Чого хочуть клієнти | Бізнес Майстерня

Чого хочуть клієнти

Чого хочуть клієнти

споживач

Що нас мотивує? Бажання стати кращим, ніж учора. Цього хочуть і ваші клієнти.

У цій статті ви дізнаєтеся, як використовувати фундаментальну четвірку мотивації для поліпшення користувацького досвіду на сайті. Це свого роду доповнення до IDEA, найголовніших правил продажів, ідей для партизанського і не тільки, маркетингу.

  • Бути кращим
  • Робити краще
  • Відчувати краще
  • Виглядати краще
коло
Вертикаль: реактивний, проактивний. Горизонталь: внутрішнє, зовнішнє. Зліва направо: бути кращим, робити краще, виглядати краще, відчувати краще. Що це означає?

Бути кращим

Це схвалення і заохочення особистих якостей клієнта і морального обличчя в цілому. Допоможіть клієнтам повірити в себе, в те, що вони чинять правильно та підігріють його до покупки.

Особисті якості - річ цікава, змінюються відносно повільно. Будьте в темі, знайте цінності потреби клієнтів і оформляйте пропозиції відповідно до них.

Бренди переходять від моделі «Мета або прибуток» до моделі «Мета і прибуток». Приклад від данської телекомунікаційної компанії Call Me, яка у 2012 році запустила рекламну кампанію «Слідкуй за мовою».

акція

Кампанія закликає поважати не тільки близьких, але і сторонніх співрозмовників. Підвищений рівень агресії в суспільстві відзначає 77% респондентів.

Ідея стала віральною в соцмережах, викликала дебати на державному рівні і зміни в освітній системі, команда музикантів об'єдналася в рок-групу, щоб нести добре слово в маси.

Рекламна кампанія вартістю в копійки принесла віддачу 15 мільйонів євро, збільшення купівельних переваг на 260% і підвищення лояльності до бренду на 24%. Телекомунікаційна компанія з бізнес-гравця перетворилася у громадського діяча. В результаті багато хто виявив бажання працювати з Call Me та в Call Me. Не тому що це успішний бізнес, а заради благої мети. І подібного успіху можете досягти і ви, прочитавши цю статтю.

Робити краще

Мотивація «Робити краще» - одна з найдавніших на планеті. Так з'явилося колесо, автомобіль, посудомийна машина і смартфони. Це купівельний досвід, який покращує не тільки продуктивність, але і результат - легкий у використанні продукт.

Lowe, продавець товарів для дому, входить до рейтингу Fortune Global 500 (рейтинг найбільших світових компаній). Компанія використовує передові технології, щоб допомогти покупцям. При вході в магазин їх вітають роботи Oshbots:

робот

Вони вітаються на п'яти мовах і запитують, чим можуть допомогти. Принесли зразок потрібної речі з собою? Відмінно! Робот сканує її та повідомляє, в якому ряду ви її знайдете. Попутно він скаже менеджерам, які секції порожні.

Інша розробка власної лабораторії Lowe's Innovation Lab - HoloRoom. Це 3D-візуалізація простору, щоб клієнти проектували кухні та інші приміщення прямо в магазині. Окуляри віртуальної реальності зі спеціальними лінзами від Microsoft допоможуть відвідати кімнату мрії і наживо побачити, підходять шпалери до штор чи ні.

У виграші магазин: роботи збирають аналітику про відвідувачів, яка пізніше допоможе поліпшити користувальницький досвід. Чи задоволені і продавці - техніка позбавляє від буденного.

Відчувати краще

Ця мотивація, для привернення уваги, зачіпає почуття і емоції клієнтів. Якщо вас вітають посмішкою, оточують приємними ароматами, красивими речами, привабливим дизайном, або навіть креативним логотипом, ви відчуєте себе на рівень краще.

Як мотивувати клієнта обрати саме вас? Звернутися до почуттів, показати, як все добре у вашій компанії. Це нейромаркетинг, про який Бізнес Майстерня вже писала тут і тут. Сенсорний (чуттєвий) брендинг стає все популярнішим для залучення користувачів. Відвідувачі такого магазину відчувають себе краще, значить, витрачають більше грошей.

Університет Лестера (Великобританія) провів експеримент: відвідувачам винного магазину два тижні включали французьку або німецьку музику. Коли звучала французька мелодія, продажу вина з Франції піднімалися на 77%. Забавно, що дрібниця впливає на продажі і прибуток.

Відчуття впливають на вчинки і поведінку. При цьому не забувайте моніторити сайт - можливо, деякі елементи погіршують призначений для користувача досвід і ускладнюють просування відвідувача воронкою продажів. Наприклад, збільшений час очікування, стриманий дизайн.

Виглядати краще

Ця мотивація покращує соціальний статус. У таких ситуаціях багато хто бував: ви впевнена у собі людина, яка не потребує чийогось схвалення. Але страшенно приємно, коли до тебе звертаються за допомогою, порадою, як до відомого експерта. І ви цілком можете цим скористатись.

Соцмережі демонструють бажання бути статусним. Кількість друзів, підписників, репостів і лайків - мірило популярності. Некомерційна організація «Академія Хана» знає, що люди - істоти соціальні. Студенти Академії отримують значки-бонуси, якими можна хвалитися. Значків кілька, є прості (за вивчення кількох предметів), рідкісні і просто унікальні (точні умови їх отримання мало хто знає):

умови

Розробник енергетичного програмного забезпечення Opower мотивує користувачів брати участь в негласному «змаганні» на звання найекономнішого господаря:

«Одна платформа, повний набір додатків».

Додаток показує, на скільки відсотків менше сім'я використала електрики, ніж сусіди.

Подумайте, як допомогти клієнтам виглядати краще, поліпшити їхній соціальний статус? Непоганий варіант - давати блага за користування вашими послугами, виділяти з іншої маси. Послуга не матеріальна. Її не можна ні побачити, ні помацати. Але їх можна і потрібно продавати.

Використовуйте фундаментальну четвірку для оцінки пропозицій та для підвищення власної цінності для клієнтів. Ваше завдання не продати товар, а допомогти клієнтам стати кращими. У нагороду ви отримаєте увагу, визнання, і, звичайно, гроші.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі