Підписники в соцмережах вже не в моді

Стаття спрямована, в першу чергу, на маркетологів, власників малого/середнього і навіть великого бізнесу, які, як і раніше беруть участь у формуванні маркетингової стратегії, ну і на SMM.

Отже, зробимо невелике занурення в найглобальнішу зміну роботи соціальних мереж, яка відбулася минулого року, але пройшла повз увагу для більшості маркетологів і smmщиків. Вірніше вони це помітили і відчули дуже сильно, тільки ось підлаштуватися під зміни не встигли або не захотіли. А даремно.

Раніше SMM будувався на двох «слонах»: 2-3 пости на день і набір підписників за допомогою таргетованої реклами та конкурсів. Охоплення домагалися завдяки хронологічній новинній стрічці і частоті виходу нових записів. Були прекрасні статті «в який час найкраще публікувати пости», «скільки постити в день» і так далі.

Зараз у переважної більшості все так само. 2016 рік мав стати роком повсюдного впровадження нового підходу до SMM, але не зрослося. Ми так само женемо підписників, випускаємо дорогий контент 2-3 рази на день і радіємо. Не можна робити те ж саме і розраховувати на новий результат в умовах, які постійно змінюються.

Чому саме 2016 рік, а не 2015 чи древній 2014? Все через введення алгоритмічних новинних стрічок. Так діють Facebook і Instagram.

Алгоритмічна стрічка новин - тепер стрічка враховує те, як саме користувач взаємодіє з контентом.

Персоналізована видача новин аналізує лайки, репости, час перегляду або читання статті, фактичні переходи за посиланнями в публікаціях, кількість коментарів, та взаємодії користувача з медіаконтентом постів.

А тепер простою мовою. Раніше маючи 1.000 читачів, в ідеальному світі хронологічної стрічки, ви могли показати свій новий пост цій 1.000 підписників. А якщо ще й репости зібрати, то охоплення росло пропорційно.

Тепер стрічка новин у кожного користувача своя особиста і персоналізована під його інтереси. Взявши двох користувачів з однаковими друзями і набором спільнот в підписках, але по різному взаємодіючих з контентом, стрічка у них вийде різною.

Якщо раніше через величезну конкуренцію за увагу користувача, охоплення були не дуже, то тепер вони остаточно посипалися донизу.

У великих сторінок в Facebook органічне охоплення поста виходить на рівні 7-8%.

Якщо у вашого бренду 40k підписників і охоплення на кожен пост вище, це круто.

Середнє ж охоплення по 20+ проаналізованих великих спільнот знаходиться на рівні до 10%. З ростом кількості підписників відсоток органічного охоплення буде падати ще більше.

Що важливіше: охоплення чи підписники?

Пригадуєте самих класних SMMщиків, які заявляють про те, що будуть робити продажі, адже бізнес не цікавить кількість підписників і лайки. Все красиво на словах, але коли справа стосується безпосередньої роботи, несподівано виявляється, що менеджер працює з лідами на боці клієнта.

Але що ж з KPI?

Охоплення і CPM, ER (reach, post), приріст абонентів. Ще бувають, але дуже рідко, KPI на ліди (більше арбітраж), трафік на сайт, роботу з негативом, швидкістю відповіді і так далі.

Але сьогодні ключові KPI для SMM - охоплення і їх вартість, а також ER reach, за умови, що ви займаєтеся контентом. Все інше буде зав'язано на них. Ліди порахуємо після тестового періоду, трафік на сайт - робота таргетолога, що трохи відводить убік від Social media marketing.

Про приріст абонентів ми не забули. Просто не бачимо в ньому сенсу. Алгоритмічна стрічка вводить бізнес в замкнуте коло подвійної оплати за охоплення: спочатку ми платимо за підписника, потім платимо за те, щоб він побачив наш контент.

Це нерозумно. Навіщо платити за підписників, якщо цей же бюджет ми можемо витратити на охоплення? Порахуємо.

Візьмемо для прикладу Facebook з його інструментами. CPM для брендових співтовариств при просуванні контенту в стрічці новин лежить в межах від 0,7$ до 3,5$ і сильно залежить від тематики. Один читач обходиться приблизно в 0,5 $.

Наприклад, нам треба, щоб кожен пост стабільно бачила 1.000 цільових користувачів. Заносимо в рекламний кабінет Facebook 2-3$ і точно отримуємо це охоплення. Якщо пост хороший, то і більше.

Тепер беремо традиційний підхід. Мета колишня - охоплення на кожен пост 1.000 цільових користувачів. Для початку нам цю 1.000 підписників треба зібрати = 1.000 * 0,5$ = 500$. Далі ми здивуємося, що охоплення поста при тисячі підписників ніяк не дорівнює 1.000.

Отже, за 500$ у нас є перша тисяча, але запланованого охоплення не отримано. Пост побачили 500-600 осіб, а потрібна тисяча, замовник чекає.

Вкидаємо ще 500$ і отримує сторінку бренду з 2.000 читачів! Успіх?

Ні.

Охоплення завмерло в межах 600-800 осіб, і рідкісний пост збирає цільову тисячу. Заносимо ще 500$, отримуємо 3.000 підписників, але охоплення, як і раніше, засмучує. Так, є тисяча, але не завжди. Читачі, чомусь, не лайкають пости, не коментують і взагалі все виглядає якось сумно.

Тобто, всього бізнес заніс у ненаситний Facebook 1.500$ і не отримав нічого.

Ні продажів, ні охоплення. Саме так працює більшість.

За ці 1.500$ можна було б зробити мільйонне охоплення, ну або близько того. Мільйонне охоплення цільової аудиторії (не рідкість), за допомогою якого можна злити трафік на сайт, зібрати за допомогою Facebook Pixel найбільш зацікавлену аудиторію, зробити сегменти, look-alike і так далі.

Це дуже хороший бюджет на просування, який, в хороших руках, не просто може, а зобов'язаний дати результат.

Але, окремі вдалі кейси, не можна назвати 100% вірними. Адже цифри по залученню підписників і охопленню актуальні для акаунтів, де на виробництво контенту і сили, і час, і гроші, витрачаються по різному.

«Традиційний SMM» такий контент часто не робить. Це звичайні і улюблені всіма меми, рерайт рерайту які давно гуляють мережею, крадені або стокові фотографії і так далі. Тому і вартість залучення підписника і органічне охоплення будуть різними.

Наведемо кілька прикладів подібної роботи.

Instagram? Невелика сторінка бренду, на яку підписано менш 2k користувачів. 10 опублікованих постів за листопад дають середнє органічне охоплення у 750 користувачів.

Але ми витрачаємо 69$ на просування контенту і отримуємо сумарно +250k охоплення того ж контенту. Тобто, за 69$ збільшуємо число показів контенту в 33,3 рази, що значно здешевлює вартість контакту з ЦА, адже контент не безкоштовний і на нього витрачається час креативної команди.

А ось результати по роботі нової сторінки в Facebook. Все ще варто працювати на підписників?

Адепти-старовіри колишнього SMM можуть обуритися. Як це так?! Підписники з нами залишаться назавжди. Насправді, ні, тому ми просто інвестуємо в майбутнє, а при платному просуванні контенту заносити $ доведеться кожного разу.

Але в тому випадку, коли ми обираємо платні охоплення, ми можемо постійно експериментувати з аудиторією, робити охватні рекламні кампанії і користуватися всіма можливостями таргетування.

І головне питання: скільки років будуть повертатись інвестиції в одного підписника на органічне охоплення?

Знову порахуємо.

Один охоплений користувач, при платному просуванні контенту, обійдеться нам в 1,5/1000 = 0,0015 $. Один підписникник обходиться нам в колишні 0,5$.

Припустимо, що цей користувач бачитиме кожний пост, ділимо одне на інше і отримуємо чудову цифру 333,3 - стільки раз повинен побачити читач наш контент, щоб витрачені на нього півдолара відбилися на органічному охопленні в цифру 0,0015 $ за охоплення з платного просування.

334 пости, побачених підписниками, дозволять сказати, що він став дешевшим, ніж платне охоплення.

334 пости, вдумайтеся в це число! А ще ж на створення контенту ми теж витрачаємо гроші, що автоматично ставить хрест на будь-якій окупності. При цьому, алгоритми Facebook змінюються регулярно і завтра відсоток органічного охоплення підписників може ще більше впасти.

До речі про алгоритм. Як ми вже сказали, у великих спільнот відсоток органічного охоплення дорівнює 8-10%, у більших він буде меншим. На дрібних сторінках охоплення звичайного контенту дорівнюють 20-40%.

А це означає, що цифру 334 треба помножити на 5-10+!

Нереально.

До чого вся ця багатослівність. Ми не закликаємо відмовлятися від роботи з підписниками в «традиційних» соціальних мережах. Просто займайтеся контентом і його просуванням, а підписники прийдуть самі.

До Instagram все це стосується меншою мірою з двох причин:

В Instagram поки все не так сумно. Але час уявної безкоштовності соціальних мереж пройшов, не можна рухатися далі так, як ми робили це у 2014. Прийшов час підлаштовуватися.

Задумайтесь самі. Коли ви замовляєте у блогера просування в Instagram, вам цікаве його охоплення, а не кількість підписників. Якщо ні, то змініть сферу діяльності.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Про інструменти онлайн-маркетингу, без яких ви можете обійтись за допомогою власних рук

Про інструменти маркетингу, без яких ви можете обійтись за допомогою власних рук, розуму та наполегливості. І збережете, при цьому, кошти. Розбираємо на прикладі кейсу сервісу з вивчення англійської мови.

Англійська мова - сфера затребувана і масштабна. Попит величезний: у вивченні англійської мають потребу школярі, студенти, батьки, туристи, представники різних спеціальностей.

Компанії зацікавлені не тільки в тому, щоб їхні співробітники розвивали свої знання спільної мови, але і роблять акцент на бізнес-англійській, яка необхідна в переговорах і діловому листуванні. Однак, досвід показав, що далеко не всі інструменти маркетингу працюють.

Пряма банерна реклама на порталах

Компанія почала зі спроб розміщення на великих сайтах, присвячених вивченню англійської. Мета була в тому, щоб швидко підвищити рівень продажів в рамках позитивного ROI.

Чого вдалося досягти:

• підвищити впізнаваність бренду: зросла кількість нових користувачів за прямим трафіком на головну сторінку, збільшилася кількість бренд-запитів за контекстом і SEO, а також кількість бренд-запитів
• підключити фріміум-воронку до конверсії безкоштовних користувачів в платні

Але початкову мету не було досягнуто.

Вебінари

Вебінари популярні і завжди приваблюють глядачів. Тому виникла ідея, яка допомогла б конвертувати аудиторію вебінарів в клієнтів навчання скайпом.

1. Створюємо регулярні онлайн-заходи за топовими пошуковими запитами на тему вивчення англійської.
2. Обираємо наших топових викладачів і задіюємо їх в якості спікерів.
3. Включаємо обов'язкові рекламні блоки і подарунки у вигляді бонусних занять.
4. Складаємо брендовану презентацію з utm-мітками, яку студенти потім можуть завантажити.
5. Проводимо попередньо кілька репетицій зі своїми співробітниками, щоб визначити таймінг, адекватність подачі.
6. Готуємося до всіх можливих питань, які можуть задати студенти (іноді і конкуренти).
7. Готуємося створити запасну трансляцію, на випадок обриву зв'язку.
8. Під час вебінару спікеру допомагає відповідати на питання (скинути посилання, умови акцій і подібне) один зі співробітників.
9. Кожні 5-10 хвилин проводимо невелике опитування або заклик бути активними в коментарях.
10. В кінці підводимо підсумки вебінару і даємо бонус найактивнішим учасникам.
11. Всі цікаві ідеї та побажання під час вебінару збираємо і потім обробляємо.

В результаті було отримано лише по одному продажу з кожного третього вебінару. У цьому випадку показники пішли в негативну ROI, навіть в довгостроковій перспективі.

Але відмовлятися від каналу повністю не стали з наступних причин:

• вебінари - відмінний інструмент для розвитку YouTube-каналу і конверсії глядачів в користувачів фріміум-продуктів (онлайн-тренажери)
• всі інвестиції в цей канал допомагають розкручувати бренд в якості лідера думок

Також продумується нова стратегія по вебінарах, щоб зрозуміти, чи варто продовжувати користуватися цим каналом в подальшому.

Робота з дрібними ЗМІ

PR-стратегія почалася також з публікацій у всіх, без винятку, ЗМІ.

Для кожного з майданчиків готується унікальний, цікавий і корисний контент з надією, що таким чином підніметься конверсія. Але є ряд нюансів:

• конверсію не завжди можливо відстежити, бо не всі ЗМІ хочуть розміщувати публікації з utm-мітками
• передбачувана конверсія становить близько 1 студента з 10 публікацій, що є занадто низьким показником з продажів

Є і плюси:

• впізнаваність бренду
• цитованість

Як частина стратегії - це правильний крок, але очікувати від цих публікацій швидких продажів, навіть з урахуванням бонусів для аудиторії майданчика, не варто.

Для невеликих ЗМІ ми змінили стратегію і формат контенту. Тепер вони відносяться до частини стратегії з пошукового просування, а всі зусилля PR-відділу ми направили на великі майданчики. Цей той самий випадок, коли якість краща, ніж кількість.

Блогери в Instagram і YouTube

Звичайно ж, ми не могли ігнорувати соцмережі, які представляють популярний візуальний контент.

Стратегія в Instagram була досить простою:

• обрати, в якості цільової аудиторії, любителів подорожувати, і тревел-блогерів, в якості партнерів для співпраці
• визначити кількість підписників таких блогерів - від 50 до 10 тисяч
• створили під кожного блогера свій промокод для підписників і попросити рекламувати наші продукти

Але ми не врахували, що люди в Instagram не шукають можливості навчатися, а всі рекламні пости не несуть ніякої цінності без належного оформлення (прямі посилання з мітками і хештеги).

Результати були досить невтішними:

• підписники не використали бонусні промокоди тревел-блогерів
• переходів на сайт і конверсії практично не було

В YouTube співпрацювали з тревел-блогером, на канал якого було підписано близько мільйона осіб. Причому, в середньому, одне відео збирало близько 300 тисяч переглядів і безліч коментарів. Ми зробили повноцінну інтеграцію:

• записали блогера на наші курси
• він навчався і в відео робив преролли і нативні вставки
• підписники каналу отримували свої бонусні уроки

До старту ми разом з блогером становили прогноз за заявками на навчання і новими учнями. У підсумку, за обумовлений квартал ми отримали всього 10% від очікуваного обсягу заявок.

Що ми для себе винесли:

• реклама повинна бути в першій половині відео
• краще створювати власні брендовані сторінки, щоб відразу отримувати цільову аудиторію

Додаткові точки контакту з користувачами зайвими не бувають, але тільки як елемент маркетингу в довгострокової стратегії. У найближчі півроку ми якраз плануємо залучати блогерів з теми вивчення мов для спільних проектів.

Аутсорсинг SEO і контекстної реклами

За цим напрямком ми співпрацювали з різними агентствами, включаючи топові, але, в цілому, залишилися незадоволені результатами. Проблема була в схемі роботи:

• до отримання оплати, агентства проявляли максимальну залученість
• ми постійно отримували зворотний зв'язок і ідеї щодо поліпшення (знову ж таки, до здійснення оплати)
• після оплати активність агентства зводилася лише до закупівлі посилань і прописування заголовків
• проекти не завжди передавалися повністю (іноді ми не могли отримати доступ до потрібного нам акаунту)
• орендовані посилання могли неодноразово змінюватися або зникати зовсім

Це був явно не наш формат. Крім списку затверджених запитів для просування, постійно з'являються якісь подієві пошукові фрази, за якими можна зібрати багато трафіку. Тому потрібен постійний зворотній зв'язок і гнучкість з боку агентства.

Підрядник же зазвичай працює в рамках фраз, обумовлених в договорі, не заглиблюючись в ситуації на конкретному ринку, і рідко відстежує будь-які тренди для оперативної зміни SEO.

За контекстною рекламою немає питань по роботі з інтерфейсом систем.

Але був ряд серйозних проблем:

• низька залученість агентства в проект, призводила і до низької якості рекламних кампаній
• графічні матеріали та оголошення робилися з оглядкою на конкурентів (іноді і відверто копіювалися)
• запуск реклами на бренд-запити в рамках загальних кампаній

З приводу останнього моменту - запуск рекламних оголошень за бренд-запитами має сенс, але щоб оцінити ефективність роботи підрядника по залученню нових лідів, потрібно розділяти кампанії.

Висновки

Завдяки допущеним помилкам, ми отримали цінний досвід і виробили ряд значних змін:

• переглянули канали трафіку, відмовившись від усіх сумнівних і неефективних
• розширили аудиторію підписників на Facebook c 10 000 до 20 000 за кілька місяців правильної SMM-стратегії
• залучили 2000 підписників на свій YouTube-канал завдяки вебінарам
• оптимізували стратегію продажів, що вже допомогло нам перевершити показники «несезону» в серпні 2017 року (300 продажів за місяць в порівнянні з 212 в 2016 році)

На даному етапі, ми розробляємо нові рекламні акції з навчання дітей, так як плануємо залучити більше клієнтів з цієї аудиторії. Зараз кількість студентів-дітей в нашій школі становить 10% від загальної маси, а це близько 200 дітей на місяць. Ми плануємо збільшити цифру вдвічи, завдяки рекламним кампаніям нових курсів для дітей на нашій платформі, адже майбутнє саме за цифровим форматом навчання.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Стовпи вхідного маркетингу: від блогу до автоворонок

Поговоримо про маркетинг і тенденції, які будуть на гребені хвилі в найближчі два роки. Немає сенсу заглядати далеко вперед і торкатися теми віртуальної реальності і штучного інтелекту. Це перспективні напрямки, але, скоріше, новаторські, і будуть актуальні років через п'ять. Існують речі, які потрібні підприємцям вже зараз.

Вхідний маркетинг (Inbound marketing)

П'ять років тому вистачало створити лендінг, запустити контекстну рекламу і отримувати хороші ліди. Мислити категорією стандартної воронки продажів: 100 зайшло, 20 залишили заявку, 5 купили. У той час вартість реклами в інтернеті була не така, як зараз, і ці 5 продажів з лишком окупалися. Так само використовували базу телефонних номерів, набирали 10 менеджерів з продажу та говорили їм «фас». По суті, то був час агресивного маркетингу. В Америці це називається Outbound marketing.

Зараз настав час Inbound marketing (вхідного маркетингу).

Варто зауважити, що агресивний електронний маркетинг працює досі. Але залучати нових клієнтів стає все складніше. Раніше простий менеджер з вулиць продавав ваш продукт, а зараз доводиться виховувати і навчати якісний відділ продажів для ефективної роботи. Це додаткові витрати на HR-фахівців і на коучів, які будуть пояснювати продавцям «дзен» продажів. Або ви будете витрачати свій час на ці бізнес-процеси. У підсумку хороший відділ продажів - це серйозна справа, яка потребує як часових, так і фінансових вкладень.

Набагато простіше створити хороший контент, який пояснить людям, чому ваша компанія краща за інших, таким чином, стаття або відео буде продавати продукт.

Контент не просить зарплату, він не їсть, не хворіє - це продавець, який не спить. Якісний контент допомагає менеджеру продавати продукт.

Як робити Inbound marketing

Перше - завести власний блог. Викладати туди корисний контент у вигляді кейсів, новин профільної індустрії, навчальних статей або відео. Не потрібно викладати новини вашої компанії і сурмити в інтернеті, що ви взяли нового бухгалтера.

Якщо ви не вмієте створювати контент, то найміть агентство, які вміє, але тут важливо бути уважним. Агентства вміють створювати і переробляти контент, але вони не є експертами в вашому бізнесі. Тому занурте проджект-менеджера агентства в свій бізнес. Якщо агентство хороше, хлопці відразу уловлять суть і створять відмінний контент на основі вашої експертності.

Агентства добре працюють з простими нішами, які зрозумілі всім. Наприклад, якщо ваша ніша - дитячий одяг, побутова техніка або корм для тварин, то сміливо замовляйте цю послугу у агентства з контент-маркетингу. Головне, щоб маркетологи агентства знали про товар більше, ніж споживач, або засвоїли знання в найкоротші терміни.

У b2c таке трапляється частіше. А ось в b2b не завжди. Припустимо, ви продаєте промислову вентиляцію для виробництва, і ваші клієнти - інженери заводів. Навряд чи дівчинка-копірайтер продасть свою ідею через контент мужику, який 30 років займається вентиляцією і знає все про цей сегмент.

В таких ситуаціях потрібно щільно працювати з контент-маркетологом і сильно поглиблювати його в бізнес. Другий варіант - самостійно створювати професійний контент і потім віддавати агентству, щоб його причесали. Такий варіант важчий, але дешевший.

Це непросте завдання, так роблять мало гравців на ринку b2b, і це дасть вам перевагу.

Автоматизація маркетингу (marketing automation)

Часто це плутають з автоматизацією email маркетингу. Однак marketing automation - це комплекс дій, завдяки яким компанія проводить комунікацію з клієнтами, грунтуючись на їхніх діях щодо вашого бізнесу. Marketing automation допомагає провести людину воронкою продажів.

Коли ви створите блог з корисним контентом, постане завдання «змусити» людей прочитати його. Вам необхідно провести клієнта по контенту в логічній послідовності. На зустрічах робиться те ж саме: в якийсь момент ви розповідаєте про свою компанію, далі показуєте кейси і розкриваєте всю суть вашого портфоліо. Те ж саме з контентом: сенс залишається, але змінюється спосіб зв'язку.

Під час реалізації такої системи не обійтися без софту. Ось список сервісів для автоматизація маркетингу:

• InfusionSoft
• Pardot
• Marketo

Розумні CRM-системи

Ви подумаєте, що популярність теми CRM вже пройшла, але, насправді, навпаки. За попереднім аналізом, в країнах Східної Європи тільки 10% компаній використовують CRM, 2% роблять це усвідомлено і правильно. У найближчі 2-5 років компанії без CRM просто вимруть, і ось чому.

Якщо раніше можна було працювати на вихідному маркетингу і були ліди, то сьогодні робота йде на утримання. Ринок наситився, і нових клієнтів вже мало. Є ті, хто вже купував, і з ними важливо вибудовувати відносини.

Під розумними комунікаціями мається на увазі, що важливо створювати цікаві інфоприводи і ініціювати вхідний маркетинг. Завдяки технології скорингу лідів, хороші CRM-системи розуміють, хто готовий купувати, а хто просто дивиться інформацію. Якщо раніше дзвонили людям без розбору і містили величезний штат дзвонарів, то сьогодні необхідно стріляти з снайперської гвинтівки.

Чат-боти

Модний тренд: очевидно, що комунікація буде проходити в чатах і з чатботами. Причому не має значення, в яких. На сайті, WhatsApp або Telegram. Компаніям необхідно створити умови для багатоканальної комунікації, зокрема, якщо це b2c-бізнес. Тут люди хочуть купувати швидко і спонтанно. Наприклад, замовити піцу. Звичайно, найкраще зайти в чат улюбленого ресторану замовити піцу в два кліки.

Але вам необхідно розуміти, що чат-бот не вирішення всіх проблем. У трендах, звичайно, присутня особлива магія. Всі думають, що впровадивши новий інструмент, їхні продажі збільшаться в 10 разів.

Це не так. Спочатку вам необхідно вибудувати структуру контенту і тільки потім налаштовувати інструменти, які зможуть провести лід по вашому контенту в логічній послідовності.

Автоворонки продажів

За кількістю запитів в Google Trands можна зрозуміти, що це майбутній тренд і він буде розвиватися. Автоматизована воронка продажів чимось нагадує marketing automation. Тільки в автоворонці є зрозуміла товарна матриця, яка продається в логічній послідовності.

Основна відмінність автоворонки від класичної воронки продажів в тому, що вона варіативна. У звичайній воронці ми мислимо категорією «зайшов → залишив заявку → купив». Ті, хто не купив - ну і вогонь з ними. Знайдемо нових. У хорошій автоворонці продажів аудиторія сегментується і потрапляє в нові тунелі продажів, призначені під конкретний сегмент.

Якщо у вас є відділ продажів, то ліди краще пропустити через автоворонку і тільки потім дзвонити. Така система дозволить зменшити штат відділу продажів і сфокусуватися на контенті. Правильна воронка прогріває ліди, а менеджеру залишається їх тільки «підштовхнути».

Роблячи висновок, зауважимо, що важливо навчитися створювати хороший контент і налаштовувати інструменти автоматизації маркетингу, які проведуть лід по вашому сайту в логічній послідовності.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

15 порад тим, хто будує особистий бренд

Особистий брендинг — потужний інструмент сучасного маркетингу.

Ви муситимете писати матеріали для своїх і сторонніх майданчиків, спілкуватися з експертами і стежити за трендами. Але саме цей підхід дозволить вам і вашому бізнесу перейти на новий рівень.

З чого почати? Для кого писати? А якщо нікому не сподобаються ваші публікації? Ці поради дадуть відповідь на ці питання і допоможуть зміцнити ваш особистий бренд.

Заведіть дружній чат в WhatsApp, Snapchat або в Telegram з п'яти-восьми осіб, яких ви знаєте і спілкуєтеся роками. Це можуть бути шкільні друзі або колеги по роботі. У чаті розміщуйте думки, ідеї, фотозвіти з заходів або навіть добірку слоганів, на які швидко отримаєте зворотний зв'язок. Ви можете телефонувати раз або два на тиждень для обговорення нагальних завдань і отримання зворотного зв'язку від інших учасників за схемою: 15 хвилин на людину, проблема — особистий досвід — рішення. Неодмінно потрібна підтримка! Причому гарантовано дружня, швидше за все, позитивна і з приємними емоціями.

###

Спочатку ви працюєте на заліковку, потім заліковка працює на вас. Спочатку ви даєте цінність безкоштовно, потім люди готові щедро платити за те, щоб ви продовжували її давати.

###

Намагайтесь писати і виступати публічно. Робіть перші кроки. Продовжуйте, навіть якщо спочатку не виходить. Головне — робіть.

###

Використовуйте свої сильні сторони як опорні точки, а коло спілкування — як першу фокусну групу.

###

Попросіть друзів полайкати і пошерити ваші матеріали. Так і пишіть в особистому повідомленні: «Будь ласка, підтримай вихід статті». Чим більше шерів — тим ширше охоплення! Особливо важливо отримати залучення аудиторії (коментарі, шери) в перші хвилини розміщення посту.

###

Любительське відео чесніше і зрозуміліше. Тому не потрібно соромитися невигідного ракурсу або заїкання в кадрі. Знімайте життя таким, яким воно є, це цікаво людям.

###

Якщо вам знайомий синдром самозванця і ви боїтеся розповідати те, в чому поки самі не вважаєте себе експертом, то діліться, а не навчайте. Розповідайте, перебуваючи не в шапці експерта, а в шапці практика, який відчув це на власному досвіді.

###

Аналізувати високочастотні запити. Всі найефектніші теми так чи інакше вже знайдені. Це не привід засмучуватися, а можливість зіграти ва-банк. Вам потрібно лише підібрати ключики, щоб висвітлити їх по-новому або подати в незвичайному форматі.

###

Текст повинен бути корисний людям, потрібно економити час людей, допомагати зробити правильний вибір, попереджати про зміни. І не потрібно боятися давати цінну інформацію безкоштовно. Якщо ви дасте людині те, що йому реально допоможе, це завжди повернеться подвійно, в тому числі у вигляді гонорару.

###

Не дивіться в боки, тримайте фокус на собі і своїй справі. Зараз міняти кар'єру на 180 градусів стало суспільно схвалюваним рішенням. Сучасний світ відкритий новому і дружелюбно сприймає найрізноманітніші кар'єрні розвилки. У вас є всі інструменти і найкращий час для цього.

Не дивіться в боки, тримайте фокус на собі і своїй справі

###

Чудовий прийом дізнатися потрібну і дійсно корисну тему — запитати своїх підписників! Робіть це там, де вони можуть відповісти вам швидко — в соцмережах.

###

Не женіться за популярністю і грішми. Треба писати, коли є що писати і коли не можете не писати. Чудово, коли ви самі обожнюєте те, що робите. Вимучений і непродуманий текст — поганий текст. Вам же самому потім буде соромно. Пам'ятайте про бібліотеку на все життя!

###

Недостатньо тільки створювати контент. Потрібно його робити корисним і цікавим і самому вкладатися в його просування. Це ви вже знаєте. Але як саме просувати і як вимірювати успішність контенту? Залученістю користувачів. Наскільки глибоко вони занурюються в ваші тексти, як довго зависають на сторінці, чи шерять та чи коментують ті статті, обговорюють публікації, і, врешті-решт, чи стануть потім клієнтами платного продукту.

###

Думайте про себе як про ньюсмейкера. Ви можете обрати категорії і теми зі списку своїх «так-тем», за якими готові давати коментарі і виступати експертом, і підписатися на розсилку. Запити журналістів на коментар або пропозиції стати героєм інтерв'ю будуть приходити вам прямо в поштову скриньку. Все, що від вас буде потрібно, це зробити вивчення вхідних запитів щоденним ритуалом. Кілька хвилин інвестицій можуть обернутися публікаціями в провідних ЗМІ! І все це, не вилазячи з-під ковдри.

###

Найважливіше — пристрасно любити те, що робите. Тоді звучати в популярних ЗМІ або власному ЗМІ ви будете щиро.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Основи аналітики для інтернет-видань

Читачі - найважливіша частина медіа. Для них редакція пише матеріали, вони генерують трафік, їм хочуть розповісти про себе рекламодавці. Знати свою аудиторію необхідно.

Більшість видань, під час аналізу аудиторії, в першу чергу орієнтуються на кількісні показники - загальний обсяг трафіку, число переглядів кожного розділу, рубрики, матеріалу - і не вивчають метрики, які також значно впливають на дохід. Наприклад, не цікавляться тим, як поводиться аудиторія різного віку.

Існують два основних аудиторних профілі - редакційний і рекламний.

Редакційний профіль - користувачі, які цікаві виданню. Саме для них редакція створює контент. В основному це аудиторія 18-35 років. В середньому частка користувачів цього віку у видання становить 50%.

Основний інтерес більшості рекламодавців спрямований на платоспроможну аудиторію 25-45 років зі смартфонами. Це і є рекламний профіль аудиторії. Середня частка цієї аудиторії у медіа більше - 54%.

Якщо медіа працює по підписній моделі, проблем не виникає - рекламний і редакційний профілі аудиторії зазвичай збігаються. Але у видань з традиційною моделлю монетизації все складніше. Тут працює правило: чим більше ці профілі перетинаються, тим простіше залучити рекламодавців. І, як наслідок, тим більша фінансова вага видання.

Може здатися, що рішення просте: нарощувати потрібний віковий сегмент, створюючи контент, що його цікавить. Але є проблема - до 40% матеріалів не потрапляють в цільову аудиторію.

Нижче ми розповімо про п'ять простих кроків, які допоможуть вам зрозуміти свою аудиторію і збільшити потрібний віковий сегмент.

Крок перший. Дізнайтеся, хто читає вас і ваших конкурентів.

Зробити це просто: потрібно подивитися свій affinity-індекс і порівняти його з індексами найближчих конкурентів. Це дасть розуміння того, в який бік у вас є перекіс по аудиторії і наскільки ви в реальності конкуруєте зараз за одні й ті ж сегменти.

Виглядати це буде приблизно так.

Крок другий. З'ясуйте, хто відкриває ваші матеріали.

Робиться це досить просто:

• сформуйте вивантаження соціально-демографічних характеристик аудиторії сайту за матеріалами з Google Analytics, або будь-якої іншої системи аналітики
• на її базі вирахуйте середній відсоток присутності різних вікових груп на кожному матеріалі

Візуалізувати це можна ось так.

Крок третій. Подивіться, хто дійсно читає ваші матеріали.

З цього ж вивантаження можна оцінити кількість матеріалів, на яких відсоток присутності тієї чи іншої аудиторії високий. Отримуємо таку інфографіку.

Крок четвертий. Проаналізуйте інтереси вікового сегменту, який хочете наростити.

Це корисна, але досить рутинна робота:

• сформуйте вивантаження матеріалів для кожної вікової групи окремо
• виділіть матеріали, рубрики і формати з її максимальною і мінімальною присутністю

За допомогою такого аналізу ви зможете виділити найбільш затребувані рубрики, формати і матеріали. Ця інформація допоможе перебудувати редакційний план з упором на потрібну аудиторію.

Крок п'ятий. Слідкуйте за попаданням кожного матеріалу в потрібну аудиторію.

Важливо стежити за редакційними і соціально-демографічними метриками матеріалу в режимі реального часу. І починати потрібно відразу після його публікації. Це дасть можливість зрозуміти, чи вдалося потрапити в цільову аудиторію.

Чому так важливо стежити за метриками після випуску?

По-перше, редакція швидко розуміє, наскільки матеріал «зайшов».

По-друге, часто можна легко зловити зацікавлену аудиторію, сюжет, щоб потім розвинути її.

Нарешті, ситуація може бути і зворотньою: заплановано кілька матеріалів на одну тему, але стає очевидно, що це не цікаво аудиторії ні редакційного, ні рекламного профілів. В цьому випадку редакція зможе вчасно скоригувати план.

Аналітика аудиторії і матеріалів - невід'ємна частина життя інтернет-видань. І далі його важливість буде тільки зростати, тож краще починати прямо зараз. Це допоможе заощадити ресурси, сформувати вектор для нарощування цільової аудиторії і збільшення її лояльності - і збільшить потенційну фінансову ємність проекту.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Нейромаркетинг: хто і навіщо вивчає мозок споживачів

Навіщо вивчати емоції людини, коли вона переглядає рекламу, і як ці знання допомагають продавати. Coca-Cola, Google, Mars, Nestle і Procter&Gamble використовують нейромаркетинг, щоб зрозуміти емоції споживачів під час перегляду реклами та збільшити продажі. У 2015 році оборот нейромаркетингових досліджень склав $26 млрд. Про такі дослідження потреб цільової аудиторії в Україні та специфіку роботи з отриманими даними в рамках маркетингового дослідження, розповідає Бізнес Майстерня.

Що таке «нейромаркетинг»

Нейромаркетинг - це вивчення реакції людини під час перегляду реклами: фіксується серцебиття, перспірація, рух очей, аналіз міміки та динаміка мозкових хвиль. Ці дані розповідають про вплив дизайну та оформлення креативної реклами на глядача більше, ніж годинна розмова з респондентом. Ці дані допомагають зробити рекламу більш зрозумілою і такою, що запам'ятовується.

Під час оцінки ТВ-роликів нейромаркетинг дозволяє побачити реакцію людини на музику, появу героїв, брендування, зміну кадрів; при вивченні макетів в пресі - відзначити так звані «сліпі зони» і зони підвищеної уваги.

Опитування респондентів дає уявлення про ефективність реклами та враження від неї, які можуть виявитися помилковими. З чого можна вирахувати ефективність контенту взагалі. Справа в тому, що респондент ділиться враженнями після вербальної і цифрової оцінки своїх вражень, описує, що відчував. У такому випадку ми дізнаємося трактування відчуттів людини, але не самі відчуття.

Нейромаркетингове дослідження звертається до першоджерела вражень - реакції організму на рекламу.

Завдяки точності нейромаркетингу, дослідження десяти осіб можна прирівняти до ста учасників традиційного опитування, а групу з 40-50 - до 400-500 респондентів і це допоможе вам виробити більш популярний контент.

Приклад нейромаркетингового дослідження креативу ТВ-роликів

Розглянемо приклад дослідження.

Матеріали дослідження: вісім ТВ-роликів.
Способи дослідження: ЕАГ (електрична активність мозку), окулографія (рух очей) та аналіз міміки.
Кількість респондентів: 45 осіб.

Ми висунули гіпотезу, що ТБ-роликам з ефективним креативом потрібно менше показів для залучення уваги, отже, і рекламних бюджетів для досягнення бізнес-результатів. Чотири нових ролика клієнта тестувалися одночасно з двома успішними роликами з його минулого флайту та відеорекламою конкурентів.

Окулографія показала цікаву реакцію, яку назвали «ефект бігаючих очей»: було зафіксовано збільшення амплітуди та швидкості руху зіниць під час важких для розуміння моментів.

Так, по кожному ролику вивели «індекси складності сприйняття», та порівняли їх між собою. Використовуючи покадрову оцінку відео з фіксацією динаміки зростання та падіння інтересу й уваги, сформували рекомендації по музиці, наявності головних та другорядних героїв, сценарним ходам, та іншим деталям ролика.

Внесли зміни на чорновому монтажі та запустили ролики в ефір. Перед цим кожному ролику привласнили очікуваний індекс сприйняття.

Накопичивши достатньо даних про ефект рекламної кампанії, був оцінений внесок кожного з чотирьох ТВ-роликів в успішний бізнес клієнта за допомогою економетрики, потім співставили результат з очікуваним індексом. Гіпотеза підтвердилася: «ролики-рекордсмени» по сприйняттю досягли високих показників ефективності при меншій кількості показів. Показник ефективності - це відсоток тих, хто правильно запам'ятали ТВ-ролик, помножений на відсоток тих, хто правильно запам'ятали рекламований бренд.

Приклад оцінки креативу макетів в пресі

Матеріали дослідження: десять рекламних макетів клієнта різних форматів і з різним креативом.
Способи дослідження: окулографія.
Кількість респондентів: 40 осіб.

Клієнт розміщує рекламу в національних виданнях, купує маленькі та великі формати: 1/4 формату А3 і 1/2 формату А3. Дослідження проводилося з метою перевірити, чи окуповує націнка за великі формати їхню ефективність. По суті, це частина витрат на залучення клієнта.

Для перевірки гіпотези було відібрано десять різних рекламних макетів, та, за допомогою айтрекера, записано рух, звуження і розширення зіниць респондентів, кількість фіксацій погляду кожного учасника дослідження при перегляді газетної шпальти.

Спостереження виявило, що випробовувані частіше спочатку дивилися в центр макета, потім погляд рухався праворуч вниз чи праворуч вгору. Таким чином, інформація в лівій частині оголошення потрапляла в «сліпу зону», непідходящу для номера телефону, пропозиції, логотипу та іншої важливої ​​інформації або конверсійних інструментів.

Хоча ефективність великих макетів підтвердилася, і вони привертали увагу на 40-50% більше, ніж малі формати, їхню перевагу виправдано не у всіх випадках. При націнці в 50% і вище за великий макет, не варто очікувати, що його ефективність буде вище на ті ж 50%.

Ліворуч великий формат публікації, праворуч - малий

Перспективи нейромаркетингових досліджень

Нейромаркетинг розвивається за трьома напрямками:

1. Перехід до природного середовища в вимірах. На прикладі окулографії пройдений шлях від камери на моніторі до звичайних окулярів з вбудованими датчиками та принципами машинного навчання. Розумні годинники вимірюють пульс, а в перспективі і емоційний стан. Згодом подібні гаджети будуть демонструвати рекламу і оперативно аналізувати біометричні параметри споживачів - реакцію на креатив.

2. Збільшення розміру вибірки. Інформація з гаджетів буде надходити від десятків тисяч респондентів. Це дозволить будувати достовірні моделі сприйняття і робити прогнози на майбутнє.

3. Автоматизація збору даних. Уже з'явилися програми, які за допомогою веб-камери аналізують міміку людини і відправляють показники в лабораторію. Таким способом можна оперативно опитувати тисячі людей різного віку з різних країн.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Як боротися з негативом у соціальних мережах

Негатив легко викликає дискусію. Він як приманка для рибок — варто закинути вудку і навколо гачка збереться зграйка цікавих, незгодних та співчуваючих. Незважаючи на принадність такого ефекту, мало брендів усвідомлено вибудовують свої кампанії на нерівноцінних посиланнях. У всього є зворотна сторона, а ігри на нервах та неприємних емоціях легко виходять з під контролю.

Невеликі компанії рідко знаходяться в центрі уваги масштабної аудиторії, їхня робота більш точкова. Малий та середній бізнес не дозволяє собі бути провокатором і самим генерувати негатив. Занадто великі ризики втрат клієнтів в масштабах невеликої аудиторії. Зате вони часто стикаються з негативом, спрямованим в їхній бік. Вони ближче до людей, а репутація важлива для бізнесу, незалежно від його розмірів. Невеликій компанії рідко потрібні якісь акції щодо нівелювання негативу, частіше за все, справа не виходить за рамки акаунту, в якому з'являється негатив і його найближчого оточення. Але перейняти деякі звички серйозних компаній варто.

По-перше, визначте одного співробітника, який буде відповідати за всю активність в соцмережах, відповідати головою та з усією строгістю. Навіть якщо ви віддаєте створення контенту і ведення акаунтів на аутсорс, всередині вашої компанії повинен бути відповідальний контролер. Саме він буде бити в пожежний дзвін та приймати перший удар на себе. Він же займеться пошуком і відстеженням негативу. Люди можуть написати відгук на ваш обліковий запис, а можуть і нишком на своїй сторінці, перевіряючи вашу реакцію. Моніторити треба щодня за хештегами та ключовими словами, не пропускаючи згадки компанії. Також є й сервіси вам в допомогу та Google Alerts ну і власні руки, звичайно ж.

По-друге, доведеться вирощувати власних захисників. Вам потрібні люди з високою лояльністю до компанії, які з власної ініціативи будуть вихваляти вашу фірму публічно. Добровільно та щиро. Так звані "амбассадор" люблять вас, ваш бренд, ваш товар або ваші послуги. Це можуть бути як друзі і рядові підписники, так і публічні персони з сильним впливом в соціальних мережах та за їх межами. Не соромтеся і не зменшуйте значення свого бізнесу. Зірки теж користуються послугами невеликих компаній: замовляють тортики для рідних, віддають речі в ремонт. Шлях до крутих "послів бренду" лежить через їхню людяність, через рішення їхніх повсякденних проблем і завдань.

Конструктивний негатив найкорисніший для вас

Треба розуміти, що випадки, коли люди пишуть негативні відгуки заради негативу, з шкідливості, вкрай рідкісні. Найчастіше, вони хочуть заглушити свою "біль" як споживача або клієнта. Соцмережі дають можливість скаржнику винести обговорення на публіку, на громадський суд. Це, безумовно, незручно для компанії, зате проблеми і питання вирішуються швидше. Тому не дивно, що число конструктивних скарг та негативу в соціальних мережах зростає з кожним роком.

Усі негативні коментарі поділяються на 4 типи: конструктивний негатив, обгрунтований емоційний негатив, необгрунтований емоційний негатив та тролінг. Найпростіше справа йде з останнім, хоча багатьох він лякає. Тут важливо не вступати в дискусію і не вестися на провокації. "Троль" всього лише хоче привернути до себе увагу за ваш рахунок. Достатньо виставити один сухий коментар від компанії по справі і вказати, куди можна звернутися у разі наявності проблеми. Якщо агресор нападає не на компанію, а на особистість, краще зовсім проігнорувати. Якщо в вашому обліковому записі вказані правила поведінки користувачів, ви можете послатися на них та навіть видалити, так-так, видалити і забанити злісного порушника, попередньо написавши про причини такого рішення з вашого боку.

Конструктивний негатив найкорисніший для вас. Це не ахтунг, а можливість. Найчастіше, звернення такого роду досить типові і правильно відпрацювавши один коментар, ви уникнете скарг по цій темі від інших користувачів. В першу чергу, вибачтесь, визнайте вину, але не виправдовуйтесь. Тут же ж уточніть деталі проблеми і попросіть перевести спілкування в особисту переписку. Зберіть повний "анамнез" і біжіть до тих, хто у вашій компанії може швидко вирішити питання. Тут дрібному бізнесу пощастило більше ніж великому, тяганина зводиться до мінімуму. Не забудьте публічно повідомити скривдженому клієнту про те, що ви почали працювати над поставленим ним завданням. Навіть якщо ви вже все обговорили по телефону, інші читачі про це не знають, а ви працюєте на публіку. Далі все логічно: якомога швидше вирішуєте задачу, і знову всім повідомляєте, що впоралися (бажано додати кілька деталей), ще раз приносьте вибачення і дякуйте людини за звернення і за те, що він дав вам можливість виправити ситуацію. Якщо ви все зробили правильно, подумки похваліть себе за роботу. Клієнти з цієї категорії часто стають постійними та проявляють високий ступінь лояльності в майбутньому.

Обгрунтований емоційний негатив трохи складніше нівелювати в мережі. Його поява означає, що своїми діями ви не тільки доставили людині незручність, але і зачепили його почуття. І вам важливо запустити два процеси одночасно. По-перше, остудити емоції людини, щоб перевести їх в конструктив і далі діяти за схемою вище. По-друге, перекрити його емоції позитивними відгуками від інших людей. Тут важливо не перегравати й не брати на себе роль психолога. Чіткі питання у справі швидше дадуть результат. Якщо людина не може заспокоїтися, ввічливо направте його до служби підтримки, якщо вона у вас є або дайте контакт іншої особи в компанії, головне в офлайн, з очей геть. А під скаргою в цей час повинні з'являтися позитивні відгуки на адресу вашої компанії. Звідки їх взяти? Можна тримати парочку напівживих акаунтів на такі випадки, можна просити друзів або лояльних клієнтів, можна навіть купити такі коментарі, тільки стежте за їх якістю.

Не такий страшний троль, як його малюють, та й весь негатив в цілому

І нарешті, безпідставний емоційний негатив. Якщо таке трапилося на вашому полі (на вашій сторінці), сміливо апелюйте до правил поведінки користувачів. Якщо справа відбувається в стрічці іншої людини, переходьте до попереднього сценарію.

Що варто пам'ятати завжди: швидкість відповіді має значення, як і швидкість вирішення проблеми. На коментар ви повинні відповідати протягом 10-15 хвилин, а потім не зникати, поки проблема не буде вирішена. Для швидкості реагування в коментарях можна використовувати чат ботів. Негатив неможливо видалити, прибрати і винищити, його можна тільки перекрити позитивом. Позитивні емоції у відгуках не беруться за помахом чарівної палички, їх необхідно ініціювати самим! Вдаватися до допомоги лояльних до вас людей треба в крайніх випадках і при наявності конкретної проблеми. Абстрактна підтримка не звучить переконливо, а ось розповідь про позитивний для користувача досвід здатний змінити думку незадоволених і "загасити пожежу".

В крайніх або особливо складних випадках, можна розіграти карту гендиректора. Дивно, але чомусь короткої бесіди навіть не з людиною, а з її посадою, виявляється достатньо, щоб клієнт відчув себе задоволеним, потрібним і все зрозумів та пробачив. У цьому теж перевага невеликих фірм. Керівництво великої компанії рідко говорить з пересічними споживачами.

Не такий страшний троль, як його малюють. Та й весь негатив в цілому. Потрібно лише навчитися розпізнавати його типи і правильно реагувати. Більше позитиву вам у стрічку!

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі

Як правильно впровадити CRM-систему в роботу малого бізнесу

Відсутність чіткої автоматизації бізнес процесів в українських компаніях, неправильно підібраний софт, уникнення планування роботи і системи контролю процесу, впровадження CRM призводять до того, що система використовується або формально, або ніяк.

Бізнес Майстерня пояснює, чому придбати ліцензію - це ще не означає впровадити і грамотно її використовувати. Купівля автомобіля не робить вас автомобілістом, скальпеля - хірургом, ножиць - стилістом.

Трохи статистики

Кілька років тому, якби ми заговорили про CRM, то, швидше за все, обговорили б оптимізацію відділу продажів. Зараз же вимоги до CRM-системи більш широкі, та й сама система «обросла» додатковими інструментаріями.

Опитування, проведене RegionSoft Developer Studio, це підтверджує.

 

Сьогодні CRM використовують тільки для продажів 55% з 156 опитаних, для управління маркетингом - 27%, фінансами - 25%, техпідтримки - 21%. До слова, всі відділи автоматизовані у 37% респондентів.

Дослідження CPR for CRM, проведене C5Insight, показало, що понад 60% CRM-впроваджень все ще не виправдовують очікувань керівників компанії. В результаті аналізу з'ясувалося, що при впровадженні CRM занадто багато уваги приділяється функціональності, можливостям CRM-системи і набагато менше плануванню та контролю. Автори звіту CPR for CRM пишуть, що успіх проекту всього на 20% залежить від функціональних можливостей системи і на 80% - від підготовки, управління та системи контролю.

 

Аналізуючи нечисленні дослідження та блоги на тему впровадження, можна припустити, що лише 30% компаній аналізують на практиці бізнес-рішення, трохи більше 40% - керуються тим, скільки грошей доведеться витратити на придбання і впровадження. Gartner в своїх дослідженнях підтверджують: основа вибору - вартість рішення та рівень техпідтримки.

Тут і їжаку зрозуміло, що вибір, який ґрунтується на «дешевше = краще» ніколи себе не виправдає, а то і зовсім призведе до втрат. Зрештою, згадайте як ви обирали квартиру: місце розташування, кількість квадратів, що додається до покупки. Рішення приймалося за всіма параметрами укупі!

Позитивні кейси впровадження

Які ж відгуки тих людей, які випробували на собі весь тягар впровадження. Що особливо порадувало? Що було складно?

Хтось, в рамках тестування різних CRM, шукав зручну базу контрагентів з можливістю зберігати всі дані про покупки клієнта, історії взаємодії, рух грошових коштів, а також можливість відстежувати роботу співробітників та автоматичні звіти.

В результаті впровадження CRM ви зрозумієте:

• «... Я вперше почав наочно розуміти, як і куди рухаються гроші»
• «... Я бачу, хто і як працює, співробітники теж розуміють, які у них завдання і наскільки ефективно вони з ними справляються».

Не будемо голослівними, наведемо приклад в цифрах

Одна школа танців з Одеси, для продажу абонементів, вирішила спробувати CRM-систему і порівняти результати. Завдяки дотриманню послідовності дій при продажу і постійному відстеженню лідів, за 2 місяці конверсія збільшилася на 20%, середній чек на 25%, продажі в цілому - на 120%.

