Як боротися з негативом у соціальних мережах | Бізнес Майстерня

Як боротися з негативом у соціальних мережах

Як боротися з негативом у соціальних мережах

Троль

Негатив легко викликає дискусію. Він як приманка для рибок - варто закинути вудку і навколо гачка збереться зграйка цікавих, незгодних та співчуваючих. Незважаючи на принадність такого ефекту, мало брендів усвідомлено вибудовують свої кампанії на нерівноцінних посиланнях. У всього є зворотна сторона, а ігри на нервах та неприємних емоціях легко виходять з під контролю.

Невеликі компанії рідко знаходяться в центрі уваги масштабної аудиторії, їхня робота більш точкова. Малий та середній бізнес не дозволяє собі бути провокатором і самим генерувати негатив. Занадто великі ризики втрат клієнтів в масштабах невеликої аудиторії. Зате вони часто стикаються з негативом, спрямованим в їхній бік. Вони ближче до людей, а репутація важлива для бізнесу, незалежно від його розмірів. Невеликій компанії рідко потрібні якісь акції щодо нівелювання негативу, частіше за все, справа не виходить за рамки акаунту, в якому з'являється негатив і його найближчого оточення. Але перейняти деякі звички серйозних компаній варто.

По-перше, визначте одного співробітника, який буде відповідати за всю активність в соцмережах, відповідати головою та з усією строгістю. Навіть якщо ви віддаєте створення контенту і ведення акаунтів на аутсорс, всередині вашої компанії повинен бути відповідальний контролер. Саме він буде бити в пожежний дзвін та приймати перший удар на себе. Він же займеться пошуком і відстеженням негативу. Люди можуть написати відгук на ваш обліковий запис, а можуть і нишком на своїй сторінці, перевіряючи вашу реакцію. Моніторити треба щодня за хештегами та ключовими словами, не пропускаючи згадки компанії. Також є й сервіси вам в допомогу та Google Alerts ну і власні руки, звичайно ж.

По-друге, доведеться вирощувати власних захисників. Вам потрібні люди з високою лояльністю до компанії, які з власної ініціативи будуть вихваляти вашу фірму публічно. Добровільно та щиро. Так звані "амбассадор" люблять вас, ваш бренд, ваш товар або ваші послуги. Це можуть бути як друзі і рядові підписники, так і публічні персони з сильним впливом в соціальних мережах та за їх межами. Не соромтеся і не зменшуйте значення свого бізнесу. Зірки теж користуються послугами невеликих компаній: замовляють тортики для рідних, віддають речі в ремонт. Шлях до крутих "послів бренду" лежить через їхню людяність, через рішення їхніх повсякденних проблем і завдань.

захисник

Треба розуміти, що випадки, коли люди пишуть негативні відгуки заради негативу, з шкідливості, вкрай рідкісні. Найчастіше, вони хочуть заглушити свою "біль" як споживача або клієнта. Соцмережі дають можливість скаржнику винести обговорення на публіку, на громадський суд. Це, безумовно, незручно для компанії, зате проблеми і питання вирішуються швидше. Тому не дивно, що число конструктивних скарг та негативу в соціальних мережах зростає з кожним роком.

Усі негативні коментарі поділяються на 4 типи: конструктивний негатив, обгрунтований емоційний негатив, необгрунтований емоційний негатив та тролінг. Найпростіше справа йде з останнім, хоча багатьох він лякає. Тут важливо не вступати в дискусію і не вестися на провокації. "Троль" всього лише хоче привернути до себе увагу за ваш рахунок. Достатньо виставити один сухий коментар від компанії по справі і вказати, куди можна звернутися у разі наявності проблеми. Якщо агресор нападає не на компанію, а на особистість, краще зовсім проігнорувати. Якщо в вашому обліковому записі вказані правила поведінки користувачів, ви можете послатися на них та навіть видалити, так-так, видалити і забанити злісного порушника, попередньо написавши про причини такого рішення з вашого боку.

