Чому в сфері продажів послуг, імідж вирішує все | Бізнес Майстерня

Чому в сфері продажів послуг, імідж вирішує все

Чому в сфері продажів послуг, імідж вирішує все

ріст

Як сподобатися клієнту, якщо він не може помацати пропонований вами продукт?

Методи продажу послуг, продажу товарів та продажі в інтернеті практично однакові. Але є невеликі відмінності, які вам потрібно знати. Ці відмінності виникають з самої природи послуги.

Розглянемо, що таке послуга.

1. Послугу не можна побачити і помацати спочатку. Можна, наприклад, побачити, як вас підстригли, але це буде потім. Стоматолог може показати вам вилікувані зуби інших людей, але вам від цього легше не стане. Ви не бачите, що стане з вашими зубами.

2. Сьогодні послуга може коштувати 500 гривень, а завтра вже 1000. Вас можуть запитати про запланований бюджет на, припустимо, рекламну компанію; ви не можете точно сказати, скільки буде коштувати ремонт комп'ютера або вашої квартири. Вам можуть сказати кілька цін на послугу. Яка буде ціна? Ви не знаєте і від цього відчуваєте дискомфорт і невпевненість.

3.Не можна визначити (до виконання послуги), чи буде вона якісною. У дикому капіталізмі (і не дикому також), рівень якості виконаних послуг просто огидний. Ви, скоріше за все, не раз «боролися» з компаніями за те, що вони вам зробили - побудували шпаківню, відремонтували підлогу, пофарбували машину... Це говорить лише про те, що гарантій якісного виконання послуг небагато.

4. Реалізовуючи маркетинг послуг, компанії використовують певні технології, методи. Але ці технології нестабільні - тому якість надання однієї і тієї ж послуги в різних компаніях може сильно відрізнятися.

Все це викликає у клієнтів розгубленість, і ваше завдання - зробити все можливе, щоб ця розгубленість, і народжені нею страхи і хвилювання, були усунені.

Продаж послуг. Алхіміки 21 століття

продажі

Як же продавати невидиме? У продажах послуг важливо - хто продає (люди, компанії), важливий бренд послуги, імідж організації ціна і гарантії якості. Є алгоритм продажів послуг, який сьогодні успішно застосовується продавцями. Він включає в себе наступний набір дій:

1. Візуалізація послуг. Потрібно все зробити, щоб незрима послуга хоч трохи стала більш видимою і маатеріальною. Для цього застосовують візуалізацію як самої послуги, так і спільних позицій клієнта з послугою. Тобто, роблять послугу більш видимою і відчутною (зразки, документи, відгуки...).

2. Точки контакту. Візуалізація точок. При продажу послуг дуже важливі точки контакту з клієнтами. Перше. Ви, продавець, і є найголовніша «точка» контакту. Перш ніж купити послугу, всі клієнти дивляться на того - хто конкретно її продає. Ви повинні сподобатися. Ви повинні вселити в клієнта впевненість і викликати довіру. Інші точки більш прості і природні.

Подивимося конкретніше, що таке, ці точки контакту? Якщо ви прийшли в офіс компанії, то зіткнулися з цілим набором таких точок. Починаючи від розташування офісу, його географії, парковки для вашої машини, охорони на вході, самого офісу, секретаря і т.д. Вам потрібно зробити список всіх таких точок. Це важливо, все це разом узяте вплине на рішення потенційного покупця - буде він працювати з вами і вашою компанією чи ні.

Які бувають точки контакту:

  • Візитки. Постери. Брошури. Документи, які видають на руки клієнтам (накладні, рахунки, графіки, діаграми).
  • Сайт компанії.
  • Дизайн та оформлення вашого офісу.
  • Туалетні кімнати.
  • Ваші переговорні.
  • Зовнішній вигляд співробітників.
  • Методи спілкування співробітників і т.д.

Можна визначити найбільш ефективні точки контакту таким способом: подумки уявіть собі, що ви клієнт. І подивіться, які емоції у вас виникнуть, поки ви взаємодієте і купуєте у вашій же компанії вашу послугу. Це і стане інформацією для визначення точок контакту. Потім, застосуємо простий метод - опитування покупців. Які відчували незручності? Після цього зробіть загальний список точок. Потім ці точки потрібно «посилити» - зробити ще більш відчутними і привабливими для клієнтів.

Також точки контакту важливі для підтримки позиціонування вашого бренду компанії або бренду послуги.

Бренди емоційно пов'язані з клієнтами. Бренди підсилюють цей зв'язок зазвичай по двом-трьом критичним точкам контакту клієнта з послугою.

Так, сила бренду McDonald's будується на позиціонуванні ресторанів компанії як місць для швидкого, приємного і недорогого харчування. Імідж організації підтримується такими точками контакту, як маленькі черги, чистота в залі і привітність обслуговуючого персоналу.

Візуалізація послуг - «Віагра» для підйому їх продажів

підйом

Як продати послуги? Якщо і під мікроскопом можна не відразу розгледіти їх цінність. Вихід простий і одночасно складний - зробіть послугу зрозумілою і видимою. Перетворіть невідчутність послуги в те, що можна побачити і/або помацати.

Якщо це стоматологія, то покажіть рівні, білі ряди зубів ваших клієнтів, суперобладнання («Диявол в деталях»), майстрів екстра-класу і клініку, яка «сама притягує», навіть якщо ти не хочеш (а хто хоче щось?).

У вас салон краси? То ж краса і повинна бути колом - починаючи від розташування салону, його географії до зеленої галявини перед входом. Чи піде Анджеліна Джолі в ваш салон? Якщо ні, то гра не варта свічок. Ну, хоча б треба до цього прагнути. Можливо, ви можете показати вашу клієнтку - тітку з довгими накладними нігтями, через які вона потрапила в книгу рекордів Гіннеса? І все повинно виглядати так, що всім одразу ясно - тут живе успіх.

Загалом, потрібно чимось сильно відрізнятися від інших, і цю відмінність серйозно візуалізувати.

Юридичні послуги. Де ваші клієнти? Якщо у в'язниці, це погана візуалізація. Якщо на Канарах або в Куршевелі, то ваша компанія зробила правильний вибір.

Консультаційна фірма. Все просто, знову ж таки: офіс в престижному місці, меблі від меблевих кутюр, комфортні умови для клієнтів, відгуки та дипломи в рамках, на стінах і т.д. І все повинно виглядати так, що всім відразу ясно - тут живе успіх.

Дизайн, брат! Як казав Том Пітерс «Дизайн - першорядний визначник того, чи є товар - послуга - подією видатноою, чи ні».

Народна мудрість: «Немає дизайну, немає хороших продажів послуг».

Вражаюче впливає на наше сприйняття оформлення, упаковка і наша схильність до впливу візуальних сигналів і символів. Напружтеся і надайте вашій послузі красиву упаковку.

До вас повинні займати чергу! Зробіть так, щоб клієнти самі приходили в ваші офіси.

Наприклад, про ваш пенсійний фонд. Як візуалізувати його і його послуги? Дизайн фонду повинен впливати і він впливає на якість надаваних фондом послуг.

Що було зроблено? Стіни фонду (пенсійного, інвестиційного, допомоги бездомним...) були обвішані мальовничими полотнами і телевізійними екранами, на яких транслювали фінансові новини, а також передачі спортивного та музичного каналів. Значну частину просторого приміщення займало кафе, в якому можна було випити філіжанку запашної кави (під брендом фонду!), поїсти морозива або вийти в інтернет. Перед широкими екранами телевізорів розставили затишні дивани і крісла зі столиками, на яких лежали стопками рекламні брошури і проспекти фонду. Лежали свіжі газети і журнали. Це робило фонд схожим на фойє затишного готелю. Крім того, до послуг відвідувачів були невеликі конференц-зали, в яких вони могли обговорити спільно ту чи іншу проблему, а також кімнати для зустрічей, які використовуються для переговорів зі співробітниками фонду про інвестування коштів.

У магазині є Discover Wall - місце, де за допомогою інтерактивних екранів відвідувачі дізнаються про фінансові продукти, про ті чи інші послуги пенсійного фонду.

Слід взяти до уваги, що для пенсійних фондів дизайн має вирішальне значення в комунікаціях зі споживачем. Він стає інструментом «опредметнення» послуг, які завдяки дизайнерам можна «помацати», «побачити», «відчути» і в цілому сприйняти. Створіть таку обстановку, щоб клієнт відчув себе значущим. Важлива персона - це ваш клієнт.

Навчання продавців послуг

навчання

Ваші продавці знаходяться на передньому краї як продажу послуг, так і продажу товарів. Вони найважливіші ваші співробітники.

«Компанія General Motors замовила провести дослідження, - цей приклад наводить Том Пітерс, - щоб з'ясувати, чому люди купують їхні автомобілі і чому вони залишаються вірними цій марці. Результати були шокуючими. На першому місці серед «хітів» у покупців стояла секретар цієї автомобільної фірми, що відповідає на телефонні дзвінки. І це ще не все: другим по частоті мотивом при покупці машини була названа особистість керівника служби роботи з клієнтами, а на третьому місці фігурувала дама на касі. Про продукт взагалі ніхто не згадував.

Оцінка цього веде до утвердження, що розумної техніки виробляється все більше, і тим самим продукти стають ще більш взаємозамінними. Чим же взагалі одна фірма сьогодні може відрізнятися від іншої? Приклад General Motors ясно це показує: тільки людьми ».

Маркетологи жартують, що в сфері маркетингу і продажів послуг не існує області, в якій не побував би Філіп Котлер. Котлер запропонував розрізняти три взаємозалежні одиниці в продажах: керівництво компанії, контактний персонал (продавці) і споживачів.

Відповідно до його концепції, три ключові одиниці утворюють три контрольованих ланки: 1) компанія - клієнт; 2) компанія - персонал; 3) персонал - клієнт.

Щоб ефективно управляти маркетингом і продажами в компанії послуг, потрібно розвивати три стратегії, спрямовані на складові.

Маркетингова тратегія звичайного типу спрямована на ланку «компанія - клієнт» і пов'язана з питаннями ціни і комунікацій з клієнтами, постачальниками і партнерами.

Маркетингова тратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку «компанія - персонал» і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування клієнтів.

Стратегія інтерактивного маркетингу спрямована на ланку «персонал - клієнт», і пов'язана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємодії персоналу і споживачів.

Дві ланки пов'язані з персоналом. А це говорить тільки про те, що персонал (продавці) є основою для продажів послуг.

Основи маркетингу та всі маркетингові моделі вказують на те, що потрібно приділяти увагу таким стратегічним факторам продажу послуг, як персонал, його навчання і процес обслуговування.

Посилення бренду (торгівельної марки)

посилення

Що таке бренд? Це ваша паличка виручалочка. Це важливий показник для клієнтів, що вони на вірному шляху і що бренд є певною гарантією якості послуги. Бренд дає обіцянки клієнту і виконує ці обіцянки зі стовідсотковою впевненістю. Він дає впевненість вашим клієнтам, що їх не обдурять і виконають свої зобов'язання вчасно і якісно. На багато видів послуг важко дати гарантію, так не гарантовано, що зроблять нормально пластичну операцію або видалять зуб без якихось наслідків і в цьому випадку, тільки бренд стає надією клієнта.

Якщо у вас є бренд, то клієнти «злітаються» на нього як бджоли на мед. Вони більш впевнені в тому, що ваш бренд їх не обдурить і надасть необхідні послуги. Бренд - це репутація і імідж організації з надання послуг. І вам стає продавати свої послуги набагато легше і з меншими витратами.

Фото: flickr.com
Обробка: Vinci
назад
далі