Громовідвід для незадоволених клієнтів | Бізнес Майстерня

Громовідвід для незадоволених клієнтів

Громовідвід для незадоволених клієнтів

увага

Бізнес Майстерня розповідає, як відволікти незадоволеного клієнта, поки він не встиг поскаржитися в соцмережах. І отримати від його скарги користь.

У вас незадоволений клієнт, але він ще не встиг поскаржитися в соцмережах?

Розповідаємо про п'ять способів, як не допустити негативних коментарів у соцмережах, навіть якщо ваш бізнес дійсно накосячив. Бо тоді ви будете змушені діяти як в цій статті.

Допоможе уникнути поширення негативу і зберегти репутацію компанії. А це дуже важливо.

Електронна книга відгуків

Електронна книга відгуків - це планшет, встановлений в зручному місці: в прикасовій зоні або біля гардероба. Щоб залишити коментар, покупець вводить текстове повідомлення і свої контакти.

Відгук миттєво доходить до менеджера, який дзвонить клієнтові та вирішує проблему.

Таким чином, клієнт не «несе» негатив додому або в інтернет, а залишає його в компанії. Щоб спростити завдання, використовуйте електронні панелі зі стікерами: там достатньо обрати варіант відповіді і вказати номер телефону.

Приклад: мережа супермаркетів «Здорова Ферма».

У фірмових магазинах розмістили електронні планшети, де покупці пишуть відгуки і побажання. Одного разу клієнти запропонували продавати каву. Компанія пішла назустріч, додавши в асортимент гарячі напої та випічку. В результаті, новий напрямок став приносити більше грошей, ніж основний (м'ясні продукти та яйця).

ферма
ферма
Електронна книга відгуків в магазині

Сервісні сторінки

Сервісна сторінка - це сайт для збору і обробки негативних відгуків. Всі повідомлення отримує керівник, тому компанія швидко вирішує проблеми клієнта та усуває недоліки.

Сервісні сторінки відводять негативні відгуки з «флампа» та інших майданчиків, а також дозволяють працювати з негативом без зайвого розголосу. За чесні і важливі зауваження покупці отримують подарунки. Люди відчувають турботу і повагу, тому стають відданими клієнтами.

Мета:

  • зменшити кількість негативних відгуків в мережі. Люди вважають за краще написати коментар на сервісній сторінці і отримати бонус, ніж знайти «славу» в ваших соцмережах і залишитися ні з чим
  • економити на таємних покупцях. Лояльні клієнти регулярно повідомляють про якість обслуговування
  • дізнатись потреби та зібрати маркетингові ідеї та від покупців

Підтримуйте сервісну сторінку на всіх носіях: ведіть контекстну рекламу, просувайте в соцмережах (Instagram, Facebook, Pinterest, Snapchat, месенджери і чатботи), розміщуйте інформацію на тейбл-тенти в компанії.

Приклад: мережа піцерій «20.ua».

Сервісна сторінка збирає негативні відгуки.

Інформація напряму потрапляє до власника піцерії. Після цього менеджери передзвонюють клієнтові, та вирішують проблему. Компанія дарує піцу за правдиву і корисну пораду: за фото брудного столу в залі або повідомлення про нечесного кур'єра.

відгук_про_піцерію
Сторінка для відгуків

Рейтинги для співробітників

Рейтинг для співробітників - це система оцінки персоналу, яку ведуть клієнти. Якщо клієнт незадоволений сервісом, він поставить низький бал менеджеру або адміністратору, а не компанії. Так він переключиться з критики організації на конкретну особу. Тобто, це оцінка професіоналізму, а не аналіз психологічної поведінки колективу, а

Принцип такий же, як з оцінкою додатків Google: користувачі виставляють кількість зірок, та формують рейтинг. При цьому Google не відповідає за якість продуктів. Цим же шляхом компанія може зберегти репутацію і змістити фокус на співробітників.

Мета:

  • замінити критику компанії на критику персоналу
  • мотивувати співробітників. Кожен бачить, як його роботу оцінює клієнт, тому намагається обслужити його добре

Приклад: клініка «Євролаб».

Пацієнти ставлять оцінку лікарям в особистому кабінеті. Рейтинг розміщений на сайті клініки (в закритому розділі): фахівці з хорошими оцінками розташовуються вище та отримують більше клієнтів.

оцінка_персоналу
Оцінка роботи співробітника

Тестування послуги або продукту з залученням клієнтів

Тестування - це перевірка якості, в якій бере участь група людей. Частина клієнтів безкоштовно отримує нову послугу або продукт, щоб потім докладно описати їх плюси і мінуси.

Зберіть групу лояльних клієнтів, у яких більше друзів та підписників в соцмережах. Запропонуйте їм тестувати послугу або продукт, а за це написати оглядовий коментар та опублікувати його на своїй сторінці. Бета-тестування скорочує частку негативу і дає нативну рекламу з великим охопленням аудиторії.

Приклад: клініка «Джерело»

Клініка розробила систему тестування: при відкритті нового напряму, вона запрошує групу клієнтів. Після відвідин лікаря пацієнти розміщують відгуки на сторінках Facebook та Instagram. Проект на етапі налаштування.

Особистий контакт

Особистий контакт з клієнтами - це неформальне спілкування з метою з'ясувати проблеми обслуговування і інші недоліки.

Раз на тиждень проводьте чергування керівників компанії. Власник або директор виконує роль рядового співробітника і дізнається у людей, що їм подобається, а що ні. Так компанія безпосередньо з'ясовує огріхи сервісу і швидко добивається їх усунення.

Мета:

  • зменшити кількість негативу
  • отримати зворотній зв'язок швидше
  • зробити нативну рекламу. Клієнти розповідають про випадок знайомим та створюють позитивний імідж організації

Використовуйте ці способи: швидко реагуйте на негативні відгуки, виправляйте недоліки і створюйте бездоганну репутацію.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі