Ми все більше покладаємося на цифрові системи замість людських комунікацій. Але часто такий досвід буває незграбним і безособовим, або навіть шахрайським і оманливим.
От попросіть голосового помічника Алексу додати щось у список покупок. У вас складеться подібний діалог:
- Гей, Алекса, додай банани в мій список покупок.
- Добре, я додала банани в ваш список покупок.
Начебто норм. Але якщо вам потрібно додати 10 речей в цей список, доведеться промовляти команду для кожного окремого предмета:
- Алекса, додай арахісове масло в мій список покупок.
- Добре, я додала арахісове масло в список покупок.
- Алекса, додай полуничне варення в мій список покупок.
- Добре, я додала полуничне варення в список покупок.
- Алекса, додай хліб з цілісної пшениці в мій список покупок.
- Добре, …
Так собі діалог. І здається, написати список покупок ручками в цьому випадку буде простіше і швидше.
Голосові взаємодії та інші цифрові інтерфейси часто використовують передові технології. Але якщо дизайн дуже обмежений логікою програми, це може напружувати людей, які їх використовують. Створювати більш людяну взаємодію варто, грунтуючись на основних принципах взаємодії людей і їх діалогів.
Наявність декількох інтерфейсів і систем для взаємодії (голос, текст, сайт, місце розташування) все ускладнює. Через постійне перемикання контексту інтерфейси повинні бути максимально простими, інтуїтивно зрозумілими і максимально схожими. І завдання дизайну зробити цю взаємодія більш людяною і особистою.
Що таке «розмовний» дизайн?
Концепція розмовного дизайну в тому, щоб розглядати людську розмову як відправну модель для всіх взаємодій з цифровими системами. Розмова - це спосіб взаємодії: будь-які два незнайомця, що говорять на одній мові, можуть контактувати один з одним за рахунок цього знайомого «інтерфейсу».
Навіть якщо вести бесіду ніяково, навіть якщо незрозуміло, що там в голові у співрозмовника, достатньо загального розуміння очікувань від розмови, щоб ефективно спілкуватися. Мета розмовного дизайну - вивчення людських діалогів, щоб зробити цифрові системи простими і інтуїтивно зрозумілими у використанні.
Принципи «розмовного» дизайну виходять за рамки голосових помічників і чатботів - призначений для користувача інтерфейс, веб-дизайн і навіть графічний дизайн можуть бути більш «діалоговими». А ще це дасть відчуття, що цифровий продукт реально створювався для людей і людьми.
Вісім принципів «розмовного» дизайну
Основні принципи людського спілкування - наприклад, надання достатньої кількості чесної і актуальної інформації - можуть бути перенесені на проектування взаємодії з системами.
Еріка Холл написала книгу «Розмовний дизайн», в якій привела набір принципів юзер-френдлі проектування для створення більш орієнтованих на людину взаємодій в будь-якому інтерфейсі.
1. Єдність
Основний принцип розмови - співпраця, спільна мета, яка допомагає людям розуміти один одного крізь слова. Іншими словами, щоб розмова відбулася, кожен її учасник повинен внести свій внесок.
Наприклад, хтось звернувся до вас за вказівками. Це автоматично означає (і продиктовано банальною ввічливістю), що від вас чекають корисну та актуальну інформацію, а не пошарпану історію або нісенітницю, яка не має нічого спільного з темою запиту.
Якщо користувачу при взаємодії доводиться робити занадто багато зусиль, система починає здаватися йому недружньою і навіть ускладнює завдання. Системи, які вимагають спеціальних знань або «комп'ютерної грамотності», лягають тягарем на клієнтів - тому що доводиться розбиратися, як вони працюють. Якщо ж вони побудовані на принципі єдності, то вимагають менше зусиль для взаємодії і стають більш зрозумілими.
2. Цілепокладання
Пам'ятати про чітку мету - основний принцип дизайну взаємодій. Коли людина взаємодіє з цифровими системами, послугами і продуктами - будь то перевірка балансу банківського рахунку, техпідтримка або пошук незнайомого слова - у нього є мета.
Цілі й потреби користувачів варто вивчати в рамках процесу проектування взаємодій. Якщо ви не знаєте, що намагаються зробити ваші користувачі, як ви дізнаєтеся, коли саме вони вирішили своє завдання?
3. Облік контексту
Для успішної розмови потрібно «прочитати» співрозмовника і контекст. За аналогією, чим більш контекстно-залежна система, тим більш людяною вона може бути. Наприклад, коли ви шукаєте на мобілці вільні номери в готелях сьогодні ввечері в Сіетлі, вам навряд чи стане в нагоді інформація про готелі Бостона або пропозиції з авіаквитками і прокатом авто. Логічно ж, що ви вже в Сіетлі, і вам хочеться спати.
Надмірно автоматизовані повідомлення або рекомендації, які не приносять користі користувачам, можуть шкодити досвіду взаємодії. Чим більше система реагує на контекстні підказки, тим більш людяною вона буде сприйматися користувачем. Для цього потрібно додаткове розуміння того, що користувачам потрібно і чого вони очікують на різних етапах своєї взаємодії.
4. Швидкість і зрозумілість
Швидкість вирішує. Якщо ви вже розумієте цілі і контекст користувача, це дає прибавку до швидкості взаємодії і позбавляє від труднощів. Економте час користувачів і їх розумові зусилля - будьте короткі і недвозначні. Говоріть просто, без складних технічних премудростей, не змушуйте користувача думати, де саме він помилився і як цю помилку виправити.
5. Етапність
Під час бесіди кожна сторона слухає і відповідає відповідним чином. В ідеалі це відносно короткі фрази, хоча деякі теми вимагають більш докладного пояснення. Щоб уникнути відчуття монологу, у взаємодії системи з користувачами повинно бути чітко зрозуміло, чия зараз черга спілкуватися.
Хороший оповідач може тримати аудиторію залученою протягом тривалого часу. Системні взаємодії теж стають більш інтуїтивними, відповідаючи на контекстні підказки і запитуючи або надаючи правильну інформацію в потрібний час. Банальний приклад - перевірка правильності введення перед наступним кроком. Вона підтримує плавність взаємодії, особливо якщо помилка потребує від користувача додаткового часу і хворобливих зусиль для виправлення.
Пошук Google - відмінний приклад. Ви вводите свій запит і отримуєте сторінки релевантних результатів практично миттєво. Функція інтелектуального пошуку рекомендує аналогічні запити на основі попередніх пошуків, тому вам часто навіть не потрібно вводити повний запит. Кожний новий пошук дає вам серію нових результатів. Ця простота взаємодії допомогла пошуку Google стати стандартом обміну інформацією.
6. Правдивість
Успішні взаємодії здаються правдивими, пропонують чітку і перевіряєму інформацію і запобігають плутанині. Бути правдивим в дизайні діалогу системи і користувача означає, що існує тісний взаємозв'язок між очікуваннями користувача і тим, що пропонує система. Ніяких неприємних сюрпризів або тактик приманки і перемикання, що викликають недовіру.
Навмисна таємничість кнопки «Початок роботи» (за якою ховається створення акаунту ще до того, як ти зробив висновок, треба тобі це чи ні) - типовий приклад, коли підривається довіра користувача до системи. Не треба так.
7. Ввічливість
Ввічливість - це про повагу до інших людей. І вона допомагає відчувати себе більш спокійно і комфортно під час бесіди.
Повага до обмеженого часу і увага вашого клієнта означає, що потрібні ненав'язливі взаємодії. Не примушуйте користувача, як раптово з'являюча реклама, яку нелегко закрити. Надання більшої чи меншої кількості варіантів і передбачення додаткових потреб - це ввічливість. А ввічливі взаємодії завжди здаються більш продуманими і приємними.
Дослідження і тестування допомагають виділити області, де можна підвищити ефективність роботи користувачів з системою і зробити її більш ввічливою, доброзичливою і цінуючою чужий час.
8. Відмовостійкість
Всі роблять помилки. Адже ми люди. І те, наскільки легко повернутися до взаємодії з системою після помилки, впливає на увесь інший досвід. Комп'ютери запрограмовані на виконання інструкцій, заснованих на логіці, і не завжди вловлюють помилки людини.
Поки машинам складно розуміти наміри, володіючи недосконалою інформацією або несподіваною відповіддю, але це НЕ неможливо. Пошук Google і тут попереду всіх: якщо ви неправильно написали слово в пошуковому запиті, ви все одно отримаєте релевантні результати з виправленим написанням. І навіть якщо він не вгадає, то точно спростить завдання.
Дизайн діалогу системи і користувача - це взаємодії, які здаються цілком людськими, навіть якщо за ними стоїть бездушна залізяка. І навіть якщо ми знаємо, що спілкуємося з машиною, ми можемо цього не помічати.
Коли-небудь цифрові системи будуть розмовляти з нами, як у фільмі «Вона», але поки для цього доведеться багато аналізувати і передбачати.
Обробка: Vinci