Як правильно впровадити CRM-систему в роботу малого бізнесу | Бізнес Майстерня

Як правильно впровадити CRM-систему в роботу малого бізнесу

Як правильно впровадити CRM-систему в роботу малого бізнесу

порядок

Відсутність чіткої автоматизації бізнес процесів в українських компаніях, неправильно підібраний софт, уникнення планування роботи і системи контролю процесу, впровадження CRM призводять до того, що система використовується або формально, або ніяк.

Бізнес Майстерня пояснює, чому придбати ліцензію - це ще не означає впровадити і грамотно її використовувати. Купівля автомобіля не робить вас автомобілістом, скальпеля - хірургом, ножиць - стилістом.

Трохи статистики

Кілька років тому, якби ми заговорили про CRM, то, швидше за все, обговорили б оптимізацію відділу продажів. Зараз же вимоги до CRM-системи більш широкі, та й сама система «обросла» додатковими інструментаріями.

Опитування, проведене RegionSoft Developer Studio, це підтверджує.

 

Сьогодні CRM використовують тільки для продажів 55% з 156 опитаних, для управління маркетингом - 27%, фінансами - 25%, техпідтримки - 21%. До слова, всі відділи автоматизовані у 37% респондентів.

Дослідження CPR for CRM, проведене C5Insight, показало, що понад 60% CRM-впроваджень все ще не виправдовують очікувань керівників компанії. В результаті аналізу з'ясувалося, що при впровадженні CRM занадто багато уваги приділяється функціональності, можливостям CRM-системи і набагато менше плануванню та контролю. Автори звіту CPR for CRM пишуть, що успіх проекту всього на 20% залежить від функціональних можливостей системи і на 80% - від підготовки, управління та системи контролю.

 

Аналізуючи нечисленні дослідження та блоги на тему впровадження, можна припустити, що лише 30% компаній аналізують на практиці бізнес-рішення, трохи більше 40% - керуються тим, скільки грошей доведеться витратити на придбання і впровадження. Gartner в своїх дослідженнях підтверджують: основа вибору - вартість рішення та рівень техпідтримки.

Тут і їжаку зрозуміло, що вибір, який ґрунтується на «дешевше = краще» ніколи себе не виправдає, а то і зовсім призведе до втрат. Зрештою, згадайте як ви обирали квартиру: місце розташування, кількість квадратів, що додається до покупки. Рішення приймалося за всіма параметрами укупі!

Позитивні кейси впровадження

Які ж відгуки тих людей, які випробували на собі весь тягар впровадження. Що особливо порадувало? Що було складно?

Хтось, в рамках тестування різних CRM, шукав зручну базу контрагентів з можливістю зберігати всі дані про покупки клієнта, історії взаємодії, рух грошових коштів, а також можливість відстежувати роботу співробітників та автоматичні звіти.

В результаті впровадження CRM ви зрозумієте:

  • «... Я вперше почав наочно розуміти, як і куди рухаються гроші»
  • «... Я бачу, хто і як працює, співробітники теж розуміють, які у них завдання і наскільки ефективно вони з ними справляються».

Не будемо голослівними, наведемо приклад в цифрах

Одна школа танців з Одеси, для продажу абонементів, вирішила спробувати CRM-систему і порівняти результати. Завдяки дотриманню послідовності дій при продажу і постійному відстеженню лідів, за 2 місяці конверсія збільшилася на 20%, середній чек на 25%, продажі в цілому - на 120%.

Як показує практика, позитивний ефект від CRM обчислюється не тільки отриманими дивідендами, а й такими простими людськими радощами, як прозорість, що відбувається в компанії, скорочення часу на пошук інформації, взаємодія між співробітниками, відсутність проблем зі складанням звітів і помилок в них.

«Не» позитивний кейс впровадження

завал

Почався гірськолижний сезон. На одній лижній базі, після відкриття двох нових трас і споруди трьох нових житлових позицій, стало зрозуміло, що один менеджер, який і бронює відвідувачів, і стежить за тими, хто вже проживає, і управляє персоналом - не варіант. Дзвінки пропускалися, клієнти скаржилися, що забронювати будинок неможливо, а по приїзду натикалися на стіну байдужості і хамства. Керівництво бази збільшувало штат, вводило нові посадові інструкції, носило по колу вже існуючі, але не розуміло одного: їхній роботі не вистачає системи.

 

Всі відчували відповідальність за все і ніхто ні за що: негатив в зверненнях фіксувалися в зошити та листи, потім листувалися на «чистову» в журнал, який повинен був потім дивитися керівник.

Але в підсумку - все це просто не виконувалось. Безлад, який породив безсистемну роботу, призвів до втрат і спаду виручки. Було прийнято рішення про впровадження системи оптимізації. Впроваджена система не дала позитивного результату і погіршила становище.

Елементарна робота з розпізнавання бізнес-процесів не була проведена коректно. Дані вносилися для галочки, часом в кінці місяця цифри підганялися. Все це призвело до стандартного результату: систему порахували безкорисною, та звели нанівець навіть той контроль, який був.

Якщо уявити на дверях магазину напис «облік» і ваги з гирями, то можна зрозуміти якими принципами гірськолижна база керувалася під час ведення бізнесу. До слова, якщо зараз відвідати її групи в соціальних мережах, то можна, як і раніше, побачити гнівні коментарі про некомпетентність співробітників, черги та недоступність інформації.

Чому не спрацювала система? Тому що про підготовчий етап можна сказати одне - «змарновано».


"Що робиш?
Та нічого, на роботі ... »

З попереднього абзацу випливає плавно ще одна головна тема - бізнес-процеси, що відбуваються в відділах. Ви багато знаєте про те, що роблять ваші співробітники на роботі? І мова зараз не про соціальні мережі, каву та бесіди, а про те, які процеси проходять в колективі, від яких співробітників залежить той чи інший процес, які завдання щодня виконуються колегіально, а які з них персоніфікуються? Не знаючи процесів, ви не зможете не тільки правильно обрати систему, а й адаптувати її під ваш бізнес.

Тому перше, що необхідно зробити перед впровадженням CRM, це вивчити бізнес-процеси в компанії:

     
  1. Знайомимо команду з ідеєю впровадження нового рішення та з глобальністю своїх намірів. Довірливе ставлення допоможе вашим співробітникам стати учасниками процесу, а не вставляти вам палиці в колеса і не сприймати цей крок як покарання.
  2.    
  3. Після того як співробітники розуміють всю цінність CRM та самих себе, збираємо вимоги з відділів, аналізуємо бізнес-процеси в компанії, розуміємо разом з усіма причини виникнення проблем.
  4.  
  5. Визначаємо цілі, які потрібно досягти за підсумками впровадження. Це може бути визначення причин провалів угод, найбільш цінних клієнтів, ефективних виконавців і менеджерів, та інше.
 

Як тільки ви знаєте відповіді на всі ці питання, і вони, швидше за все, не вмістилися на пару аркушів А4, можна підбирати систему, за допомогою якої планується досягнення поставлених цілей.

По зернятку

система

Чи хитка система, чи досить адаптована, щоб справлятися із завданнями, але такий великий проект, як впровадження CRM, може серйозно підкосити роботу. Саме тому потрібен поступовий перехід до оптимізації.

  • Перше, що треба спробувати - почати вирішувати прості завдання за допомогою системи, використовуючи найнеобхідніші інструменти. Розширити сферу застосування ви завжди встигнете.
  • Для початку привчіть співробітників фіксувати в системі усі активності з клієнтом, а не на стікерах або в блокнотах. Будь-який запис в них - втрата цінних даних. Їм необхідно пояснити для чого це: дані повинні вноситися обдумано, а не для галочки. Адже в подальшому для аналізу вам потрібно буде зводити всю інформацію до купи, будувати звіти та отримувати об'єктивну картину.
  • Наступний пункт плану - складання регламентів по використанню системи з поясненням основних кроків. Дуже висока ймовірність того, що кожна людина буде по-своєму використовувати систему. Способів внесення даних - безліч, навіть якщо система проста і прозора. Розбиратися в різних варіантах ведення угод, подій, проектів - справжнє пекло. Тому єдині регламенти щодо заповнення даних обов'язково повинні бути.

Не володарюйте, а контролюйте та оптимізуйте

Коли ви підібрали і впровадили систему, вам найменше захочеться, щоб якась частина інформації фіксувалася на стікерах або в блокнотах, залишалася в головах працівників. Необхідно постійно стежити за тим, як співробітники працюють з системою. І при цьому ні ви, ні вони не повинні робити це для галочки. Як ви розумієте, робити щось ось саме так - це форсувати питання про впровадження потрібної вам системи оптимізації. У кожного з цих ланцюжків має бути чітке розуміння дійсних завдань. Якщо якась ланка випалa - система не спрацює або зробить це некоректно.

 

Під контролем зовсім не мається на увазі, що ви берете двох доберманів та ходите по офісу в їхньому супроводі.

контроль

Навпаки, це навіть зіграє в зворотньому боці: перманентний батіг працює зазвичай недовго. Просто постарайтеся створити умови для організації зворотного зв'язку: співробітники не повинні замовчувати якісь факти, помилки, незручності. За результатом з'ясованих незручностей відразу вносьте зміни в регламенти.

 

Впровадження CRM-системи пройде коректно тільки в разі, якщо керівним складом буде проводитися регулярний аудит. Без цього результативність буде мінімальною, а то й зовсім негативною. Якщо цей пункт здається вам надуманим - прочитайте ще раз цікавий досвід провалу, що написаний декількома абзацами вище.

Чи можна обійтись без цієї підготовки

Якщо описаний вище шлях вам здається складним, то є й інший. Деякі колеги по цеху говорять, що якщо бізнес маленький, процеси в ньому постійно змінюються або можуть бути легко змінені, то чому б просто не встановити систему, яка вам сподобалася і не почати з нею працювати без будь-якої підготовки?

При мізерних статистичних даних про впровадження CRM-систем є компанії, які розповідають конкретно про такий досвід. У вузьких колах вони називають це автоматизацією бардаку. І в підсумку є якийсь сенс: якщо у вас по будинку розкидані речі, ви купуєте шафу і навіть в тому випадку, якщо він не ідеально став - бардак все одно зменшиться.

Головне в цій справі не перестаратись та не купити таку шафу, яка в квартиру не поміститься. У квартиру ви можете докупити ще один або взяти новий. По суті, це те ж саме тестування, тільки трішки під іншим соусом.

Розглядаючи позитивний та негативний досвід впровадження систем оптимізації, ми розуміємо, що навіть при схожості процесів, всі компанії різні. Жодна система не буде працювати однаково добре або погано у двох різних людей. Саме тому - тестування, тестування і ще раз тестування.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі