У світі миттєвого спілкування чат стає найкращим каналом зв'язку з клієнтами, але 45% компаній не просять користувачів навіть залишити відгук після завершення спілкування.
В наші дні найбільша проблема омніканального обслуговування клієнтів - це час відгуку. Клієнти очікують негайної реакції. Superoffice провела дослідження підтримки чатів на 1000 веб-сайтах з США і Європи. Чати оцінювалися тільки в години підтримки веб-сайту, причому питання задавалися по суті. Після завершення кожного чату оцінювалася якість за часом відповіді, часом очікування і загальним досвідом спілкування.
А що в результаті?
- На 21% запитів в чаті підтримки не відповіли.
- Середній час очікування реакції служби підтримки в чаті складає 2 хвилини 40 секунд.
- 55% компаній не пропонують відправити копію чату після завершення спілкування.
- 23% компаній не запитують контактну інформацію до початку чату.
- Середній час обробки запиту в чаті становить 6 хвилин 50 секунд.
- 45% компаній не просять користувачів залишати відгуки після завершення чату.
Як перетворити чат в зручний і ефективний канал зв'язку з клієнтами
1. Якщо онлайн-чат є частиною вашої стратегії спілкування з клієнтами, важливо швидко реагувати на запити клієнтів. Якщо при використанні електронної пошти клієнти очікують відповіді протягом 6 годин, то в чаті - негайно. Найбільше розчарування клієнтів викликає звернення до компанії кілька разів з одного й того ж питання. На жаль, 1 з 5 чатів або 21% під час дослідження так і залишився без відповіді.
Пропонуйте чат як варіант спілкування, тільки якщо у вас є для цього ресурси. Хоча б просто вимикайте його, якщо немає кому відповісти. Чим більше запитів в чат ви ігноруєте, тим більше клієнтів ви втрачаєте.
2. Скоротіть час відповіді за допомогою заздалегідь написаних шаблонів. Люди терпіти не можуть чекати. Середній час очікування відповіді оператора після запуску чату становить 2 хвилини 40 секунд. Всього лише кілька операторів відповіли протягом 30 секунд (що забезпечило позитивний досвід клієнтів). Максимальний час очікування склав 9 хвилин.
Попередньо написаний шаблон скорочує час очікування відповіді, також можна, наприклад, створювати шаблони для найбільш поширених питань. І по можливості включіть посилання на більш детальну інформацію на своєму веб-сайті, наприклад відповіді на актуальні питання та бази знань, замість того, щоб вводити відповідь вручну. А найоптимальніший варіант це чатботи. Вони дійсно здатні змінити життя як бізнесу, так і клієнтів.
3. Персоналізуйте спілкування зі своїми клієнтами. Дивно, але до цього часу 23% компаній не запитують контактну інформацію до початку чату. Відсутність контактної інформації означає, що оператор чату не знає, з ким він спілкується. Попередній запит імені або адреси електронної пошти дозволить йому вибрати цінну інформацію з вашої CRM-системи заздалегідь для більш особистого обслуговування.
Згідно з дослідженням Economist Intelligence Unit, це призводить до скорочення часу обробки запиту і більш швидкому відгуку, що вважається найбільш важливим елементом для створення ідеального клієнтського досвіду.
4. Створюйте довгострокові позитивні враження. Після закінчення чату, замість того, щоб просто поставити галочку «виконано», відправте копію чату клієнту по електронній пошті. Наявність балки чату дозволяє клієнту продовжити спілкування в будь-який час. На жаль, більше половини (55%) чатів не пропонували таку можливість. А оператор легко може зробити копію розмови і відправити її клієнтові на email, але з 1000 компаній тільки одна виступила з такою ініціативою.
Пост-чат - також відмінний час, щоб запитати думку клієнтів про обслуговування. 45% компаній не запитували відгуки клієнтів після завершення чату. Чи був чат корисний? Чи були клієнти задоволені своїм досвідом? Якщо ви не запитаєте їх, ви ніколи не дізнаєтеся. Клієнти цінують, що їх просять дати зворотний зв'язок, але доступ до таких даних також допомагає виявляти проблемні місця, усувати і покращувати їх.
Важливо розуміти, що підтримка в чаті працює тільки в тому випадку, якщо за програмним забезпеченням стоїть хтось, хто відповідає клієнтам. Перш ніж вкладати гроші в чат, варто виділити ресурси для обробки запитів. В іншому випадку ви отримаєте порожній канал обслуговування клієнтів.
Обробка: Vinci