Зручний, персоналізований і швидкий сервіс — це про вас? Можливо, ваш клієнт думає інакше.
Важливе для бізнесу завдання – утримувати старих клієнтів: це дешевше та зручніше, ніж залучати нових. Особливо це стосується банків, провайдерів зв'язку та сервісів, що працюють по SaaS-моделі: у них людина не здійснює одноразову покупку, а приносить дохід протягом усього часу, поки є клієнтом
Нещодавні дослідження McKinsey & Company показали, що лише 13% опитаних клієнтів є лояльними до одного бренду. За даними цього дослідження, 87% респондентів заявили, що вони прицінюються і придивляються до інших варіантів, а 58% — перейшли на новий бренд. Чому це відбувається? Що спонукає клієнтів відмовитися від товарів чи послуг, які вони вже знають, та купувати їх у інших компаній? Настав час зрозуміти, чому ваш бізнес втрачає клієнтів та виправити це.
1. Він просто не зміг стати клієнтом
Чому потенційний клієнт залишився незадоволений:
- Не зміг знайти потрібну інформацію на сайті або в соціальних мережах. Це може статися як на першій стадії покупки, так і на заключній (коли товар вже покладено в кошик).
- Не зміг оперативно зв'язатися з компанією і отримати консультацію. Всі ми були в ситуації, коли в телефоні і чаті гробова тиша.
- З'ясував, що потрібні додаткові витрати або для замовлення треба поділитися великою кількістю особистих даних.
Все це говорить про те, що компанія недостатньо подбала про те, щоб купити їхні послуги було просто і зручно. Щоб уникнути невдоволення користувачів, треба розробити якісний адаптивний сайт (попрацювати над дизайном і оптимізувати швидкість завантаження сторінок), а також забезпечити оперативну підтримку не тільки по телефону, але і на сайті, в соціальних мережах та інших цифрових каналах.
Пошук клієнта може завершитись його уходом, якщо йому не сподобалося обслуговування в принципі: менеджер здався недостатньо компетентним; компанія пообіцяла доставку в день замовлення, а на ділі затягла; отримав не той товар і не зміг повернути без зайвих клопотів.
Важливо пам'ятати, що клієнти оцінюють якість сервісу за трьома параметрами: уважність, розуміння проблеми і швидкість реакції у відповідь. Співробітники повинні бути максимально ініціативними і давати чіткі відповіді. Допустивши помилку, відправляйте клієнту повідомлення з вибаченнями і будь-яким подарунком, наприклад знижкою. (І надати її потрібно «тут і зараз», а не на наступну покупку.)
2. Він не зрозумів ваших чеснот
Іноді клієнти просто не знають про ваші переваги. Дізнавшись, що «щось таке» є у іншої компанії, вони підуть до конкурента. А все тому, що менеджер не до кінця переконав клієнта і «посоромився» розкрити всі переваги.
Компанії необхідно підвищити активність співробітників — навчити працювати зі скриптами, мотивувати. Сюди ж відноситься взаємодія з клієнтом після продажу: якщо ви не будете про себе нагадувати, про вас забудуть. Необхідно регулярно підтримувати контакт: розповідати про оновлення, пропонувати бонуси за відгук клієнтів і демонструвати сервіс, а не пасивну участь.
3. Він втомився від вашої нав'язливості
Якщо ви щосили намагаєтеся утримати клієнта — мало не щодня телефонуєте, відправляєте довгі ланцюжки листів і ставите занадто багато питань, — клієнт втомиться. Критично важливо зберігати баланс. Проводьте A/Б-тестування розсилок, радьтеся з друзями. Запитуйте себе: як би я себе відчув, будучи клієнтом цієї компанії, чи не занадто на мене тиснуть, чи відповідають на мої запитання без купи додаткової інформації.
4. Він знайшов більш вигідну пропозицію
Багато клієнтів постійно перебувають в пошуку кращих пропозицій. Головна мотивація таких клієнтів — ціна. Ці споживачі не прив'язуються до компаній і завжди купують там, де дешевше.
Ваш єдиний варіант: працювати з подібною аудиторією, використовуючи акції та знижки, якщо це дозволяє політика компанії.
5. Йому більше не потрібно
Всі ми можемо змінити свої звички або місце проживання. Природно, що деякі продукти або послуги стануть нам не потрібні. Якщо ви зіткнулися з тим, що клієнт давно у вас не купує незважаючи на підтримання контакту (наприклад, ви відправляєте листи протягом півроку), let him go. Варто задуматися про пошук клієнтів, а не намагатися повернути тих, кому ваша пропозиція в принципі не цікава.
Але перш ніж відрізати — відміряйте. Рекомендуємо провести опитування цього сегмента аудиторії і з'ясувати, наскільки актуальна ваша інформація. А також дізнайтеся, чи зручно підписникам спілкуватися з вами електронною поштою — можливо, справа в невірно обраному каналі.
Нарешті, моніторте ринок. Якщо в полі зору з'являється конкурент, «у якого краще», подумайте, що ви можете запропонувати клієнту, щоб перетягнути його на свій бік. Щоб люди хотіли залишатися з вами, забезпечте їх якісним сервісом у всіх каналах. І не прагніть утримати неадекватних і грубих споживачів — побережіть сили своїх менеджерів і займіться залученням нових клієнтів.
Обробка: Vinci