2020 | Бізнес Майстерня

2020

Підхід digital-first при розробці дизайну бренду

Майстерня

Підхід digital-first передбачає, що для вирішення проблеми або при виборі фічі, будуть використовуватися інструменти, максимально наближені до digital-сфери.

У digital-first три основних переваги:

1. Комерційний потенціал. З digital-first у вашого бізнесу є шанс досягти глобальної аудиторії, а також швидко масштабуватися для задоволення величезного попиту.

2. Привабливість для клієнта. Більшість з нас шукають способи, як замінити звичні речі якимось цифровим продуктом: наприклад, оплатити кредит через онлайн-банк, а не йти в звичайне відділення банку. У цьому контексті digital-first виграє.

3. Перспектива на майбутнє. З digital-first ви можете більшою мірою використовувати новинки технологій і впроваджувати їх, щоб поліпшити взаємодію з користувачем. Це, в свою чергу, означає, що такий бізнес з більшою ймовірністю буде мати перспективи на розвиток в майбутньому, ніж той, що не є digital-first.

Історично склалося так, що бренд-дизайн і digital сприймали як дві різні речі. Розробка дизайну бренду зводиться до того, що дизайнер придумує логотип (і, можливо, кілька фірмових кольорів), потім його відправляють веб-дизайнеру і розробникам, щоб вони все це перетворили в сайт.

Digital-first - це скоріше тип мислення, який при розробці бренду розставляє пріоритети спільних позицій з digital.

Якщо вас немає в мережі - вас не існує. Інститут цифрового маркетингу зазначає, що сьогоднішні споживачі очікують, що бренди будуть присутні в цифровому просторі, і майже 30% вважають за краще спілкуватися з брендами через цифрові канали.

Digital-first в логотипі та на сайті

Логотип повинен працювати на всіх платформах, на всіх пристроях і у всіх розмірах екрану.

Спрощена версія логотипу

Звичайно, у більшості компаній логотип був придуманий задовго до того, як вони вийшли в інтернет-простір, тому застосувати цей підхід до логотипу в тому вигляді, що він є зараз, не вийде. Буде потрібна спрощеної версія, в якій логотип втратить деякі дрібні і складні елементи (наприклад, дата створення компанії в лого).

фірмовий знак

Якщо компанія вирішить зберегти повний логотип для окремих цілей, то вона повинна врахувати, що впізнаваність бренду сильна: якщо замінити повний логотип фірмовим знаком, то ефект залишиться колишнім. Наприклад, як знак галочки у Nike або мордочка мавпи у Mailchimp замість назви компанії або повного логотипу.

Чуйність логотипу

Він повинен однаково добре відображатися як на великих екранах, так і на екранах меншого розміру або на мобільних пристроях (або «урізатися» до своєї спрощеної версії).

Коли цифрові технології є відправною точкою стратегії вашого бренду, нові точки дотику швидко і легко інтегруються в призначений для користувача досвід. Завдяки екосистемі дизайну, яка може бути збільшена або зменшена відповідно до потреб, ви завжди зможете підтримувати свій бренд в актуальному стані. І це важливо в цифровому світі, в якому єдине, що постійно - це зміни.

Висновок: обзаведіться цифровим мисленням, і ви створите надійний інноваційний бізнес, здатний процвітати в цифровій економіці.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
Читати далі

Просування бізнесу в Instagram для магазинів: детальна інструкція

дрова

Розбираємо процес просування повністю: як створити бізнес-акаунт в Instagram, як правильно робити контент і організувати його виробництво, як не допустити блокування або крадіжки акаунту, які способи просування працюють, а про які варто забути назавжди.

Що дає просування бізнесу в Instagram

Instagram давно перестав бути «дівчачою» соцмережею. За даними Statista на 2019 рік, найбільший сегмент аудиторії - порівну чоловіки і жінки 25-34 років, вони становлять 34% користувачів. Ще 31% - юнаки та дівчата 18-24 років, цілком підходяща ЦА для недорогих товарів.

Акаунт в Instagram можна зробити самостійним магазином. Продавати, спілкуватися з клієнтами, публікувати залучаючий контент, запускати рекламу всередині соцмережі - майданчик підходить для всіх завдань. З урахуванням великої, активної, платоспроможної аудиторії - акаунт в Instagram це must have для бізнесу.

Як зробити бізнес-акаунт в Instagram

У Instagram є три типи акаунтів: особистий, бізнес і для авторів. Для повноцінної роботи потрібно завести бізнес-акаунт - він дозволить дивитися статистику, запускати рекламу і зробити в профілі активні контакти компанії (про це докладніше розповімо трохи далі). Для блогерів підійде варіант акаунту автора: там теж є статистика і рекламні можливості.

Якщо у вас немає облікового запису в Instagram, для початку створіть його. Скачайте на телефон додаток в App Store або Google Play, встановіть і відкрийте. Якщо реєструєтеся з комп'ютера, зайдіть на instagram.com. Зареєструватися можна за адресою електронної пошти, за номером телефону або через свою існуючу сторінку на Facebook.

Готово, тепер дійте за інструкцією, як створити бізнес-акаунт в Instagram. Для цього натискаємо на значок з трьома смужками в кутку або прокрутити додаток вліво до кінця - з'явиться меню управління.

настройки

Заходимо в настройки, вибираємо меню «Обліковий запис».

акаунт

Натискаємо на «Перейдіть на професійний обліковий запис»:

профіль

Після цього додаток розповідає про основні переваги бізнес-акаунту. Тиснемо «Далі» і переходимо до вибору категорії акаунту.

Категорії на головному екрані - основні, можна також вибрати підкатегорію. Для iOS пристроїв вибір підкатегорії дасться після вибору основної. На Android потрібно ввести категорію в рядку пошуку, і соцмережа видасть всі підходящі варіанти.

категорія

Тепер налаштовуємо контакти, які будуть показуватися в профілі. За замовчуванням для бізнес-акаунту Instagram запропонує контакти, з якими ви зареєструвалися, але можна їх змінити і додати геолокацію. Контакти можна зовсім не вказувати або пізніше змінити в настройках.

контакти

Зверніть увагу! Вказуйте геолокацію, якщо у вас одна фізична точка - салон, ресторан, магазин. Немає сенсу вказувати місце розташування, якщо у вас мережа офлайн-магазинів або ви робите послуги віддалено.

На наступному етапі підключаємо сторінку в Facebook. Якщо вона у вас є, підключайте відразу - з рекламного кабінету Facebook будете налаштовувати рекламу. До того ж це зайвий шанс повернути сторінку при викраденні.

Готово! Тепер ви - власник бізнес-акаунту в Instagram:

вітаємо

Якщо вам чомусь не сподобається працювати в бізнес-акаунті, ви можете переключитися назад на особистий. І знову на професійний. І назад - Instagram дозволяє зробити це безліч разів.

Як захистити бізнес-акаунт Instagram від злому і блокування

Ви можете втратити акаунт через злом шахраями або блокування з боку самої соцмережі. Зазвичай в таких ситуаціях можна повернути управління або відновити акаунт, але це займе час: буває, до тижня і більше! Якщо розкручуєте акаунт в Instagram для бізнесу, таку перерву допускати не можна. То ж краще вжити заходів обережності, щоб акаунт не зламали шахраї, і не порушувати правила.

Захист від угону

Виберіть складний пароль, який ніде більше не використовуєте, особливо в прив'язаній до акаунту пошті. Міняйте його для профілактики раз в декілька місяців, а також після підозрілих дій в акаунті або після підключення сторонніх додатків.

Щоб у разі злому легко повернути собі управління, прив'яжіть всі можливі контакти: пошту, телефон, сторінку на Facebook. Включіть в налаштуваннях облікового запису двофакторну аутентифікацію («Налаштування - Безпека - Двофакторна аутентифікація»).

Не ведіться на фейкові повідомлення. Instagram надсилає повідомлення тільки на прив'язану до акаунту пошту або в розділ повідомлень в додатку (іконка сердечка в нижній панелі). Не звертайте увагу на іншу пошту або повідомлення в Direct нібито від адміністрації, це шахраї.

Захист від блокування

У Instagram є правила поведінки - ліміти на кількість дій і дотримання авторських прав. Порушення авторських прав фіксується за скаргами користувачів, а ліміти дій - автоматично. За ці порушення можуть видалити пост, тимчасово або назавжди заблокувати акаунт.

Дії - це відписки, підписки, лайки і коментарі. Все це вам потрібно буде робити для просування свого акаунту в Instagram. З 2019 року соцмережа не публікує офіційні ліміти, але можна керуватися старими нормами. Ці цифри працюють для акаунтів старше 6 місяців, якщо ваш акаунт молодше, сміливо зменшуйте цифру вдвічі:

  1. відписки і підписки - в сумі не більше 60 в годину;
  2. лайки - 60 на годину;
  3. коментарі - 60 на годину.

Є також обмеження по підписках - 7500. Воно ніяк не впливає на блокування облікового запису, це просто максимально можливе число підписок.

Важливо! У 2019 Instagram сильно посилив відповідальність за використання сторонніх сервісів. За будь-яку аномальну активність в акаунті ви ризикуєте отримати частковий (тимчасовий) або повний бан. Це стосується всіх сервісів: починаючи від автоматичних вітань новим підписникам до автопереглядів чужих Stoties.

Як Instagram карає за порушення:

  1. Тимчасове блокування за надмірну активність, триває від 15 хвилин до двох діб.
  2. Додаткові підтвердження дій в додатку, по SMS або email. Це навіть скоріше не покарання, а міра безпеки - раптом акаунт зламали.
  3. Видалення поста за порушення авторських прав.
  4. Видалення облікового запису - якщо ви порушили авторські права великих брендів або дуже активно працювали в новому акаунті.

Безпечна схема дій для просування нового акаунту в Instagram буде такою:

  1. перші два тижні - тільки лайки, до 20 на годину;
  2. другі два тижні - лайки, максимум 30 на годину;
  3. після перших 500 підписників можна починати підписуватися на інші акаунти, до 20 на годину;
  4. ніяких сторонніх сервісів, тільки робота вручну.

Як оформити бізнес-акаунт в Instagram

Першу інформацію про акаунт гості будуть отримувати з опису профілю. Заповнюйте його коротко і змістовно, щоб відразу було зрозуміло, куди людина потрапила і що може зробити з вашою допомогою.

Аватар

У Instagram аватар круглий і маленький. Враховуйте ці особливості: не намагайтеся використовувати тут аватари з інших соцмереж. Зробіть аватарку конкретно для Instagram. Зображення повинно бути пов'язано за змістом з вмістом акаунту і читатися навіть на маленькому екрані мобільного.

Як у цього магазину одягу - на аватарці взуття і назва. Разом з описом акаунту відразу зрозуміло, куди ти потрапив:

аватар

Нікнейм

Верхній велика рядок, тут можна написати до 30 символів - латиницею, цифри, точка і знак підкреслення. Намагайтеся вибрати короткий нік, який:

  1. легко прочитати - щоб не виникало питання, як він правильно читається;
  2. добре звучить на слух і не викликає неприємних асоціацій, легко проговорюється;
  3. підходить темі акаунту.

Ось, наприклад, тут. Нік легко прочитати, він по темі:

нікнейм

Ім'я

Перший рядок у описі профілю, виділений напівжирним шрифтом. Сюди можна помістити до 30 знаків - кирилиця, латиниця, цифри, символи і навіть смайлики.

Ім'я допоможе розшифрувати нікнейм. Пишіть сюди ключові слова, за якими вас шукають потенційні клієнти, наприклад.

У цьому акаунті поєднуються нікнейм і ім'я. Нік, він же назва магазину, підібраний в тему профілю - взуття. Ім'я уточнює, які види спортивного одягу можна тут купити.

ім'я

Опис профілю

В опис поміщається 140 знаків, включаючи смайлики. Пишіть сюди важливу інформацію для клієнтів: що конкретно зручного і класного є в вашому сервісі.

Наприклад, магазин пояснює, що є фізичний і онлайн-магазин, багато способів оплати і пунктів видачі, а головне - всі товари в наявності.

опис

Зверніть увагу: в опис можна вставляти згадки інших акаунтів у вигляді @name. Це стане в нагоді, якщо ви хочете просунути свій пов'язаний проект або дати чийсь контакт. В цьому випадку магазин посилається на профіль.

Посилання

У профілі можна розмістити тільки одне активне посилання. Але є спеціальні сервіси, які дозволяють зробити міні-лендінг з усіма потрібними посиланнями на месенджери і сайт.

Ось так виглядає посилання на лендінг в профілі:

посилання

За посиланням відкривається лендінг:

навігація

Контакти

Контакти в бізнес-акаунті Instagram відображаються в мобільній версії додатка. Клікабельна адреса - в шапці профілю. Телефон і пошта в окремій кнопці «Контакти»: кнопка «Як зателефонувати» переводить у вікно дзвінка, де вже набраний номер, а кнопка «Ел. адреса»- у вікно створення листа, де вже вказано адресу одержувача.

У десктоп-версії цих даних немає:

контакти

Stories Highlights

Stories Highlights, або розділ «Актуальне» - спосіб заархівувати Stories. Highlights зберігаються під описом профілю і виглядають як маленькі кола. Кожне коло - це альбом, куди зберігаються Stories. Усередині Stories highlights виглядають як довгі ряди Stories від старих до нових.

Highlights можна використовувати для бізнесу в Instagram - як меню для знайомства з акаунтом. Наприклад, як в цьому магазині:

Highlights

Зверніть увагу! Якщо хочете використовувати Highlights як меню, то створіть для них окремі обкладинки: круглі, без зайвих елементів, як в прикладі вище. Придумайте зрозумілі і поєднувані підписи.

Щоб зберегти свою Stories в Highlights, зайдіть в неї, натисніть внизу на кнопку «Виділити» із позначкою-сердечком. Якщо вперше зберігаєте Stories, то додайте назву альбому.

Спочатку виділяємо потрібну Stories:

монобанк

А потім додаємо в Highlights:

обране

Потім Highlights можна відредагувати - вибрати обкладинку і додати назву до 16 символів. Просто зайдіть в потрібний альбом, натисніть на три точки в кутку і виберіть «Редагувати актуальне».

Як створювати контент для просування в Instagram

У створенні контенту для просування бізнесу в Instagram важливо знайти свій візуальний стиль, писати про те, що цікаво цільовій аудиторії, і робити це регулярно. Щоб у вас не було зайвої роботи, необхідно лише дотримуватися цієї покрокової інструкції для створення контенту.

Крок 1. Аналіз конкурентів

Знайдіть конкурентів у своїй ніші. Це можна робити:

  1. в самому Instagram - наприклад, за тематичними хештегами і ключовими запитами;
  2. через сайти конкурентів - якщо у них є соцмережі, то кнопки соцмереж будуть на сайті;
  3. в пошуковій системі - набирайте релевантний пошуковий запит зі словом Instagram, наприклад, «в'язані іграшки Instagram».

Дивіться, який контент і скільки постів в день публікують конкуренти. В якому співвідношенні йдуть інформаційні, розважальні, іміджеві та продаючі пости, як вони оформлені візуально. Подивіться, чи є призначений для користувача контент - відгуки або перепис від блогерів. Проаналізуйте, який вид контенту дає більше коментарів і лайків, як в акаунті працюють з коментарями.

Важливо! Головна мета при аналізі конкурентів - зробити краще, але по-іншому. Не намагайтеся скопіювати контент конкурентів. Ви можете брати вдалі прийоми, але завжди адаптуйте їх під себе.

Крок 2. Контент-план

Спирайтеся на ці види контенту:

  1. освітній - цікаві факти, інструкції how to, незвичайне застосування речей, лайфхаки, інші корисні матеріали;
  2. розважальний - меми, кумедні історії та фото, ігри, конкурси, вікторини;
  3. іміджевий - про компанію, ваші принципи, цілі, виворіт роботи, будні співробітників, цікаві для клієнтів новини;
  4. продаючі - рекламні пости про конкретні продукти.

Види можна міксувати, наприклад, зробити лайфхак з вашим продуктом - вийде суміш освітнього і продаючого контенту. Якщо робите «голі» продаючі пости, то краще не більше 20% від загального обсягу контенту. Втім, стежте за реакцією підписників - може, вашій аудиторії найкраще «зайдуть» саме продаючі пости.

Придумайте кілька постійних рубрик, які будуть виходити в конкретні дні тижня. Так буде простіше придумувати теми, а підписникам це дасть привід заходити до вас в акаунт заради нового поста.

Всі теми потрібно зібрати в таблицю - контент-план. Цей документ допоможе сформувати загальну картину: скільки постів готово, які результати у окремих постів і так далі.

Контент-план можна робити в Excel або Google Таблицях. Заносите туди подробиці про всі пости:

  • дата публікації;
  • рубрика і тип контенту;
  • тема;
  • ступінь готовності - що залишилося доробити.

Можете додавати в табличку будь-яку інформацію, яка для вас важлива: наприклад, інформацію про відповідальних, додаткові хештеги і так далі. Тут же можна збирати статистику залученості - лайки, коментарі, репости.

Ось приклад контент-плану:

план

А ось кілька порад, щоб текст у вашому Instagram «чіпляв», легко читався і приносив ліди:

  1. Починайте пост з завлікаючої пропозиції. У стрічці Instagram відображається до 70 перших знаків поста, решта ховається під трьома крапками. Постарайтеся зловити інтерес аудиторії саме на початку тексту.
  2. Розбивайте текст на абзаци за допомогою секретного пробілу, інакше він злипнеться в «простирадло». У вікні створення поста відбивайте абзаци один від одного порожнім рядком, а в неї вставляйте цей знак (скопіюйте простір в лапках) - «⠀».
  3. Використовуйте емоджі. Смайли допоможуть виділити важливі думки, відокремити блоки тексту або додати емоції.
  4. Якщо в пості згадуються конкретні товари, то додавайте інформацію про покупку - як замовити, з ким зв'язатися. Якщо в профілі є ця інформація, так і пишіть, наприклад, «Замовте по посиланню в профілі».
  5. Залучайте в діалог. Так ви отримаєте більше коментарів - стрічка зрозуміє, що ваші пости цікаві, і буде ранжувати їх вище. Заодно в спілкуванні зможете розташувати клієнтів до покупки.

Не забувайте про Stories і IGTV!

Stories - міні-пости, які ви бачите нагорі в додатку, вони зникають через 24 години після публікації. В Stories можна швидко публікувати контент без довгої обробки: вертикальне відео або фото, кілька слів над зображенням і готово. Ще там публікують анонси своїх постів, оголошення, рекламні ролики, та й просто живий контент про робочі будні.

Stories втягують більше, ніж звичайні пости в стрічці. Вони на видноті, їх не треба скролити - перегорнути весь список можна натисканням на екран. Stories інтерактивні: крім тексту, на зображення можна розмістити хештег, емоджі, опитування, посилання на груповий чат, таймер зі зворотнім відліком - все це у вигляді забавних стікерів.

Створити Stories можна двома способами: або клікнути на кружок зі своїм аватаром і плюсиком (він знаходиться прямо перед списком Stories), або перегорнути додаток зліва направо до упору.

IGTV - канал в акаунті, куди ви можете публікувати довгі відео. До постів в стрічці можна прикріпити відрізок відео максимум в хвилину, можна розрізати відео і запостити його каруселлю по хвилині. Але це не дуже зручно для підписників.

Виручає IGTV - сюди можна публікувати відео тривалістю до 15 хвилин! Прямо звідти можна створити пост з попереднім переглядом відео в стрічці. Підписники побачать першу хвилину відео, потім соцмережа запропонує додивитися його в IGTV.

Натисніть на іконку телевізора в правому верхньому куті екрану, потім там же - на іконку з плюсом. Виберіть відео довжиною від 1 до 15 хвилин, підберіть для нього обкладинку - один з кадрів, заповніть назву і опис. Щоб відео опублікувати в стрічці як пост, включите повзунок «Попередній перегляд».

IGTV

Опубліковане відео з'явиться у вас в постах з поміткою - іконкою телевізора. Заодно створиться нова вкладка, де будуть всі залиті на IGTV ролики.

Крок 3. Візуальне оформлення

Instagram - це завжди спочатку про візуальну частину, і тільки потім про текст. Ваші зображення повинні бути якісними, яскравими і в схожому стилі. Якщо робите обкладинки до постів з текстом, виберіть один шрифт і кілька кольорів для плашок.

Лайфхак - якщо у вас постійно різні фотографії, обробляйте їх одним і тим же фільтром. Так трохи згладиться різниця в кольорі, яскравості і контрастності. Можна додавати на обкладинки свій логотип. Бажано вибрати просту обробку, яку можна зробити в онлайн-редакторі або прямо в Instagram, тоді не потрібен буде дизайнер.

Пам'ятайте, свої матеріали - краще, ніж стокові, а відео - краще, ніж фото. Робіть свій контент: знімайте товари або послуги, будні компанії, співробітників за роботою.

Завжди тримайте запас фото і відео. Тут як раз допоможе контент-план: розпишіть теми на кілька тижнів або місяць вперед і намагайтеся знімати в один захід. Це серйозно заощадить час і врятує в ситуації, коли «нічого постити». Знімайте все цікаве, що бачите - до хорошої фотографії завжди можна швидко написати текст.

Важливо! Продавайте не товар, а емоції, настрій, образ життя. Пам'ятайте це при створенні контенту. Ваші клієнти купують не товар - вони купують щастя.

Крок 4. Стратегія просування

Зберіть всі напрацювання в один документ - стратегію просування бізнесу в Instagram. Всю інформацію по УТП, конкурентам, ЦА, контенту, дизайну. Розбийте процес просування на етапи, для кожного розпишіть терміни, схему роботи і поставте KPI - кількість підписників, їх залученість і так далі. Не бійтеся планувати: краще скорегувати стратегію на ходу, ніж рухатися без неї.

Стратегія дозволить подивитися на ситуацію зверху - чи не відхилились ви від плану, і швидко ввести в курс справи нову людину за необхідності. Та й в якості шпаргалки підійде, якщо раптом забули потрібний колір плашки або хочете заново пройтися по списку конкурентів.

Крок 5. Розподіл обов'язків

Розподіліть завдання з ведення аккаунта. Хто буде:

  • писати тексти;
  • знімати, шукати і обробляти зображення;
  • переглядати і публікувати готові пости;
  • відповідати на коментарі.

Помилки просування бізнесу в Instagram

Для початку розповімо, чого робити не варто. Наприклад, массфолловінг і масслайкінг, конкурси-гівевеї як способи розкрутки бізнесу в Instagram можуть працювати, але з великими застереженнями. Також варто уникати крадіжки контенту і не забивати на якість фото і відео.

Автоматичний массфолловінг і масслайкінг

Массфолловінг і масслайкінг - це коли ви підписуєтеся на акаунти своєї цільової аудиторії і ставите лайки її постам. Люди бачать повідомлення і переходять подивитися, хто ви. Якщо обліковий запис цікавий - підпишуться.

Мас-методами граються свіжі і недосвідчені акаунти, щоб швидко нагнати аудиторію. Робиться це звичайно з допомогою сторонніх сервісів, за використання яких Instagram може вас забанити. Та й результат може бути так собі: якщо погано налаштувати парсинг, до вас прийдуть боти і нецільові підписники. Відповідно, така аудиторія тільки упустить рівень залученості в обліковому записі.

Массфолловінг і масслайкінг працюють, якщо ви робите їх не поспішаючи, і краще вручну. І вже точно не вибираєте їх основним інструментом просування.

Гівевей

Giveaway, він же гівевей або просто гів - вид конкурсу, коли приз розігрується між усіма, хто підписався на акаунти спонсорів конкурсу або поставив лайк постам.

Ґіви викликають неконтрольований притік «призоловів» - нецільової аудиторії, яка приходить тільки за призами і йде після конкурсу хвилею, вбиваючи показники залученості. Instagram побачить відтік абонентів і почне знижувати вагу постів у видачі. У підсумку ви можете за один тижневий конкурс позбутися показників, на які працювали роками.

Ґіви в Instagram можуть бути корисними для просування бізнесу за двох умов: якщо ви продаєте товари, які стануть в нагоді всім, і по великій території. Під гів краще створити окремий продаючий акаунт-лендінг і вести конкурсний трафік туди. Тоді, в разі невдалого конкурсу або подальшого відтоку аудиторії ваш основний акаунт не постраждає. Ось так може виглядати лендінг:

Бізнес_майстерня

Чужий контент

Ви можете виїжджати на чужому контенті рівно до тих пір, поки вас не заблокують за порушення авторських прав. Найкрутіші ідеї зазвичай бувають на розкручених сторінках, а це значить - багато підписників і великий авторитет. Хтось рано чи пізно побачить копіпаст.

Шукайте свій стиль. Ніхто не забороняє шукати натхнення в чужих ідеях, але завжди адаптуйте їх і додайте щось нове, щось своє. Хто знає, раптом саме ваш черговий ролик стане вірусним?

Неякісний, неінформативне візуал

Продажі в Instagram - це ланцюжок «побачив - прочитав - захотів». Саме в такій послідовності. Якщо візуал буде нецікавим, неякісним - текст вас не врятує.

Визначтеся зі стилем. Необов'язково робити прилизану студійну зйомку - знімайте на вулиці, в офісі, за барною стійкою, де завгодно. Шукайте незвичайний ракурс і робіть кадри, які залучають.

Зверніть увагу! Не додавайте багато тексту на зображення. Facebook і Instagram занижують у видачі пости, в яких на зображенні більше 20% займає текст. Перевіряйте картинки інструментом Facebook і намагайтеся домогтися значення «ОК» або «Низький».

Способи просування в Instagram

Неробочі способи просування в Instagram ви вже знаєте, тепер розберемося, що працює. Розділимо методи просування на дві групи: умовно безкоштовні й платні. Умовно, тому що ви в будь-якому випадку витрачаєте свій дорогоцінний час, платите SMM фахівця або надаєте комусь свій акаунт для реклами.

Перші чотири - умовно безкоштовні.

Регулярний постинг, цікавий контент

Як створювати контент, ви вже знаєте. Пам'ятайте, що оформлення акаунту і класне контент-наповнення - це основа, без якої в Instagram нікуди.

Постити потрібно регулярно: так ви напрацьовуєте вагу для своїх постів у стрічці. Якщо зникнете на тиждень, то результати нових постів будуть набагато гірші.

Хештеги

Допомагають знайти пости з певної теми. Ще на них можна підписатися, як на акаунт, або навпаки - приховати всі пости зі згадуванням хештегом.

Можна вставити максимум 30 хештегів в пост і кілька в Stories, але насправді вам стільки не потрібно. Використовуйте до 10 - основні, які характеризують бізнес, і кілька тематичних для кожного окремого поста.

Як знайти хештеги, які допоможуть просунутися:

  • Підбирайте хештеги за своїми ключовими словами і частотнітю. Краще брати ті, які згадуються менше 100 тисяч разів.
  • Якщо хочете вибитися в топ публікацій за хештегом, дивіться, скільки лайків у топа. Якщо в середньому 2 тисячі, а у вас максимум 200 - це не ваш варіант.
  • Дивіться заспамленість за хештегом. Якщо серед публікацій багато постів не по темі, навряд чи користувачі будуть шукати по ньому.
  • Не використовуйте одні й ті ж хештеги, тестуйте різні і підбирайте відповідні по темі.

Порада! Публікуйте хештеги окремо від тексту поста, щоб вони не муляли очі: відбивайте їх парою абзаців або розміщуйте в першому коментарі.

Геомітки

Хороший спосіб для локального бізнесу - магазину, кафе, сервісу і так далі. Якщо вводити в пошук ключове слово, Instagram крім користувачів і хештегів видає і геомітки. Якщо клікнути на таку, то можна побачити всі пости з цією міткою. Вгорі на сторінці з результатами пошуку - мапа, в мобільній версії вона клікабельна і при натисканні перекидає в Google Maps:

геомітки

У пості активна геомітка відображається під ніком акаунту:

сергіївка

Ставте геомітки до всіх своїх постів і мотивуйте клієнтів робити те ж саме. Наприклад, за пост з фото з магазину і геомітку - подарунок або знижка на покупку.

Залучення

Вам потрібні коментарі, вони добре впливають на вагу постів у стрічці і дають контакт з потенційними клієнтами. У кожному пості закликайте залишати коментарі: задавайте питання, просіть ділитися досвідом, порадами, придумати жарт і так далі. Можна навіть в міста пограти, якщо немає інших ідей.

Партнерські пости

Обмін люб'язностями з іншими акаунтами - ви пишете про них, вони про вас. Дві хитрості:

  1. Вибирайте акаунти, де є ваша ЦА.
  2. Постіть партнерські пости з різницею хоча б в кілька днів. Тоді буде враження, що ви просто радите цікавий акаунт, а не робите взаємний піар.

Далі розповімо про платні методи просування в Instagram.

Платне просування постів

Сенс в тому, щоб показати пост не тільки вашим підписникам, а потрібній аудиторії за межами вашого облікового запису.

Рекламу в Instagram можна запускати в стрічку або Stories. Як може виглядати рекламний пост:

  • одне фото або відео;
  • карусель з декількома фото або відео;
  • слайд-шоу до 10 кадрів.
Рекламу можна запускати в самому Instagram з бізнес-акаунта або через Facebook AdsManager.

Щоб запустити рекламу з Instagram, натисніть кнопку «Промоакції», вона знаходиться на головній сторінці вашого облікового запису. Соцмережа запропонує вам вибрати пост, який хочете просувати. Далі потрібно вибрати:

  1. Місце призначення, тобто куди буде вести кнопка на пості. Варіанти - в ваш профіль, на сайт або в Direct.
  2. Аудиторію - можете або автоматично вибрати аудиторію, схожу на існуючих підписників, або налаштувати заново. Критерії налаштування - географія, інтереси, стать і вік.
  3. Термін дії реклами і денний бюджет. Instagram підкаже, скільки людей вийде охопити при таких налаштуваннях.

На фінальному етапі перед запуском Instagram запропонує подивитися, як буде виглядати промоакція, і при необхідності поміняти настройки. Також доведеться прив'язати банківську карту, якщо вона ще не додана в пов'язаний обліковий запис Facebook.

Щоб запустити рекламу через Facebook Ads Manager, зайдіть на сторінку Facebook, до якої прив'язаний ваш бізнес-акаунт Instagram. Щоб зайти в Ads Manager, в панелі управління вгорі натисніть «Створити» і виберіть «Реклама»:

Facebook

Тепер налаштовуємо кампанію:

  1. Вибираємо мету кампанії. Залежно від того, що вам потрібно: набрати лідів, нагнати трафік на сайт, підвищити залученість існуючих підписників і так далі.
  2. Налаштовуємо аудиторію. У Facebook для цього набагато більше технічних можливостей, і налаштувати можна більш гнучко, ніж в самому Instagram.
  3. Вказуємо місце розміщення. Якщо хочете рекламу тільки в Instagram, відзначте тільки відповідний чекбокс.
  4. Налаштовуємо бюджет - денний і спільний на кампанію.
  5. Створюємо саме оголошення - формат, зображення, текст, посилання.

Ігрові активності

Це конкурси, вікторини і будь-які інші ігрові дії, за які ви подаруєте приз переможцю.

Ось кілька базових механік для розкрутки бізнесу в Instagram через конкурс:

  1. Вибір випадковим чином серед коментарів до посту. Попросіть відповісти в коментарях на питання, відзначити там друзів і навіть просто поставити порядковий номер.
  2. Репост поста в Stories. Попросіть підписників опублікувати ваш пост у себе в Stories зі згадуванням вашого облікового запису. Щоб не втратити учасників, або відразу заносьте в табличку все репости, або просіть закріплювати конкурсну Stories в актуальному.
  3. Пост з фірмовим хештегом. Нехай підписники опублікують у себе пост з вашим фірмовим хештегом - це може бути відгук, історія, гарне фото вашої продукції. Цей варіант дасть вам хороше охоплення: пост побачать їхні фоловери і, можливо, теж візьмуть участь.

Детально опишіть всі умови конкурсу в пості, щоб ні у кого не було претензій:

  1. час проведення;
  2. умови участі;
  3. призи, термін вручення і спосіб їх забрати;
  4. механіка вибору переможця.

Якщо документ з умовами виходить більшим, окремо закріпіть його у себе на сайті або в Facebook. У конкурсному пості розкажіть, де прочитати детальні умови.

Увага! Вибирайте призи, які захоче ваша ЦА. Робіть умови простими, щоб народ брав участь, але не елементарними, щоб не набігли халявщики.

Реклама у блогерів

Ефективний спосіб просування в Instagram - знайти блогера з відповідною аудиторією і купити у нього пост. Суми гонорарів дуже різні і можуть доходити до сотень тисяч за публікацію у топових блогерів-мільйонників.

Накопичувати на рекламу у таких блогерів необов'язково. Найефективніше і набагато дешевше буде реклама у мікроінфлюенсерів з аудиторією до 10 тисяч чоловік. Мікроінфлюенсер тримає живий контакт зі своєю невеликою аудиторією, до того ж він може бути відомою в місті персоною, а це добре для локального бізнесу.

На що дивитися, вибираючи блогера:

  1. Чи є в акаунті ваша ЦА.
  2. Якість і тематика контенту - чи буде пост про вас виглядати органічно.
  3. Чи є публікації конкурентів - не можна рекламувати «і ваших, і наших», це лицемірно і викличе негатив у підписників.
  4. Залученість - скільки переглядів набирають Stories, скільки лайків і коментарів отримують пости в порівнянні з кількістю підписників. Порівняйте показник зі схожими акаунтами. Якщо різниця велика - швидше за все, у блогера накручені підписники.
  5. Статистика за останній тиждень - попросіть скріншот.

Сам пост нехай готує блогер - він знає, яка подача потрібна його аудиторії. Хороший варіант - дати виконавцю докладне ТЗ і прописати всі моменти, які ви хочете бачити в тексті. Візуал теж нехай робить сам блогер, тоді фото або відео будуть в стилістиці акаунту.

Універсального рецепту просування бізнесу в Instagram немає. Вибирати інструменти потрібно з урахуванням завдань, які бізнес або людина хоче вирішити за допомогою соцмереж.

Про ручний массфолловінг. Якщо є завдання залучити нових користувачів в обліковий запис, то спробуйте підписуватися на цільові акаунти вручну. Так, є платні сервіси, де можна налаштувати аудиторію, але найчастіше старий добрий ручний массфолловінг працює краще.

Це розкіш, тому що займає дуже багато часу. Але сторонні сервіси - це завжди ризик, що одного нервового ранку понеділка ви не зможете увійти в обліковий запис. Відновити його після блокування можна, але ви витратите час, а аудиторія втратить з вами контакт.

Автоперегляд Stories вже не працюють. Раніше працювали добре: користувачі цікавилися, хто дивиться їхні Stories, переходили в комерційні акаунти і купували (якщо уявити ідеальну картину). Але з жовтня 2019 року цей молодий і дуже популярний інструмент потрапив в бан з боку Instagram - через жорсткість відповідальності за використання сторонніх сервісів.

Реагуйте на інтерактиви в Stories. Замість автопереглядів популярність набирають реакції на інтерактиви в Stories. В ідеалі, це теж потрібно робити руками: проходити по Stories в акаунтах цільових користувачів і відповідати на питання в них, реагувати на інтерактивні елементи (голосування, опитування і так далі).

Якщо не хочете працювати вручну, можете ризикнути і пошукати нові сервіси для автореакцій на Stories. Але от скільки вам вдасться ними покористуватися до того, як Instagram це виявить і заблокує акаунт - невідомо.

Тверде ні - покупці коментарів, лайків та підписників. Для залучення нової аудиторії, а також вирішення будь-яких інших ваших завдань не рекомендуємо купувати лайки, коментарі і підписників. Зовсім. Будь-ласка не треба. Такими інструментами ви вбиваєте органіку. Тобто навіть ті живі, справжні користувачі, яким ви цікаві, перестають вас бачити.

Instagram дає пріоритетне охоплення нові аудиторії. Тобто ви показуєте свій контент ботам, яких тільки що купили. А іншим - не показуєте. Це стосується накрутки підписників.

Тут же звучить нагадування про те, що соцмережа офіційно відмовляється від демонстрації кількості підписників. Розходимося.

Начебто звучить логічно: користувачі приходять в ваші пости, бачать багато лайків і коментарів, думають, що ви класні, купують у вас. На ділі користувачі бачать величезну кількість необроблених коментарів типу «красуня», «хочеш заробити за 3 тижні в інтернеті», а також неперекладний фольклор індійців і арабів. Вони розуміють, що тут їм не дадуть відповідь і йдуть шукати інший майданчик.

Вплив великої кількості лайків на організм середнього користувача не очевидний. Вкладіться краще в інші інструменти.

Про платне просування. Якщо ви хочете розвинути в акаунті активність, підвищити кількість переходів на сайт або в ваш профіль, почніть платно просувати пости. До речі, кількість лайків та коментарів, швидше за все, теж виросте.

Просування постів - це не так дорого, як повноцінна рекламна кампанія, при цьому ви почнете показувати контент комусь за межами ваших підписників. При грамотному виборі аудиторії і високій якості публікацій, в тому числі текстів в них, результат може бути дуже хорошим.

Про спілкування в обліковому записі. Інструмент, який дуже недооцінюють і часто забувають: просте людське спілкування в коментарях і особистих повідомленнях. Користувачам дуже важливо, щоб їм відповідали. Вони приходять в соцмережі поспілкуватися. А тут ви намагаєтеся щось знову продати. А поговорити?

Спробуйте відповідати на всі коментарі та повідомлення. Навіть ті, які здаються безглуздими. По-перше, ви підвищите органіку. У тому числі охоплення. По-друге, ви здивуєтеся, як згодом збільшиться активність.

Важливо: жоден з інструментів вище сам по собі не принесе вам продажів. Щоб побудувати роботу в соцмережах, важливо зрозуміти завдання для бізнесу на цьому майданчику, створити стратегію, вибудувати систему. Соцмережі - це тривала, щоденна і досить монотонна праця.

З цим гайдом можете спокійно запускати свій магазин в Instagram. Пробуйте, придумуйте, намагайтеся не порушувати правила і любіте своїх підписників. Але не забувайте про email розсилки - в комплексі з SMM вони дадуть вам набагато більше користі.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
Читати далі

Ваші push-повідомлення відштовхують клієнтів?

push

Класика ecommerce - встановити контакт з клієнтом за допомогою типових і неактуальних push-повідомлень. Це засмучує і відштовхує клієнта.

Сьогодні користувачі очікують іншого, коли бачать push-повідомлення. Недавнє дослідження показало, що 37% користувачів інтернет-магазину з більшою ймовірністю зробили б покупку, якби отримали персональне повідомлення про продукт, який вже шукали в інтернеті. Це ж дослідження показало, що покупці хочуть отримувати повідомлення про релевантні для них товари, вони хочуть, щоб їх запам'ятали, зрозуміли і тримали їх потреби під контролем.

Ключ до правильного отримання push-повідомлення - використовувати поведінковий аналіз в реальному часі, щоб відправити персоналізоване і ефективне повідомлення в потрібний час для клієнта.

Аналіз поведінки в реальному часі може відкрити скарбницю розуміння. Наприклад, він може показати:

  • звідки приходить ваш покупець: через соціальні мережі, рекламу в пошуковій системі або через звичайний пошук;
  • чи буде він переглядати відгуки і рейтинги;
  • в який момент він залишає кошик;
  • чи купив користувач що-небудь, і якщо ні, то чим тоді він займається;
  • які канали використовують клієнти (сайт, мобільний інтернет або мобільний додаток);
  • як клієнти поводяться в залежності від регіону і демографії.

Озброївшись таким рівнем деталізації, компанії можуть використовувати push-повідомлення з хірургічною точністю, щоб продавати ефективніше. Наприклад, запропонувати безкоштовну доставку або купон на знижку безпосередньо перед тим, як покупець виходить з воронки продажів.

Стратегії push-повідомлень

Отже, які стратегії можуть використовувати компанії, щоб вони могли використовувати поведінковий

аналіз в реальному часі і гарантувати, що push-повідомлення конвертує клієнтів, а не відштовхує їх? штовхати

Автоматизуйте крапельний маркетинг

Поведінковий аналіз в режимі реального часу може прискорити кампанії крапельного маркетингу. Аналіз створює контекст для забезпечення високого рівня персоналізації.

Як тільки ви зможете ідентифікувати і зафіксувати поведінку користувача, ви можете відправити йому індивідуальне push-повідомлення, щоб нагадати про його дії і дати йому ще одну можливість зробити покупку. Таким чином, крапельний маркетинг виступає в якості методу використання контекстних повідомлень, щоб підштовхнути клієнта до покупки.

Якщо клієнт є новачком на вашому сайті, ви можете додатково адаптувати цей підхід, включаючи привітальні повідомлення, пропозиції і стимули, які дуже важливі для залученості і лояльності клієнтів і, в кінцевому підсумку, збільшують конверсію.

Озбройте кинуті без покупки кошики

Покинуті кошики часто недооцінюють. Вони демонструють високий рівень купівельного наміру і часто можуть бути сконвертовані одним клацанням миші.

Надішліть персоналізоване push-повідомлення, що містить назву продукту, ціну та зображення. Це допоможе струсити пам'ять клієнта і надасть йому другий шанс завершити покупку.

двері

Не варто недооцінювати силу сегментації

Правильна сегментація push-підписників може подвоїти коефіцієнт конверсії. Сегментація може ґрунтуватися на низці атрибутів: регіоні, мові, поведінці або тип пристрою. Можна сегментувати за призначеною для користувача поведінкою при здійсненні покупок в інтернеті: наприклад, на товарах, придбаних при натисканні, або часу, витраченого на товар або категорію.

Без сегментації важко проводити, А/Б-тестування. Якщо ви хочете перевірити свою стратегію push-повідомлень, вам необхідно спочатку випробувати її на невеликому сегменті і подивитися, як клієнт реагує, перш ніж використовувати для більшого сегмента.

Перед відправкою персоналізованого push-повідомлення завжди краще виконати призначену для користувача сегментацію в залежності від активності користувача на сайті та його переваг. Наприклад, якщо користувач заходить на веб-сайт електронної комерції і переглядає певну категорію продукту, наприклад взуття, роздрібний продавець повинен сегментувати користувача з цієї категорії і відправляти йому повідомлення про пов'язані продукти.

Висновок: в push-повідомленнях існує тонка грань між інформативним і нав'язливим, але поведінковий аналіз в реальному часі може змінити баланс, гарантуючи, що клієнти оцінять цю форму обміну повідомленнями та відреагують на неї, а не відключать потенційно прибутковий канал зв'язку.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
Читати далі

9 помилок, які заважають продавати в месенджерах

месенджер

40 мільйонів активних бізнес-акаунтів в Facebook Messenger, 5 мільйонів активних користувачів WhatsApp для бізнесу - але досі чути вигуки «Месенджери не продають!». Може, справа не в інструменті, а в підході? Розповідаємо, які помилки робить бізнес в месенджерах - і як їх виправити.

Навіщо в цьому розбиратися

В кінці 2019 років щомісячна аудиторія WhatsApp склала 2 мільярди людей, Facebook Messenger - 1,3 млрд. Viber і Telegram зібрали 1,6 млрд і 400 млн користувачів відповідно.

графік

56% користувачів месенджерів пишуть брендам на всіх етапах customer journy.

51% користувачів месенджерів надають перевагу спілкуванню з брендами в цьому ж каналі.

Виходить, майже 2,5 мільярда готові спілкуватися з компаніями в месенджерах. Зверніть увагу: ми беремо до уваги користувачів тільки чотирьох найбільших платформ.

Без месенджерів ви втрачаєте гроші. Розглянемо два приклади.

Приклад перший: вегани йдуть через м'ясо

Компанія зі сфери FMCG вирішила використовувати месенджери, щоб розповідати покупцям про промоакції та спеціальні пропозиції. Тепер кожному учаснику програми лояльності приходять настирливі повідомлення про всі акції в магазині.

Вегани зляться, отримавши пропозицію купити м'ясо, непитущі клієнти - коли бачать рекламу міцного алкоголю, а дачникам абсолютно не потрібна картопля за спеціальною ціною. Люди скаржаться на спам, компанію блокують. Невдалий маркетолог вирішує, що месенджери не працюють - і йде в інший канал продажів.

Результат: компанія не тільки не збільшила продажі, але і втратила лояльність покупців. На словах наслідки виглядають не настільки жалюгідними, але цифри можуть здивувати.

Наприклад, в магазині правильного харчування - 2500 покупців у день із середнім чеком 100 гривень. Разом: 2500 × 30 × 100 = 7 500 000 грн на місяць.

20% клієнтів компанії - вегани. При несегментованій розсилці ця аудиторія може піти до конкурента, який враховує особливості їх харчування. Так магазин втратить 20% виручки, або 1 500 000 грн на місяць. У такому випадку дохід компанії за рік складе 120 мільйонів грн - проти 180 мільйонів при грамотній розсилці.

бюджети

Приклад другий: меломани йдуть через Васю

Вася купив через інтернет вініловий програвач, і майже відразу з технікою почалися якісь проблеми. Вася написав компанії-продавцеві в WhatsApp, але відповіді не отримав. Продублював в інші месенджери - Telegram, Instagram. Як і раніше тиша.

Нарешті йому відповіла піарщиця Маша і порадила зателефонувати виробнику. Але поки Вася чекав відповіді, він вже зв'язався з виробником, знайшов причину проблем і вирішив повернути програвач. Вася написав про це Маші і попросив пояснити, як оформити заявку на повернення, але Маша знову пропала.

На наступний день Васі відповів маркетолог Віталік. Але Віталік полінувався читати весь діалог і вирішив почати розмову заново. Злий Вася все одно повернув програвач, але зарікся повертатися сам і попередив про поганий сервіс дві тисячі підписників в Instagram.

Припустимо, програвач коштував 10 000 гривень. Досить бюджетна модель, але Вася витрачає ще дві тисячі щомісяця на пластинки в тому ж магазині. У цьому випадку важливий LTV клієнта: 2000 × 12 місяців + 10 000 = 34 000 грн на рік. Це сума, яку Вася не принесе компанії, тому що залишився незадоволений обслуговуванням.

Але Вася виявився ще й мікроблогером. Його читають меломани, які теж купують платівки і програвачі. Множимо LTV Васі на кількість підписників (2000) - і отримуємо значну суму: 68 000 000 грн втраченого прибутку. Звичайно, це умовні цифри, 2000 підписників - це не 2000 клієнтів. Підставте дані про свою конверсії та оцініть передбачувані збитки.

І ось чому це відбувається.

1. Ви не вчите операторів працювати в месенджерах

«Я збирався відповісти, але спочатку хотів зібрати всю інформацію», - популярне пояснення того факту, що клієнт сидить без відповіді вже три години. Велика ймовірність, що він уже поспілкувався з конкурентом і склав думку про вашу некомпетентність.

Що робити?

Навчайте людей

Якщо ви хочете продавати в месенджерах - не доручайте обробку заявок маркетологу, а посадіть компетентного продажника. Якщо вам потрібна клієнтська підтримка - вчіть співробітників писати грамотно, простою мовою пояснюючи клієнтам складні технічні моменти.

початок

2. Ви використовуєте месенджери як імейл

Довгі листи, неперсоналізовані спілкування і звичні для імейл-маркетингу схеми продажів в месенджерах не працюють. Ви ж не станете слати листи клієнту, який вже приїхав в ваш офіс? Тут та ж історія: кожному каналу - свій підхід.

Спілкуйтеся з клієнтами як з хорошими знайомими

Без фамільярності, але й без канцеляризмів. Освойте інфостиль - почати можна з тієї самої «Пиши, скорочуй». Слідкуйте за трендами; тестуйте підходи з кейсів інших компаній.

3. Ви вважаєте, що головне - створити акаунт

Не потрібно розповідати покупцям про появу нового каналу комунікації. Клієнти, звичайно ж, самі вас знайдуть.

Жарти в сторону: цього не станеться. Якщо ви самі не подбаєте про поширення інформації, ви так і будете отримувати нуль звернень в день. Звичайно, месенджери не працюють, коли про акаунт ніхто не знає.

Просувайтеся

Розкажіть про акаунти в імейл-розсилці та соціальних мережах, встановіть віджет на сайт, запустіть таргетовану рекламу в Facebook з CTA-кнопкою «Написати повідомлення». І не забувайте відповідати відразу, а не через добу - інакше всі зусилля підуть нанівець. Інвестуйте в месенджери час і гроші: продажі з нуля трапляються тільки в казках.

месенджери

4. Ви неправильно використовуєте чатбот

Клієнт пише: «Скільки коштує матрац?». У відповідь йому приходить повідомлення від чатбота з ціною і пропозицією зробити покупку. Але клієнт ще не готовий: він не вивчив різновиди матраців, не знає, чи підійде настил його хворій спині і чи буде на ньому зручно спати дружині. Угода закономірно зірвалася.

Налаштуйте інструменти так, щоб вони відповідали поставленим цілям

Стандартний чатбот, який реагує на ключові слова, може допомогти з консультацією або зіграти важливу роль в просуванні. З продажами складніше: клієнта потрібно попередньо підігріти. З цим допоможе тунель продажів, який спочатку надсилає корисні повідомлення, і лише потім пропонує зробити покупку.

Тунель в месенджері схожий на тригерну імейл-розсилку - бесіда, яка запускається при певній події. Але, на відміну від електронної пошти, повідомлення в месенджері не втрачаються в білому шумі з інших листів. Плюс розкриваність повідомлень в месенджерах в 4 рази вище, ніж в електронній пошті.

Основний сценарій такий: клієнт підписується на тунель і починає отримувати ланцюжок повідомлень, які розповідають про ваш продукт і в кінці підводять до покупки. Також тунелі часто використовують для запрошень на заходи компанії, автоматичного виставлення рахунку або навчання співробітників.

5. Ви НЕ аналізуєте результати

Те, що працює у конкурентів, може не спрацювати у вас. Припустимо, весь світ кричить про популярність WhatsApp - але саме ваша аудиторія сидить в Viber. Дізнатися це можна тільки за допомогою аналітики.

Не покладайтеся на теорію

Вишиковуйте систему аналітики (бажано, наскрізну) - і отримуйте профіт. Ось основні параметри, які варто відстежувати при роботі в месенджерах.

  • Середня швидкість відповіді (Average Response Time). Система визначає, скільки часу пройшло зі звернення клієнта до відповіді оператора. Середній час відповіді оператора становить, як правило, 3 хвилини. Чим менше це значення, тим вище рівень підготовки операторів, а значить, краще якість обслуговування.
  • Оцінка ефективності результату при первинному зверненні (First Contact Resolution) - кількість звернень, вирішених силами одного оператора. Показник дозволяє визначити рівень кваліфікації співробітників контакт-центру. За статистикою при першому торканні вдається вирішити 78% звернень. Два або три оператора підключаються до діалогу набагато рідше.
  • Кількість втрачених звернень (Abandonment Rate) - скільки клієнтів так і не дочекалися відповіді. Зазвичай в месенджерах відповідь прийде на кожне звернення. Але якщо метрика каже, що навіть невеликий відсоток звернень було втрачено, значить, роботу необхідно оптимізувати.
  • Показник задоволеності клієнта (Customer Satisfaction Rate) - оцінка, яку ставлять операторам. Запропонуйте клієнтам пройти опитування і відповісти, чи задоволені вони обслуговуванням - так керівництво зможе визначити слабкі точки і зрозуміти, що варто покращувати.
  • Середня тривалість обслуговування (Average Handle Time). Скільки часу необхідно вашій команді на вирішення питання клієнта. Завдяки цій метриці ви можете відстежити, наскільки ефективно працюють ваші співробітники.

Адаптуйте список під ваші завдання, вводіть власні метрики. Чат-центри дозволяють налаштувати персоналізовані звіти, а інтеграція з Google Аналітикою допоможе зібрати додаткову інформацію про клієнтів, які пишуть в месенджери.

аналітика

6. Ви не вибудовуєте омниканальну стратегію

Або робите це неправильно.

Принцип омниканальності: в будь-якому каналі спілкування клієнт повинен отримати однакову відповідь. Переконайтеся, що з вами зручно зв'язатися в кожному каналі, забезпечте рівноцінний рівень обслуговування та об'єднайте ці канали в єдину екосистему.

На практиці з омниканальною стратегією часто виникають складності. Компанія або намагається примусити клієнтів спілкуватися тільки в одному каналі, або не забезпечує єдиного рівня обслуговування. В результаті виходить неприємна історія: оператори WhatsApp не бачать історію клієнта, якщо до цього він користувався, наприклад, Телеграм.

Об'єднайте всі канали комунікації

Це можна зробити за допомогою CRM-системи, в якій зберігається «особиста справа» кожного клієнта. Інший варіант - чат-центр або агрегатор месенджерів, який зберігає історію листування і об'єднує кілька каналів спілкування в один діалог.

канали

7. Ви спам або продаєте в кожному повідомленні

Недоречна реклама особливо дратує, коли ми бачимо її в одному потоці з повідомленнями від друзів і родичів. Людям не хочеться впускати рекламників в свій будинок - ви досягнете тільки блокувань.

Сегментуйте аудиторію і дотримуйте баланс корисного і продаючого контенту

Вивчіть клієнтів, складіть портрет аудиторії, придумайте повідомлення для кожної з них. А потім упакуйте посил в пропорції 80/20, де 80% контенту будуть корисними, а 20% - продаючим. І переконайтеся, що користувач погодився отримувати ваші повідомлення: так ви убезпечите себе від блокувань.

картинка

8. Ви кидаєте діалоги

«Клієнт сказав, що подумає, значить, потрібно дати йому час», - міркує оператор. Через кілька днів в суєті діалог втрачається, а покупець йде до конкурента.

Інша ситуація: співробітник техпідтримки просить почекати, поки він уточнить відповідь у колеги. Але колега на обіді, а нових повідомлень занадто багато. До побачення, оперативне вирішення проблеми, привіт, незадоволений клієнт.

Налаштуйте автоматизацію

У першому випадку допоможе тунель продажів: система автоматично нагадає клієнту про бажання купити продукт. У другому - переадресація діалогу на колегу: він повернеться з обіду, побачить нове повідомлення і обробить заявку.

9. Ви запускаєте месенджери без плану і мети

Чи станете ви запускати рекламну кампанію без попередніх мозкових штурмів, затвердження концепцій, узгодження посилів? Малоймовірно: ви плануєте досягти заданих цілей, вкладаєте ресурси і хочете щоб віддача від реклами виправдовувала вкладення.

При цьому месенджери часто запускають за принципом «давайте додамо посилання на сайт" без постановки завдань, без визначення стратегії просування і голосу компанії, без навчання співробітників і без розуміння, як вписати WhatsApp або Telegram в існуючу систему.

мультик

Сприймайте месенджери як рекламну кампанію або повноцінний бізнес-проект

  • Поставте цілі: ви хочете збільшити продажі чи підвищити лояльність аудиторії?
  • Визначте KPI. Коригуйте їх по мірі розвитку акаунтів в месенджерах.
  • Визначте способи досягнення мети. Скільки вам знадобиться співробітників? Які месенджери будете використовувати? Як пов'язати їх з поточним станом справ? Які інструменти оптимізують роботу?
  • Призначте відповідального: візьміть нового співробітника або розширте обов'язки існуючого.
  • Визначте, скільки ви готові вкладати в новий канал комунікації. Залежно від того, чи хочете ви придбати аккаунт WhatsApp Business API і працювати в особистих облікових записах через чат центр, обсяг фінансових вкладень може відрізнятися в десятки разів.

І не забувайте регулярно звіряти годинник і перевіряти показники. Чим більше уваги ви будете приділяти процесу підготовки, тим кращих результатів досягнете.

Чек-ліст

Щоб ви нічого НЕ забули, ми склали чек-лист по впровадженню чатів.

чекліст

У месенджерів багато обмежень - наприклад, по можливості писати клієнтам першим. Але якщо вам здається, що месенджери «не працюють», ймовірно, що ви просто не знайшли свою стратегію.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
Читати далі

GiveAway в Instagram - найповніший розбір

GiveAway

GiveAway в Instagram - єдиний і найшвидший спосіб набору підписників, серед яких можуть виявитися справжні і активні користувачі мережі. Якщо ви, звичайно, не отримали ефірний час або не прославились як зірка. Тому що далі вже все - тільки боти.

Короткий принцип роботи: учасники ґіва скидаються грошима на подарунки і анонс з рекламою. Є інформаційні спонсори, які можуть піти безкоштовно, але завдяки широкій аудиторії дадуть у всіх своїх джерелах інформацію про проведення конкурсу. І ще багато-багато всяких нюансів. Але головна суть - збільшити число підписників.

Маленька передісторія Giveaway

Найперший ґів в інстаграм приводили по 50-60 тисяч живих і справжніх підписників всього лише за найбільш бюджетну модель айфона, куплену трьома організаторами. Потім вже люди, які ставали, самі того не помічаючи, учасниками 20-30-40 конкурсів, почали губитися в своїй стрічці, ще тоді не навченої розумному алгоритму. Але надія отримати безкоштовно крутий подарунок залишалася, тому стали з'являтися інші сторінки - чисто під конкурс.

Стрічку при вході ніхто не читав, лайки і коментарі не писав, якщо того не було потрібно умовами конкурсу. Як підсумок, ґіви стали все більше і більше втрачати сенс. А інші сторінки так і залишалися кинутими, а пізніше до них додавалися треті, четверті і т.д. За списком.

Організатори гівів стали нести серйозні втрати в своєму доході. Раніше можна було або хороших грошей отримати, або безкоштовно спонсором стати, або і те й інше разом. Тому правила гри стали змінюватися на ходу. Від прохання написати в коментарі слово з 7 букв, яке буде опубліковано в сторіз, до інших найбільш незвичайних механік, щоб хоч якось залишити на плаву цей конкурсний спосіб набору підписників Instagram.

До речі, будь-які лотереї заборонені політикою Instagram, тому часто GiveAway блокують адміністратори соціальної мережі. Саме тому в списку спонсорів часто можна помітити акаунти виду _reserv1, _reserv2, _reserv3..., щоб в разі закриття основного акаунту не втратити список підписників.

Короткий екскурс вийшов щось зовсім коротким. Насправді, у нас було величезне бажання розібратися, наскільки дійсно корисна штука гів? З одного боку, авторитетні видання пишуть, що Giveaway в Instagram угроблять ваш акаунт, а з іншого боку, кожен новий організатор говорить «дивлячись якийй гів!».

І як зрозуміти, хто правий, а хто ні? Або - хто більше з них має рацію?

Спробуємо зробити вимір ґіва. Для початку невеликого, з блогерами калібру 100к-300К і гівом з розміром 10к. Завжди було цікаво «Як так швидко ростуть конкуренти?». Виявляється, все це за гроші, причому не за звичайну рекламу, а ґіви. А наскільки це вигідно, настав час дізнатися відповідь.

розіграш

Кількість спонсорів - 37 (на 37 осіб треба підписатися, щоб стати учасником розіграшу).

Зібране число підписників на піку - 20,9 тис осіб.

статистика

Приблизне охоплення постів без попадання в рекомендоване: 2,524 - 3,085.

Що це означає?

Що з усіх майже 21 тис підписників їх якість дасть максимум 3,100 охоплення постам в стрічці. Цілком собі гідна якість, як у 90% хороших блогів Instagram.

Далі звернемо увагу ще й на наступну метрику:

гендер

Гів жіночий. Все сходиться, це ще одна ознака того, що організатори не наллє спонсорам спамерських пошукових роботів. І на цьому спасибі.

Минуло 3 тижні

учасник

Для аналізу беремо одного учасника, так як у чотирьох інших показники співпали. У решти 60, плюс-мінус, теж.

Віднімаємо з підписників акаунта всіх, хто не входить в 20,900 зібраних учасників ґіва.

І отримуємо...

бот

Із 20,900 залишилося 10,997 підписників. Більше половини.

Але яке у них якість?

Найголовніша метрика - охоплення - втрата 2,000 осіб.

Підписники, у яких було до 1,000 вихідних підписок - було отримано 5,608 - залишилося 2,101.

Разом: 3,507 якісних осіб пішло.

Організатори можуть скільки завгодно говорити, що під час проведення ґіва активність зросла в рази, і прийдешні люди розворушили вже існуючих підписників. Тому зросла активність не на 3,085 прогнозованого охоплення, а значно більше. Але нас цікавить те, що залишилося. Адже різкий відтік підписників означає падіння значимості виробленого контенту. Що теж позначається на подальшому існуванні в мережі.

Підписники 1,000 - 2,000: було 1,619 стало 1,305.

А у підписників 2000+: було 1,731 стало 1,591.

Практично не змінилося. У 90% випадків це ті самі сторінки, створені спеціально для конкурсів. А лише в 10% випадків - це гіперактивні користувачі інстаграм.

Але тих 90% цілком вистачить для того, щоб мертвим вантажем лягти в профілі, і потім перетворитися в «злісного» массфолловера.

Порівняємо тепер тільки «пироги» з серії До і Після:

акаунт

Момент розіграшу призу і через 3 тижні після GiveAway

Якби це був порожній акаунт, а не існуючий 100 тисяч плюс, то відразу помітно, як через 3 тижні акаунт з «більше половини хороших» трансформувався в «більше половини поганих».

Який важливий момент

Хто уважно прочитав всю статтю, напевно помітили, що напрошується питання: «А скільки підписників було у цього акаунта-спонсора з тих, хто брав участь в ґіві? Адже аудиторія приблизно одна і та сама... ». А ось на це питання зараз вже немає відповіді, бо дані показані після проведення ґіва.

А по минулому і розписаному в цій статті: прийшло 1,100 живих підписників, інші - фейки.

Якщо брати ціни таргета, то не напружуючись таке б коштувало 3 000 гривень. Це за умови, що з ґіва всі підписники прийшли новими.

До речі, якість підписників, які залишилися, крім цих 1,100 осіб, залишає бажати кращого. Хоча, комусь може це здасться нормальним:

У чому ще плюс таргета або реклами у блогера?

Але ж на 3 000 гривень можна купити 5 непоганих сторіз, які точно дадуть по 200 підписників. Якщо тим більше контент хороший і корисний. Але головний плюс в тому, що відписки НЕ будуть настільки катастрофічні, а в вашому профілі не залишиться кинутих акаунтів, які кардинально впливають на ER.

Ми продовжимо аналітику GiveAway в інстаграм, щоб отримати більш повну відповідь на поставлені запитання. Але поки це нагадує те ж саме, що і покупка лайків: підсівши одного разу, неможливо буде відмовитися, інакше статистика сильно піде вниз.

І так, якщо ваш профіль - магазин, то і замовлення у вас будуть. Раз від 9к приходить 1к, значить серед цієї 1,000 живих є потенційні покупці. Але чи виправдана ціна? Якщо тільки одним залпом і лічильник ботами накрутити, та й парою замовлень все відбити. Чи потрібно це? Вирішувати тільки вам.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
Читати далі