Класична теорія маркетингу поділяє клієнтів на три категорії: холодні, теплі і гарячі. Інтернет-маркетинг розширює традиційну модель і пропонує 5 видів клієнтів: від дуже холодних до дуже гарячих.
В залежності від того, через який канал відвідувач прийшов на сайт, до нього повинен бути різний підхід і різне ставлення!
Простий приклад: намагання відразу щось продати людині, яка прийшла через контекстну рекламу, може привести до раптового прощання з цим клієнтом. Наше завдання — не допустити такого сценарію.
Дуже холодні клієнти — це ті, у кого немає проблеми, і, отже, її рішення. На ваш сайт вони прийшли, просто натиснувши на рекламу в пошуковику або на банер в соціальних мережах, і проблема несподівано з'явилася. У випадку з цими споживачами рішення просте — їх потрібно розігрівати, взявши їхні контакти.
Холодні клієнти знають свою проблему, але не знають її рішення. Це тип клієнтів, які чекають, що їм дадуть швидке і просте рішення. Ваше завдання — сформулювати його і видати в максимально ефективній формі. Саме вони формують пошуковий трафік та готові сприймати контекстну рекламу.
Теплі клієнти знають проблему, розуміють, як її вирішити, та цілеспрямовано шукають того, хто допоможе їм у цьому. Вони готові до того, що їм будуть продавати, і саме тут важлива комплексна робота з запереченнями: необхідно довести, що його проблему зможете вирішити саме ви. Ці клієнти приходять на сайт з пошукових систем за назвами продуктів.
Гарячі клієнти усвідомлюють свою проблему, знають, як її вирішити, і мають намір скористатись вашою пропозицією. Це ті, хто приходить з закладок або за назвою бренду. У роботі з ними головне — не заважати їм дійти до замовлення максимально комфортно, тому що вони хочуть це зробити. Ймовірно, вони витратять багато часу на прийняття рішення, але пам'ятайте, не можна їх злякати.
Дуже гарячі клієнти готові купити саме зараз і саме у вас. Ваше завдання — продати їм зараз якомога більше і виправдати їхні очікування, закладаючи основу для чергового підвищення температури цього клієнта.
Обробка: Vinci