Іноді зробити крутий СММ простіше, ніж домовитися з замовником. Розповідаємо про три бар'єри у відносинах, які потрібно подолати, щоб розробити хорошу стратегію та реалізувати гідний паблік. Хоча з кожним роком це вдається робити все складніше.
«За будь-якою успішною компанією стоять живі люди». Начебто проста істина, але чи всім вона зрозуміла?
Багато фірм вимагають щоб про них писали щиро і з душею. Зрозуміло, що всі хочуть 55 тисяч підписників, але чи всі готові так відкрито і неупереджено розповісти про свою внутрішню «кухню»? Бо хоча вірусний контент є важливим для публікацій в соцмережах, але імідж та довіру клієнтів можна завоювати тільки відкритість
Бізнес Майстерня ділиться досвідом спілкування з клієнтами: три бар'єри на шляху до оптимізованого та ідеального пабліку.
Ми готові спілкуватися, але це не точно
Прийшов клієнт, хоче бути всім другом і ставить головну мету перед нашим відділом СММ маркетингу — живе і безпосереднє спілкування в спільноті. Підписники — тільки живі і соціально активні. Ну і, звісно ж, платоспроможні.
«Ми відкриті, і ми хочемо спілкуватися», — заявляють вони. Але в першому ж інформаційному запиті, для створення того самого пабліку, реагують своєрідно.
Хотіли рубрику «Відповідь на будь-яке питання від директора компанії "Ромашка"». Але фото директора дати відмовилися: «Скачайте в інтернеті якусь картинку», та й відповідь довелося складати в стилі від «авторитетних фахівців просторів інтернету». На цьому рубрика закрилася.
Так само померли в зародку ще кілька «живих, соціально відкритих до спілкування» рубрик. Підсумок: обмежилися публікаціями на суміжні теми і прямолінійною рекламою в стилі «Купи одну, другу в подарунок, і тільки зараз дамо бонусом ще й ситечко».
Висновок: обговорюйте всі моменти з клієнтом «на березі». Щоб потім не думати, з чого ліпити контент з вузькоспеціалізованої тематики, в якій і самі співробітники фірми далеко не всі розбираються.
Позитив 24 години
Часто замовники думають, що з гарною яскравою картинкою і позитивними текстами до них в групу будуть литися, як з рогу достатку, тільки доброзичливі привітні люди. Ці люди не тільки відразу візьмуть на віру все написане, а й миттєво полюблять компанію щирою любов'ю.
І сильно розчаровуються, отримуючи не тільки позитивні відгуки. Один клієнт, після публікації в паблік тексту «Про нас», був дуже сильно засмучений, коли на ранок, в одному з 100 коментарів знайшов негативний відгук. При цьому інші коментарі були доброзичливими, але от біда: один злий троль все-таки знайшовся і пройшовся по фірмі Івана Івановича кирзовими чоботами. Негатив не обґрунтований, просто вельмишановному дяді Васі не подобалася сама ідея подібного роду бізнесу, як у Іван Івановича. Та й, судячи з коментів, взагалі дядько Вася бізнес щиро зневажав, про що і не полінувався розповісти.
Підсумок: один засмучений клієнт: «Ось, ви все написали не так. Людям (!) не сподобалося, вони (!) критикують. Ах, навіщо я взагалі поліз в ці соцмережі! ». Ну і тому подібне.
Заспокоївся він тільки тоді, коли злий троль був ідентифікований (благо в соціальних мережах це не складно). Іван Іванович побачив, що в цільову аудиторію персонаж точно не входить і зітхнув з полегшенням.
Висновок: Фахівцю з СММ радимо відразу «продавати» клієнту не тільки красиву картинку, але і послугу «управління репутацією», яка служить в якості громовідводу негативу. Щоб замовник знав, що всі негативні відгуки ви обробите і відпрацюєте, і на репутації фірми це ніяк не відіб'ється. І поясніть замовнику, що соцмережі без негативу не можливі в принципі, то ж з ним треба боротись, бо уникнути його нереально. А для стандартних питань-відповідей у Facebook підключайте чат бота, які, разом з соцмережами є одним з дешевих каналів для маркетингу.
Чесність клієнта перед компанією-підрядником
Говорячи на чистоту, у всіх компаній є свої скелети в шафі. І дивно було б, якби їх не було. Тому що всі ми проходимо шлях проб і помилок, на якому неможливо жодного разу не спіткнутися.
Висновок
Будуйте з замовником довірчі відносини. Не побудувавши їх, ви ніколи не будете в курсі реального стану справ, тим самим не зможете в правильному ключі донести інформацію і зробити замовлений паблік номером один на планеті Земля.