У чому користь від чат-бота | Бізнес Майстерня

У чому користь від чат-бота

У чому користь від чат-бота

боти

Спроектувати бота - значить, зрозуміти, що ви хочете отримати від користувача, і що дати натомість. Наприклад, ви спілкуєтеся в чаті, або коментуєте пост у Facebook. Ставите питання і отримуєте відповіді. Впевнені в тому, що спілкуєтеся з живою людиною, а не з чат-ботом?

Що таке чатбот

Бот - це програма, яка взаємодіє з додатком користувача через API (англ. Application programming interface), отримує від нього дані та запити і перетворює їх в корисну для нього інформацію - розрахунки, рекомендації, списки товарів. Дуже просто. Ну майже ... Іноді це просто програма привітання, а іноді - складне інженерне рішення. Наприклад, є бот для телеграм, який перевіряє окремі файли через на наявність вірусів. Дуже часто, на різноманітних сайтах, чатбот robot працює у ролі онлайн-консультанта, відповідаючи на найпопулярніші відповіді.

Спроектувати чатбота - значить, зрозуміти, інформація з яких джерел вам потрібна, щоб, взявши у користувача дані, повернути значення, які його цікавлять. Джерелами можуть бути будь-які відкриті дані - місце розташування користувача, курси валют, відстань від користувача, середня вартість іпотеки в банках-партнерах, інформація з CRM про зайнятість ваших співробітників, всілякі бази даних, відповіді користувача, фотографія, надіслана користувачем, або навіть відео.

Навіщо бізнесу боти

1. Чатботи дозволяють на простих і абсолютно зрозумілих принципах оптимізувати роботу персоналу. Простіше кажучи, економлять сили і час.

2. На відміну від інших модних технологій, це не перспектива, а реальність. Живих прикладів багато. Розповімо про них нижче.

монітор

3. Розробка ботів - це не робота з доповненою реальністю. Знайти підрядника (програміста-фрілансера або студію) простіше простого. Сам процес розробки і впровадження помітно швидше і дешевше, ніж, скажімо, створення програми.

Але є проблема. Люди, далекі від розробки, погано уявляють, що таке бот, навіщо він потрібен, як він може допомогти бізнесу. А описати задачу розробнику - це взагалі за межею доступного. Спробуємо розповісти про це на найпростіших прикладах, щоб ви могли побачити, як проектують, створюють і впроваджують спамерських пошукових роботів. Не читайте цей текст, якщо ви маєте досвід в розробці, розраховуєте знайти незвичайні фішки, знахідки та ідеї для натхнення. Мета тексту - допомогти розібратися з основами і елементарними принципами, а не демонструвати тренди.

Замовляємо прибирання офісу

Вам потрібно дізнатися, як дорого обійдеться прибирання офісів компанії. Оголошення «клінінг від 500 грн.» не проходять. Щоб обрати компанію, потрібно знати ціну заздалегідь. Найпростіше рішення - калькулятор. Ви знайдете їх на сайті компаній. Від простих, до складних і модерних.

Створюємо найпростіший клінінг-бот

Порівняйте співробітника клінінг-центру з роботом. Ми не хочемо когось образити, але в головному вони схожі: і той, і інший працюють за скриптами. Різниця в тому, що працівник не ставить очевидно дурних питань. Наприклад, якщо клієнт говорить, що потребує генерального прибирання, консультант не питає про підтримуюче прибирання, а, дізнавшись, що потрібно ретельно промити вікна, сам проставляє в програмі «галочки» і таким чином береже час клієнта. Але щоб видати підсумковий результат, йому, як правило, потрібна невелика програма приблизно такого ж типу, що і в прикладах вище. У деяких випадках, щоб уточнити вартість робіт і узгодити час, доводиться брати інформацію з інших джерел: зайнятість зміни, наявність замовлень в цьому районі і що-небудь ще.

Бот - це віртуальний помічник, що імітує роботу співробітника. Ставить питання і тут же видає відповідь. Правда, ці питання повинні бути закритими, тобто мати обмежену кількість відповідей (в ідеалі два-п'ять). Як і в особистому спілкуванні, одні питання відсікають інші. Наприклад, можна відразу з'ясувати, що потрібно прибирати: офіс, приватний будинок або квартиру. Якщо це квартира, то питати про готівковий/безготівковий розрахунок, напевно, не варто. Іншими словами, у нас повинно бути три сценарії. Ставите питання, а далі розвилка, фактично, відкриває один з трьох можливих сценаріїв. На схемі це нагадує класичну деревоподібну структуру. Протягом однієї, максимум двох хвилин потрібно отримати від клієнта достатньо даних, щоб зорієнтувати його по ціні, часу, термінам надання послуги.

Проектувати чатбота найзручніше на простому листку паперу. Питання і лінії-розвилки від них, допомагають наочно побачити структуру діалогу.

Що таке змінні

Змінні - це щось на зразок x і y зі шкільної програми. Разом вони складають формулу розрахунку чогось. Наприклад, ціни. У нашій формулі у нас обов'язково будуть такі змінні: s, яка вказує на площу приміщення, type_space - тип приміщення, type_clean - тип прибирання. Їх, звичайно, значно більше, але суть ви зрозуміли.

У кожної змінної повинні бути допустимі значення. Наприклад, якщо ми говоримо про площу, то це діапазон чисел від>0 до 1000. Якщо хтось введе число, що перевищує 1000, ми повідомимо йому, що замовлення дуже велике і буде краще оформити його з менеджером по vip-клієнтам. Далі ми перетворюємо площу в універсальну величину. У нашому випадку - гроші. Наприклад, множимо 67 метрів на 20 гривень.

У випадку з типом приміщення, це строкові значення (навіть якщо ми умовно дамо офісам значення «1», а квартирам - «2»). Тому потрібно просто додати коефіцієнт. Наприклад, прибирання офісу в 1,2 рази дорожче, ніж аналогічна за площею прибирання квартири. Не будемо тут докладно зупинятися, бо це реалізовано в усіх CRM і онлайн-калькуляторах розрахунку вартості. Важливим є те, що можна без зусиль створити окремий метод, який перетворює ті ж самі дані в інші величини. Наприклад, підкаже, скільки часу займуть роботи. Це важливо, адже для генерального прибирання офісу потрібно звільнити приміщення.

Підіб'ємо перший підсумок.

1. Ми сформулювали завдання для чатбота: обробити замовлення користувача і повернути йому розрахунок вартості клінінгу і часу, що потрібен для цього. В ідеалі здивувати його і тут же узгодити час прибирання.

2. У нас є розвилка з питань, кожен з яких бере у користувача дані (параметри) і перетворює їх у формули розрахунку. Можуть бути й інші сценарії, але ми говоримо про найбільш імовірні.

3. Так само, як і дерево питань, все це легко зробити в паперовому блокноті. Кодити не потрібно.

код

Типи і джерела даних

Насправді, такі чатботи, як в нашому прикладі, майже ніхто не створює. Набагато цікавіше «підсмоктувати» дані з зовнішніх і внутрішніх джерел або приймати в якості користувацького введення не рядки або число, а більш складний об'єкт.

Якщо ви перебуваєте в офісі в момент замовлення і хочете отримати послугу негайно ж, то можна скинути розташування, програма знайде вільну бригаду, прокладе маршрут від однієї точки до іншої, виміряє час шляху з урахуванням пробок і дасть очікуваний час прибуття фахівців. Якщо клієнт згоден, клінерам відправляється заявка, а користувачу - підтвердження. Приблизно так працюють ранні додатки для виклику таксі. Для цього потрібно отримати дані (тобто підставити в формулу нові змінні) з вашої CRM. Протокол, за яким передаються ці дані, називається API.

Вам зовсім необов'язково вивчати методи і класи, за допомогою яких відправляються дані, але що саме можна отримати від того чи іншого сервісу, знати бажано. До слова, той же Telegram або будь-який інший месенджер взаємодіє з ботом через API, дозволяючи ідентифікувати користувача, відправляти push-повідомлення, звертатися по імені і атакувати рекламними розсилками ...

Вважається, що описати задачу стандартними вербальними засобами набагато простіше, ніж відповідати на 10-20 питань робота. Та й відомості передаються більш точно. Часто це так. Але не завжди. Наприклад, користувач може відправити зображення, а ми, підключившись через API до сервісу розпізнавання зображень, зможемо приблизно побачити, що знаходиться в кімнаті, і уточнити розрахунок.

Бот, озброєний штучним інтелектом, здатний не просто замінити консультанта, а й впоратися з обробкою деяких запитів краще і швидше.

Накочуємо апгрейди

Софт - це не те, що пишуть один раз і назавжди. По-перше, завжди можна зробити розрахунки точнішими. Для цього не обов'язково збільшувати кількість питань - можна їх уточнювати, а також тягнути дані з більшої кількості джерел. По-друге, удосконалюються нові технології, особливо штучного інтелекту, які допомагають краще і швидше отримувати і обробляти дані. По-третє, покращувати можна сам користувальницький сервіс. Наприклад, робити знижки тим, хто замовляє постійно, впровадити онлайн-оплату через месенджер, просити клієнтів про фідбек, який допоможе поліпшити продукт.

Не варто намагатися відразу створити ідеальний бот - почніть з найпростіших речей, якщо вони стануть у пригоді, покращуйте. Покращення звичайно дорожче і складніше, ніж розробка МВП.

Виправляємо помилки

Навіть співробітники помиляються, нові боти не захищені від них зовсім. Користувач може вийти за межі допустимих значень або, отримавши детальний розрахунок, виявити в ньому багато зайвого. А за кілька годин до прибирання зрозуміти, що її потрібно скасувати. А ми це не передбачили! І багато інших ситуацій теж не передбачили! Рекомендуємо на кожному, гіпотетично проблемному етапі відкрити можливість діалогу з живим асистентом. Так, усунення помилок - найважливіша сторона оновлень.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі