Чат-боти Facebook Messenger для новачків (Частина 1 з 4).
Чат-боти в месенджерах (далі, для зручності, будемо називати їх ботами) - це вже не новинка. Ви напевно їх бачили в Telegram, Viber, Facebook Messenger.
І швидше за все чули про ефективність... хоча б у вигляді високого відсотка відкриття повідомлень, в порівнянні з email розсилкою (80-90% в Messenger проти 20-30% в E-mail).
Круто?
У цьому уроці ми відповімо на питання:
- Що таке «боти»? Як вони працюють?
- Як можна використовувати ботів для розвитку свого бізнесу?
- Які інструменти і знання знадобляться для створення бота?
- Де брати інформацію, приклади та довідкові матеріали?
Поїхали!
Що таке бот?
Бот (або чат-бот) - це програмний код (додаток), який працює всередині Facebook Messenger і автоматизує якусь задачу. Це можуть бути як автоматичні відповіді на типові питання, так і більш складні завдання... наприклад, прийом замовлення, демонстрація каталогу товарів або розсилка повідомлень (включаючи фото, відео та файли-вкладення).
Відвідувачу вашої Facebook-сторінки достатньо натиснути на кнопку «Відправити повідомлення», щоб почати діалог з ботом:
Простий приклад реалізації:
Припустимо, у вас перукарня. Є сторінка перукарні в Facebook. Найбільш часте питання, яке вам задають в грудні: «Як ви працює на свята?».
Найпростіше, що ви можете зробити - це налаштувати бота так, щоб він відразу видавав користувачам повідомлення про дні та години роботи перукарні. Також бот може приймати заявки від клієнтів, розсилати їм нагадування (наприклад, за 2 години до відвідування перукарні) або просто поінформувати, коли звільниться місце для нового клієнта.
А круто те, що користувачам не доведеться встановлювати будь-які додаткові додатки. Тільки Facebook Messenger!
Що ще вміють боти?
Практично все. У розумних межах, звичайно. Їх функціональність обмежується лише розміром платформи Messenger.
Популярні рішення:
- відправляти підписникам рекламу, повідомлення, зображення, відео, вкладені файли;
- сегментувати аудиторію і реалізовувати автоматичну розсилку за розкладом;
- приймати платежі від користувачів безпосередньо в Facebook Messenger (поки не для всіх країн);
- переривати розмову і передавати управління адміністратору сторінки.
Примітка: бот може працювати тільки на сторінці Facebook. Він не може бути створений усередині групи або в особистому профілі.
Як працюють боти?
Принцип роботи заснований на послідовності правил або описі ключових слів. Під час створення бота, ви задаєте ключові слова і дії (тригери) для кожного слова (або групи слів). Наприклад, якщо користувач напише слово «асортимент», бот повинен автоматично вивести перелік товарів або послуг.
Ключові слова ви прописуєте самі і даєте вказівку боту, що робити для того чи іншого слова.
У користувача є два способи взаємодії з ботом:
Варіант #1: Використання клавіатури.
В цьому випадку бот «розпізнає» ключові слова і повертає відповіді, задані в тригерах. Наприклад, коли користувач вводить слово «привіт», бот вибере відповідну дію, щоб вивести в Messenger «Привіт, Username». Недолік у тому, що користувач може написати слово з помилкою або в іншому відмінку. В такому випадку, бот не зможе виконати дію і залишить користувача без відповіді.
Варіант #2: Натискання кнопки
Замість того, щоб покладатися на ключові слова, ви можете надати користувачам ряд обмежувачів у вигляді кнопок. Це більш швидкий і простий спосіб взаємодії з ботом.
Наприклад, після того, як бот задасть питання користувачу, він також виведе кнопки з варіантами відповідей (кількість варіантів - довільно). Користувачу достатньо просто натиснути на одну з цих кнопок, замість того, щоб писати текст вручну.
А хтось користується ботами? Можливо це просто мода?
Facebook Messenger по праву вважається найбільш технологічним і популярним месенджером в світі. Аудиторія давно перевалила 1 млрд. осіб і продовжує стрімко зростати.
Щодня, через Facebook Messenger відправляється близько 2 млрд. повідомлень!
Великі компанії давно використовують ботів для автоматизації багатьох процесів. Подивіться на значний список, представлений на конференції для розробників Facebook в квітні 2017 року.
Ефективність ботів
Як часто користувачі Facebook відкривають повідомлення від бізнес-сторінок? Щоб відповісти на це питання, давайте порівняємо показники «відкриття» повідомлень з електронною поштою.
MailChimp (популярний сервіс e-mail розсилок) відправляє мільярди листів на місяць. Щомісяця, компанія переглядає мільйони електронних листів, відправлених їхньою системою, для розрахунку показників відкриття. В середньому, листи відкриває тільки 17-28% від числа одержувачів e-mail розсилок.
А як справи йдуть у Messenger? Представники онлайн-сервісів з розробки ботів (Chatfuel, ManyChat) зходяться на показниках «відкриття» 80-90%. 28 проти 90! Як вам різниця?
Число цілком очікуване. Якщо інтерфейс поштового клієнта може навіть без вашої участі відправити розсилку в спам або ж вам просто приїлися розсилки, які легко ідентифікуються при першому погляді на заголовок, то практично в будь-якій ситуації і на будь-якій платформі ви побачите вхідне повідомлення від Facebook Messenger.
Але і ступінь роздратування від таких повідомлень значно вище, ніж від листів. Тому добре подумайте над контентом, який збираєтеся поширювати через Messenger і мінімізуйте частоту його доставки.
Чи варто використовувати ботів для доставки контенту, якщо у вашого бізнесу добре налагоджений механізм e-mail розсилки?
5 переваг ботів:
- 9 з 10 користувачів у всьому світі хочуть використовувати месенджер для спілкування з бізнесом і знаходять його найбільш простим і швидким інструментом комунікації.
- Люди використовують месенджер кожен день і протягом декількох хвилин проглядається близько 90% всіх текстових повідомлень.
- Боти можуть виконувати роль підтримки 24/7, швидко надавати клієнтам інформацію та відповідати на загальні питання.
- Людям не потрібно шукати контакти компанії на сайті або в соціальних мережах. Якщо людина знайшла сторінку вашої компанії в Facebook, він без проблем напише повідомлення і отримає миттєву відповідь від бота, незалежно від часу доби. Навіщо потрібен телефон або e-mail?
- Електронна пошта - це всього лише статичний текст... і найбільше, що ви можете додати в лист - анімовані GIF-зображення. Боти в Messenger більш інтерактивні, підтримують різні типи динамічного контенту і навіть здатні до навчання!
Є й кілька недоліків:
- Ви можете легко імпортувати і експортувати свій список адрес електронної пошти з однієї маркетингової платформи на іншу. Нам нещодавно потрібно було перенести базу e-mail підписників з MailChimp на Mailerlite і весь процес зайняв кілька хвилин. Але це неможливо з ботами. Не можна плавно «переїхати» з однієї бот-платформи на іншу разом з базою підписників. Адже користувачі підписуються на конкретного бота, а не на Messenger. Вихід - розробляти власного бота, залучаючи професійного програміста... або миритися з обмеженнями платформ.
- За допомогою електронної пошти ви відправляєте стільки листів, скільки захочете. З Messenger існують певні правила і обмеження на частоту відправки повідомлень.
- Існують також правила, що стосуються контенту, який ви можете відправити в Messenger.
- Якщо ви будете занадто нав'язливі, то користувач може відправити скаргу в Facebook і вашого бота швидко заблокують!
Якщо у вас є сторінка в Facebook і грамотно налаштований бот, то можна обійтися і зовсім без сайту (актуально для малого бізнесу). Вже не кажучи про мобільний додаток, розробка якого зазвичай обходиться в кілька тисяч доларів.
Переваги ботів перед сайтами і мобільними додатками
Боти, мобільні додатки і веб-сайти можуть надати клієнтам інформацію про ваш бізнес. Вони також дозволяють відвідувачам ставити свої питання і допомогти вам отримати зворотній зв'язок.
А що боти?
- За допомогою бота можна реалізувати простенький магазин з продажу товарів або послуг. Щоб взаємодіяти з ним, користувачу нічого не потрібно встановлювати і навіть не доведеться залишати улюблений Facebook.
- За допомогою бота ви можете легко автоматизувати повторюваний діалог (FAQ), щоб вивільнити час для більш значущих діалогів з вашими потенційними клієнтами.
- Не має значення, яка у відвідувача мобільна платформа. Боти однаково добре працюють і на мобільних платформах і на персональних комп'ютерах. Все відкривається миттєво! Файли, картинки, відео... будь-який контент користувач отримає через Facebook Messenger без вашої участі!
- Розробка простого бота не буде вам коштувати нічого. Також як і сторінка в Facebook. Тоді як для створення навіть найпростішого односторінкового сайту доведеться розщедритися... хоча б на оренду хостингу і домену.
Нижче ми розмістили коротке 1-хвилинне відео від CNET, яке демонструє роботу декількох ботів.
Як використовувати боти Facebook Messenger для бізнесу?
Кілька ідей:
- Публікації - надсилайте підписникам щоденний, щотижневий, щомісячний дайджест ваших останніх статей блогу або найбільш значущих публікацій Facebook-сторінки.
- Історії - створіть привабливу, інтерактивну історію вашого продукту.
- Маркетинг - замість того, щоб «бомбити» електронну пошту підписників, відправляйте свої лід-магніти та інші маркетингові матеріали прямо в особисті повідомлення.
- Повідомлення - розповідайте підписникам про значимі події та заходи, пов'язані з вашим бізнесом (відкриття нової торгової точки, нова адреса сайту, надійшли в продаж нові товари, проводиться конкурс і т.д.).
- Форма зворотнього зв'язку - збирайте інформацію, щоб дізнатися більше про ваших відвідувачів, клієнтів або підписників.
- Опитування - надайте своїм клієнтам можливість взяти участь в розвитку компанії. Проведіть опитування, дізнайтеся думку про нові продукти, кольори упаковки, новий дизайн сайту і т.д.
- Служба підтримки клієнтів - загальні рекомендації і відповіді на типові питання. Ви також можете використовувати його як «живий чат», щоб безпосередньо розмовляти з вашими відвідувачами!
- Інформація - використовуйте меню, текст і галерею, щоб створити «міні-сайт» у Messenger і надати відвідувачам інформацію про компанію.
- Навчання - реєструйте користувачів в розсилці з міні-курсом і відправляйте щоденні або щотижневі повідомлення із зображеннями або відеороликами.
- Продажі - тепер ви можете приймати платежі за свої товари і послуги безпосередньо в Messenger.
Правила
У Facebook є строгі правила по відправці рекламних повідомлень:
Скільки буде коштувати створити бот для Facebook Messenger?
Залежно від рівня складності завдання і вашого бюджету, можна виділити три варіанти:
- Найміть програміста для створення бота «з нуля».
- Найміть стороннього фахівця, щоб створити бота на одній з бот-платформ: Chatfuel, ManyChat, Botsify і т.д.
- Дізнайтеся як створити бота самостійно, використовуючи візуальну бот-платформу. Без програмування.
Перший варіант - найдорожчий. Якщо у вас невеликий бізнес і доводиться економити ресурси, то чи є сенс викидати від $500 і більше?
Другий варіант - значно дешевше. Фахівців, які досить швидко зможуть створити вам бота в одній з популярних бот-платформ, знайти не важко. Але так як вносити зміни доведеться дуже часто (зміни в логіку бота, редагувати контент, аудиторії та інше), то швидше за все доведеться наймати постійну людину в штат.
Третій варіант - зробити все самостійно і так, як вам подобається. Так, ви витратите час на навчальні курси і консультації, але це інвестиції в себе і такий підхід в будь-якому випадку виявиться найбільш ефективним.
Ну що, готові створити першого бота для свого бізнесу?
Чекайте наступний урок!
Обробка: Vinci