Як показує практика, позитивний ефект від CRM обчислюється не тільки отриманими дивідендами, а й такими простими людськими радощами, як прозорість, що відбувається в компанії, скорочення часу на пошук інформації, взаємодія між співробітниками, відсутність проблем зі складанням звітів і помилок в них.

«Не» позитивний кейс впровадження

Почався гірськолижний сезон. На одній лижній базі, після відкриття двох нових трас і споруди трьох нових житлових позицій, стало зрозуміло, що один менеджер, який і бронює відвідувачів, і стежить за тими, хто вже проживає, і управляє персоналом - не варіант. Дзвінки пропускалися, клієнти скаржилися, що забронювати будинок неможливо, а по приїзду натикалися на стіну байдужості і хамства. Керівництво бази збільшувало штат, вводило нові посадові інструкції, носило по колу вже існуючі, але не розуміло одного: їхній роботі не вистачає системи.

 

Всі відчували відповідальність за все і ніхто ні за що: негатив в зверненнях фіксувалися в зошити та листи, потім листувалися на «чистову» в журнал, який повинен був потім дивитися керівник.

Але в підсумку - все це просто не виконувалось. Безлад, який породив безсистемну роботу, призвів до втрат і спаду виручки. Було прийнято рішення про впровадження системи оптимізації. Впроваджена система не дала позитивного результату і погіршила становище.

Елементарна робота з розпізнавання бізнес-процесів не була проведена коректно. Дані вносилися для галочки, часом в кінці місяця цифри підганялися. Все це призвело до стандартного результату: систему порахували безкорисною, та звели нанівець навіть той контроль, який був.

Якщо уявити на дверях магазину напис «облік» і ваги з гирями, то можна зрозуміти якими принципами гірськолижна база керувалася під час ведення бізнесу. До слова, якщо зараз відвідати її групи в соціальних мережах, то можна, як і раніше, побачити гнівні коментарі про некомпетентність співробітників, черги та недоступність інформації.

Чому не спрацювала система? Тому що про підготовчий етап можна сказати одне - «змарновано».

"Що робиш?
Та нічого, на роботі...»

З попереднього абзацу випливає плавно ще одна головна тема - бізнес-процеси, що відбуваються в відділах. Ви багато знаєте про те, що роблять ваші співробітники на роботі? І мова зараз не про соціальні мережі, каву та бесіди, а про те, які процеси проходять в колективі, від яких співробітників залежить той чи інший процес, які завдання щодня виконуються колегіально, а які з них персоніфікуються? Не знаючи процесів, ви не зможете не тільки правильно обрати систему, а й адаптувати її під ваш бізнес.

Тому перше, що необхідно зробити перед впровадженням CRM, це вивчити бізнес-процеси в компанії:

 
1. Знайомимо команду з ідеєю впровадження нового рішення та з глобальністю своїх намірів. Довірливе ставлення допоможе вашим співробітникам стати учасниками процесу, а не вставляти вам палиці в колеса і не сприймати цей крок як покарання.
   
2. Після того як співробітники розуміють всю цінність CRM та самих себе, збираємо вимоги з відділів, аналізуємо бізнес-процеси в компанії, розуміємо разом з усіма причини виникнення проблем.
 
3. Визначаємо цілі, які потрібно досягти за підсумками впровадження. Це може бути визначення причин провалів угод, найбільш цінних клієнтів, ефективних виконавців і менеджерів, та інше.

 

Як тільки ви знаєте відповіді на всі ці питання, і вони, швидше за все, не вмістилися на пару аркушів А4, можна підбирати систему, за допомогою якої планується досягнення поставлених цілей.

По зернятку

Чи хитка система, чи досить адаптована, щоб справлятися із завданнями, але такий великий проект, як впровадження CRM, може серйозно підкосити роботу. Саме тому потрібен поступовий перехід до оптимізації.

• Перше, що треба спробувати - почати вирішувати прості завдання за допомогою системи, використовуючи найнеобхідніші інструменти. Розширити сферу застосування ви завжди встигнете.
• Для початку привчіть співробітників фіксувати в системі усі активності з клієнтом, а не на стікерах або в блокнотах. Будь-який запис в них - втрата цінних даних. Їм необхідно пояснити для чого це: дані повинні вноситися обдумано, а не для галочки. Адже в подальшому для аналізу вам потрібно буде зводити всю інформацію до купи, будувати звіти та отримувати об'єктивну картину.
• Наступний пункт плану - складання регламентів по використанню системи з поясненням основних кроків. Дуже висока ймовірність того, що кожна людина буде по-своєму використовувати систему. Способів внесення даних - безліч, навіть якщо система проста і прозора. Розбиратися в різних варіантах ведення угод, подій, проектів - справжнє пекло. Тому єдині регламенти щодо заповнення даних обов'язково повинні бути.

Не володарюйте, а контролюйте та оптимізуйте

Коли ви підібрали і впровадили систему, вам найменше захочеться, щоб якась частина інформації фіксувалася на стікерах або в блокнотах, залишалася в головах працівників. Необхідно постійно стежити за тим, як співробітники працюють з системою. І при цьому ні ви, ні вони не повинні робити це для галочки. Як ви розумієте, робити щось ось саме так - це форсувати питання про впровадження потрібної вам системи оптимізації. У кожного з цих ланцюжків має бути чітке розуміння дійсних завдань. Якщо якась ланка випалa - система не спрацює або зробить це некоректно.

 

Під контролем зовсім не мається на увазі, що ви берете двох доберманів та ходите по офісу в їхньому супроводі.

Навпаки, це навіть зіграє в зворотньому боці: перманентний батіг працює зазвичай недовго. Просто постарайтеся створити умови для організації зворотного зв'язку: співробітники не повинні замовчувати якісь факти, помилки, незручності. За результатом з'ясованих незручностей відразу вносьте зміни в регламенти.

 

Впровадження CRM-системи пройде коректно тільки в разі, якщо керівним складом буде проводитися регулярний аудит. Без цього результативність буде мінімальною, а то й зовсім негативною. Якщо цей пункт здається вам надуманим - прочитайте ще раз цікавий досвід провалу, що написаний декількома абзацами вище.

Чи можна обійтись без цієї підготовки

Якщо описаний вище шлях вам здається складним, то є й інший. Деякі колеги по цеху говорять, що якщо бізнес маленький, процеси в ньому постійно змінюються або можуть бути легко змінені, то чому б просто не встановити систему, яка вам сподобалася і не почати з нею працювати без будь-якої підготовки?

При мізерних статистичних даних про впровадження CRM-систем є компанії, які розповідають конкретно про такий досвід. У вузьких колах вони називають це автоматизацією бардаку. І в підсумку є якийсь сенс: якщо у вас по будинку розкидані речі, ви купуєте шафу і навіть в тому випадку, якщо він не ідеально став - бардак все одно зменшиться.

Головне в цій справі не перестаратись та не купити таку шафу, яка в квартиру не поміститься. У квартиру ви можете докупити ще один або взяти новий. По суті, це те ж саме тестування, тільки трішки під іншим соусом.

Розглядаючи позитивний та негативний досвід впровадження систем оптимізації, ми розуміємо, що навіть при схожості процесів, всі компанії різні. Жодна система не буде працювати однаково добре або погано у двох різних людей. Саме тому - тестування, тестування і ще раз тестування.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci

Читати далі