Конструктивний негатив найкорисніший для вас. Це не ахтунг, а можливість. Найчастіше, звернення такого роду досить типові і правильно відпрацювавши один коментар, ви уникнете скарг по цій темі від інших користувачів. В першу чергу, вибачтесь, визнайте вину, але не виправдовуйтесь. Тут же ж уточніть деталі проблеми і попросіть перевести спілкування в особисту переписку. Зберіть повний "анамнез" і біжіть до тих, хто у вашій компанії може швидко вирішити питання. Тут дрібному бізнесу пощастило більше ніж великому, тяганина зводиться до мінімуму. Не забудьте публічно повідомити скривдженому клієнту про те, що ви почали працювати над поставленим ним завданням. Навіть якщо ви вже все обговорили по телефону, інші читачі про це не знають, а ви працюєте на публіку. Далі все логічно: якомога швидше вирішуєте задачу, і знову всім повідомляєте, що впоралися (бажано додати кілька деталей), ще раз приносьте вибачення і дякуйте людини за звернення і за те, що він дав вам можливість виправити ситуацію. Якщо ви все зробили правильно, подумки похваліть себе за роботу. Клієнти з цієї категорії часто стають постійними та проявляють високий ступінь лояльності в майбутньому.

Обгрунтований емоційний негатив трохи складніше нівелювати в мережі. Його поява означає, що своїми діями ви не тільки доставили людині незручність, але і зачепили його почуття. І вам важливо запустити два процеси одночасно. По-перше, остудити емоції людини, щоб перевести їх в конструктив і далі діяти за схемою вище. По-друге, перекрити його емоції позитивними відгуками від інших людей. Тут важливо не перегравати й не брати на себе роль психолога. Чіткі питання у справі швидше дадуть результат. Якщо людина не може заспокоїтися, ввічливо направте його до служби підтримки, якщо вона у вас є або дайте контакт іншої особи в компанії, головне в офлайн, з очей геть. А під скаргою в цей час повинні з'являтися позитивні відгуки на адресу вашої компанії. Звідки їх взяти? Можна тримати парочку напівживих акаунтів на такі випадки, можна просити друзів або лояльних клієнтів, можна навіть купити такі коментарі, тільки стежте за їх якістю.

І нарешті, безпідставний емоційний негатив. Якщо таке трапилося на вашому полі (на вашій сторінці), сміливо апелюйте до правил поведінки користувачів. Якщо справа відбувається в стрічці іншої людини, переходьте до попереднього сценарію.

Що варто пам'ятати завжди: швидкість відповіді має значення, як і швидкість вирішення проблеми. На коментар ви повинні відповідати протягом 10-15 хвилин, а потім не зникати, поки проблема не буде вирішена. Для швидкості реагування в коментарях можна використовувати чат ботів. Негатив неможливо видалити, прибрати і винищити, його можна тільки перекрити позитивом. Позитивні емоції у відгуках не беруться за помахом чарівної палички, їх необхідно ініціювати самим! Вдаватися до допомоги лояльних до вас людей треба в крайніх випадках і при наявності конкретної проблеми. Абстрактна підтримка не звучить переконливо, а ось розповідь про позитивний для користувача досвід здатний змінити думку незадоволених і "загасити пожежу".

емоції

В крайніх або особливо складних випадках, можна розіграти карту гендиректора. Дивно, але чомусь короткої бесіди навіть не з людиною, а з її посадою, виявляється достатньо, щоб клієнт відчув себе задоволеним, потрібним і все зрозумів та пробачив. У цьому теж перевага невеликих фірм. Керівництво великої компанії рідко говорить з пересічними споживачами.

Не такий страшний троль, як його малюють. Та й весь негатив в цілому. Потрібно лише навчитися розпізнавати його типи і правильно реагувати. Більше позитиву вам у стрічку!

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі