій варто відмовитися?

  1. Частина ресурсів просто відразу відхилить ваші відгуки, наприклад, Google, який використовує BigData (пошукові інтереси, вік аккаунта, геодані)
  2. Частина буде видалена через однакові IP
  3. Ще частина позначиться сірим кольором як сумнівна
  4. На деяких сайтах на сторінці бренду з'явиться табличка "залишає фейкові відгуки"

Користь все це явно не принесе.

Ви могли піти далі і набрати в пошуковику фразу "купити відгуки".

І якщо ви думаєте, що в агентстві, яке ви знайдете за своїм запитом, використовують якісь інші алгоритми дій і реакція на них буде інша - ви дуже сильно помиляєтеся.

До нас часто зверталися клієнти, у яких був досвід взаємодії з такими конторами - наприклад, банились їхні ферми акаунтів в ході ручної перевірки модераторів на сайті, а разом з ними і всі залишені з них відгуки (часом це були результати шестимісячної роботи).

Тому до вибору агентства ви повинні підійти максимально вдумливо і зважено, це рішення ні в якому разі не повинно бути емоційним.

З тим, що робити не потрібно, начебто розібралися. Час поговорити про план дій.

книги

План дій

Щоб працювати з коментарями, потрібно спершу правильно їх знайти. У цьому вам допоможуть спеціалізовані сервіси. Введіть назву бренду і ви виявите запити, за якими користувачі найчастіше шукають про вас інформацію в інтернеті.

З даною інформацією вирушаємо на Google Search Console і створюємо свій проект. Додаємо найбільш високочастотні запити через кнопку "додати слова". Дуже важливо, щоб туди увійшли репутаційні запити - такі як "назва бренду + відгуки/відгуки співробітників/розлучення/обман тощо".

Також ви можете вручну розмітити тональність і відсіяти нерелевантні результати. Це дозволить представити загальну картину і візуалізувати динаміку зміни вашої онлайн-репутації. Вам слід звернути особливу увагу на сторінки, які найчастіше зустрічаються в топ-20, і поставити їх на відстеження.

Збір думок

1. Структуруйте вміст сайтів, виділивши для себе основні плюси і мінуси вашого бренду на підставі відгуків ваших клієнтів.

Плюси - це ваші сильні сторони і може виявиться так, що ви їх не висвітлюєте. Якщо вам вдасться позбутися від інформаційного голоду, в подальшому зможете обзавестися адвокатами бренду.

Мінуси - це ваші "больові точки". Умовно розділіть їх на три категорії:

  • які ви зможете виправити в довгостроковій перспективі
  • які вийде вирішити найближчим часом
  • які не вдасться вирішити зовсім

2. Складіть для себе план по виправленню того, що ви в силах виправити без додаткових витрат поту і крові. Але виправити - мало. Користувачі можуть цього не помітити. Така помилка дуже поширена - бренд виправляє свої недоліки, але ніяк не висвітлює цей момент, і в очах користувача картинка не змінюється. Про зміни, особливо позитивні, треба завжди повідомляти.

читачі

3. Створіть або розширте канал зв'язку з кінцевим споживачем. Він служить для трансляції інформації про ваші сильні сторони і для нівелювання вашої слабкої сторони - відсутність зворотного зв'язку. Цей мінус часто служить причиною для значної частини негативу в мережі.

4. Заведіть представництва вашого бренду на тих майданчиках, які найчастіше зустрічаються в пошуковій видачі за вашими брендовими і репутаційними запитами.

Якщо немає можливості зареєструватися офіційно в якості представника бренду - не біда. Для вас достатньо можливості коментувати записи.

5. Працюйте з відгуками. Подякуйте людям за позитивні відгуки, дайте відповідь на питання, якщо такі є. Коли люди повідомляють про проблеми, дайте зрозуміти автору про те, що ви приймаєте інформацію до відома і що вам вона не байдужа.

Якщо ви бачите негативний відгук і сумніваєтеся в його достовірності - вкажіть про це в коментарі і запропонуйте зв'язатися з людиною для уточнення деталей. Якщо через деякий час автор не вийде на контакт - сміливо пишіть про це адміністрацію сайту, прикріпивши ваші аргументи. Швидше за все, вам підуть назустріч і відгук видалять. Тривожний дзвіночок - велика кількість негативних відгуків, викладених протягом короткого проміжку часу. Імовірність, що такі відгуки замовні - вкрай велика.

Дійте! І дуже скоро люди звернуть увагу на те, що вам не байдужі їхні думки, і ви зможете позбутися від однієї з больових точок.

Від елементарного - до складнішого

Заведіть представництва в соціальних мережах. Це чудовий канал зв'язку з вашою аудиторією, де ви можете транслювати інформацію про ваші сильні сторони, про роботу над вашими слабкими сторонами, а також пом'якшувати вплив ваших мінусів на громадську думку. Але займатися веденням соцмереж потрібно на постійній основі і ні в якому разі їх не закидати. Контент повинен регулярно оновлюватися. Вигляд покинутої спільноти однозначно викликає негативний ефект, і якщо у вас такі є - треба обов'язково це виправити.

акведук

Розгляньте можливість використання таких засобів як YouScan або BrandAnalytics. По-перше, це ще один інструмент для відстеження згадок про ваш бренд. По-друге, оскільки упор в цих інструментах робиться на соціальні мережі, ви зможете скласти портрет людини, яка говорить про вас, а також виділити тренди в обговореннях.

Ну і зрозуміло - виявити основні джерела дискусій, до яких ви можете підключатися за допомогою повідомлень від імені бренду. Набір дій той самий, що і при веденні представництв на майданчиках для відгуків.

Як забезпечити приплив позитивних відгуків

Ще раз наполегливо рекомендуємо вам відмовитися від необдуманих дій і звернень в сумнівні агентства.

Низькоякісні фейкові відгуки підривають віру користувачів в їх достовірність. Причому, це стосується тільки позитивних відгуків. На довіру до негативу це не впливає, і він викликає все те ж відторгнення до бренду у користувача. Тому, чим більше фейкових позитивних відгуків буде розміщено, тим менше буде довіри до кожного з них.

Включіть у свій маркетинговий план стратегію для мотивування користувачів до оцінювання. Головне, пам'ятайте - вам важливі будь-які, не тільки позитивні. Якщо ви будете мотивувати залишати тільки позитивні відгуки, ви можете зіткнутися з неприємними наслідками. У багатьох європейських країнах за це юрособи сплачують штрафи.

Закликайте людей ділитися думками, а не хорошим оцінками і відгуками. У цьому допомагає гейміфікація - наприклад, приз за найбільш розгорнутий відгук (не плутати з позитивним) або які-небудь бонуси найактивнішим авторам. Ваш канал зв'язку в соцмережах допоможе вам інформувати користувачів про такі акції.

пляшка

Акуратно направляйте користувачів на найбільш популярні майданчики з топ-20 видачі. Віддавайте перевагу тим, де присутність негативу найбільш помітна і де потрібно виправити ситуацію в першу чергу.

Що робити, якщо вас не влаштовує якась публікація або огляд, залишені в негативному ключі?

Згадуємо те, про що ми говорили вище - забудьте про вимоги. Вони не приведуть ні до чого хорошого, а ось список поганого, до чого вони можуть призвести - досить великий. Наприклад, до появи нового негативного коментаря.

Чемно зверніться до автора або адміністрації і вкажіть, що конкретно вас не влаштовує і чому. Делікатно дізнайтеся про можливість редагування існуючих матеріалів або створення нового коментаря з урахуванням нових відомостей, які ви їм надасте.

Одного разу ви можете зіткнутися з тим, що майданчик запропонує вам видалити ту чи іншу негативну інформацію про себе за винагороду. "Нова епоха - нові види рекету". Зрозуміло, від подібних пропозицій краще відмовлятися.

Підбиваючи підсумки

Це список мінімальних дій в полі репутації вашого бренду, з якими ви можете впоратися самостійно, і ми цілеспрямовано не включили SERM заходи в цей список - приховування негативу не вирішує проблему, а лише маскує її. Хоча інструмент безумовно, дієвий.

Навіть маленький крок від ігнорування проблеми до початку роботи над нею обов'язково позитивно позначиться на ставлення людей до вашого бренду і запобіжить розростанню негативу. Але варто пам'ятати про те, що репутація вимагає довгої і наполегливої ​​праці, і швидких результатів чекати не варто. Якщо хтось обіцяє вам виправлення репутації за місяць - він лукавить. Будьте терплячі і уважні до свого інфополю!

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі