10 способів втратити клієнта | Бізнес Майстерня

10 способів втратити клієнта

10 способів втратити клієнта

статуя

Процес продажу продукту або послуги в IT-сфері навіть для досвідченого менеджера найчастіше представляє собою прогулянку мінним полем. Не важливо, який досвід у тебе за плечима, не має значення, що ціни краще, ніж у конкурентів. Один необережний крок і потенційний клієнт демонстративно грюкає дверима, змінюючи паролі і явки. Передбачити всі підводні камені неможливо. Але ми постаралися відібрати для вас десять поширених помилок в спілкуванні з клієнтом, яких можна уникнути, тим самим підвищивши шанси на успішний продаж.

Неуважність

Неуважність менеджера може коштувати компанії дуже дорого. Через неуважність клієнта можна назвати чужим ім'ям, відправити йому неправильні реквізити або занижену оцінку проекту без урахування ризиків. Яка буде його реакція на подібне неподобство?

Безграмотність

Мало кому подобається, коли з ним спілкується неписьменна людина. Мова і лист менеджера з продажу повинні бути якщо не досконалі, то максимально наближені до цього. Помилки без анестезії ріжуть очі, вуха і інші органи чуття. Некоректна назва технологій, фреймворків, мов програмування, повна або часткова відсутність розділових знаків - все це навряд чи зіграє вам на руку в процесі укладання угоди.

Брак знань

Менеджер з продажу повинен не тільки вміти продавати, але ще й розбиратися в тому, що він продає. Коли мова йде про IT-послуги, поза всяких сумнівів, йому знадобиться здатність відрізнити C# від C++ і Angular від React. Потрібно розуміти принципи роботи сучасних технологій, мати уявлення про те, що собою представляють системи ECM, ERP, PDM і EAM. Коли менеджер з розумним виглядом розповідає про те, в чому не розбирається від слова «взагалі», він не тільки відлякує клієнта, а й підриває репутацію компанії.

Зайва самовпевненість

Коли за плечима менеджера десятки успішно укладених угод, йому може почати здаватися, що він - «бог продажів». Як показує практика, надмірна самовпевненість може зіграти злий жарт навіть з дуже досвідченим фахівцем. Він розслабляється, робить все абияк, упускає клієнтів. «Зіркова хвороба» призводить до того, що менеджер здійснює найпростіші помилки і втрачає гроші компанії. У таких випадках зазвичай дуже добре допомагає звільнення співробітника.

велосипед

Невміння тримати темп

Ніхто не любить годинами чекати замовлену їжу в ресторані. У продажах ситуація йде приблизно так само. У потенційних клієнтів є певні очікування з приводу пропонованого їм сервісу. Зрозуміло, затримки бувають цілком об'єктивними. Проте, коли клієнт потребує вирішення проблеми тут і зараз, менеджер повинен відреагувати максимально швидко. Якщо він оперативний в плані комунікацій, вміє тримати правильний ритм, при цьому не завалюючи клієнта спамом і нагадуваннями, довіра до нього підвищується.

Неправильні канали зв'язку

Якщо менеджер з продажу використовує для спілкування з клієнтом тільки електронну пошту, ігноруючи інші канали зв'язку, він приречений на провал. Дуже важливо комбінувати способи обміну інформацією, щоб підвищити оперативність і ефективність переговорів. Не варто соромитися використовувати месенджери на кшталт Skype і Telegram. Це покаже клієнту, що менеджер - така ж жива людина, і дозволить максимально швидко отримати відповіді на важливі питання. У цій роботі будь-яка затримка може призвести до того, що конкуренти вас випередять.

Зловживання сленгом

З клієнтами потрібно говорити зрозумілою їм мовою. Зловживання характерними для IT-середовища сленговими виразами і перебір з англіцизмами може припасти до душі не всім. Фразу «заалайніть ваші консерни на мітингу, попередньо кинувши інвайт з аджендою» зрозуміє далеко не кожен. Те ж саме можна сказати, наприклад, про популярні серед айтішників назви мов програмування: «хрести», «пиха», «до-дієз», «жаба», «змія». В інженерних колах подібний сленг доречний і викликає посмішку, але для замовника він може звучати, як мова суахілі. Непорозуміння може перекреслити можливість успішного продажу.

Незафіксовані домовленості

Успішно проведена зустріч або телефонна розмова зовсім не означає, що менеджеру потрібно відкривати шампанське. Важливо, щоб кожне слово, кожна умова, кожна домовленість були жорстко зафіксовані у вигляді текстового протоколу або аудіозапису. Пам'ять вибіркова. І якщо клієнт сьогодні говорить одне, завтра він може про це забути, що поставить компанію в невигідне становище. Саме тому потрібно підстраховувати і себе, і клієнта на той випадок, якщо виникне необхідність підтвердити обумовлені раніше питання.

кульбаба

Помилкові очікування

Намагаючись згладжувати кути і не промовляючи деякі гострі моменти, менеджер з продажу стріляє собі в ногу. Не можна показувати все виключно в рожевому світлі, залишаючи за кадром можливі труднощі. У клієнта можуть виникнути помилкові очікування, які в майбутньому розійдуться з результатами роботи. «Хеппі-ендом» такі сценарії не закінчуються. В результаті страждають всі: клієнт, компанія і сам менеджер. Дуже важливо ретельно стежити за тим, щоб потенційний замовник усвідомлював всі ризики і не став жертвою ілюзій.

Нездатність приймати рішення

айчастіше менеджер сильно обмежений численними правилами та регламентами компанії, в якій працює. В ході ведення переговорів у нього не так багато ступенів свободи, як хотілося б. Але якщо він не здатний відповідати на питання потенційного клієнта і робити йому зустрічні пропозиції, його невпевненість і нерішучість зірвуть угоду. Важливо мати власну позицію, бути активним, демонструвати клієнту своє бачення вирішення проблеми, виступати в ролі регулятора комунікації, здійснювати стратегію win-win і не відпускати ситуацію на самоплив. Нездатність прийняти рішення в потрібний момент може коштувати надто дорого, адже у кожної угоди є своя ціна.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі