Три бар'єри в роботі з клієнтами на шляху до ефективного пабліку в соцмережах | Бізнес Майстерня

Три бар'єри в роботі з клієнтами на шляху до ефективного пабліку в соцмережах

Три бар'єри в роботі з клієнтами на шляху до ефективного пабліку в соцмережах

бар'єр

Іноді зробити крутий СММ простіше, ніж домовитися з замовником. Розповідаємо про три бар'єри у відносинах, які потрібно подолати, щоб розробити хорошу стратегію та реалізувати гідний паблік. Хоча з кожним роком це вдається робити все складніше.

«За будь-якою успішною компанією стоять живі люди». Начебто проста істина, але чи всім вона зрозуміла?

Багато фірм вимагають щоб про них писали щиро і з душею. Зрозуміло, що всі хочуть 55 тисяч підписників, але чи всі готові так відкрито і неупереджено розповісти про свою внутрішню «кухню»? Бо хоча вірусний контент є важливим для публікацій в соцмережах, але імідж та довіру клієнтів можна завоювати тільки відкритість

Бізнес Майстерня ділиться досвідом спілкування з клієнтами: три бар'єри на шляху до оптимізованого та ідеального пабліку.

Ми готові спілкуватися, але це не точно

Прийшов клієнт, хоче бути всім другом і ставить головну мету перед нашим відділом СММ маркетингу - живе і безпосереднє спілкування в спільноті. Підписники - тільки живі і соціально активні. Ну і, звісно ж, платоспроможні.

«Ми відкриті, і ми хочемо спілкуватися», - заявляють вони. Але в першому ж інформаційному запиті, для створення того самого пабліку, реагують своєрідно.

Хотіли рубрику «Відповідь на будь-яке питання від директора компанії "Ромашка"». Але фото директора дати відмовилися: «Скачайте в інтернеті якусь картинку», та й відповідь довелося складати в стилі від «авторитетних фахівців просторів інтернету». На цьому рубрика закрилася.

Так само померли в зародку ще кілька «живих, соціально відкритих до спілкування» рубрик. Підсумок: обмежилися публікаціями на суміжні теми і прямолінійною рекламою в стилі «Купи одну, другу в подарунок, і тільки зараз дамо бонусом ще й ситечко».

Висновок: обговорюйте всі моменти з клієнтом «на березі». Щоб потім не думати, з чого ліпити контент з вузькоспеціалізованої тематики, в якій і самі співробітники фірми далеко не всі розбираються.

діалог

Позитив 24 години

Часто замовники думають, що з гарною яскравою картинкою і позитивними текстами до них в групу будуть литися, як з рогу достатку, тільки доброзичливі привітні люди. Ці люди не тільки відразу візьмуть на віру все написане, а й миттєво полюблять компанію щирою любов'ю.

І сильно розчаровуються, отримуючи не тільки позитивні відгуки. Один клієнт, після публікації в паблік тексту «Про нас», був дуже сильно засмучений, коли на ранок, в одному з 100 коментарів знайшов негативний відгук. При цьому інші коментарі були доброзичливими, але от біда: один злий троль все-таки знайшовся і пройшовся по фірмі Івана Івановича кирзовими чоботами. Негатив не обґрунтований, просто вельмишановному дяді Васі не подобалася сама ідея подібного роду бізнесу, як у Іван Івановича. Та й, судячи з коментів, взагалі дядько Вася бізнес щиро зневажав, про що і не полінувався розповісти.

Підсумок: один засмучений клієнт: «Ось, ви все написали не так. Людям (!) не сподобалося, вони (!) критикують. Ах, навіщо я взагалі поліз в ці соцмережі! ». Ну і тому подібне.

Заспокоївся він тільки тоді, коли злий троль був ідентифікований (благо в соціальних мережах це не складно). Іван Іванович побачив, що в цільову аудиторію персонаж точно не входить і зітхнув з полегшенням.

Висновок: Фахівцю з СММ радимо відразу «продавати» клієнту не тільки красиву картинку, але і послугу «управління репутацією», яка служить в якості громовідводу негативу. Щоб замовник знав, що всі негативні відгуки ви обробите і відпрацюєте, і на репутації фірми це ніяк не відіб'ється. І поясніть замовнику, що соцмережі без негативу не можливі в принципі, то ж з ним треба боротись, бо уникнути його нереально. А для стандартних питань-відповідей у Facebook підключайте чат бота, які, разом з соцмережами є одним з дешевих каналів для маркетингу.

Чесність клієнта перед компанією-підрядником

Говорячи на чистоту, у всіх компаній є свої скелети в шафі. І дивно було б, якби їх не було. Тому що всі ми проходимо шлях проб і помилок, на якому неможливо жодного разу не спіткнутися.

слухач

Не варто вимагати, щоб клієнт чесно вам розповів, чи реально чай, представлений в його ресторані, збирається на Шрі-Ланці виключно ніжними пальчиками молодих француженок, тому кожен листочок залишається цілим і зберігає корисні властивості. Але якщо ви бачите, що негатив в пабліку ллється регулярно, по одній і тій же проблемі, варто попросити замовника розповісти, як йдуть справи. Бо якщо ви не володієте інформацією і наполегливо будете доносити до потенційних і існуючих клієнтів, що чорне - це біле, вихлоп буде нульовий. Набагато краще написати про сірий колір, кажучи про те, що сіре - це насправді не так вже й погано, і ми над цим працюємо.

Висновок

Будуйте з замовником довірчі відносини. Не побудувавши їх, ви ніколи не будете в курсі реального стану справ, тим самим не зможете в правильному ключі донести інформацію і зробити замовлений паблік номером один на планеті Земля.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі