Чому в сфері продажів послуг, імідж вирішує все

Чому в сфері продажів послуг, імідж вирішує все

Імідж у сфері продажів

Як сподобатися клієнту, якщо він не може помацати пропонований вами продукт?

Методи продажу послуг, продажу товарів та продажі в інтернеті практично однакові. Але є невеликі відмінності, які вам потрібно знати. Ці відмінності виникають з самої природи послуги.

Розглянемо, що таке послуга.

1.Послугу не можна побачити і спочатку. Можна, наприклад, побачити, як вас підстригли, але це буде потім. Стоматолог може показати вам вилікувані зуби інших людей, але вам від цього легше не стане. Ви не бачите, що стане з вашими зубами.

2.Сьогодні послуга може коштувати 500 гривень, а завтра вже 1000. Вас можуть запитати про запланований бюджет на, припустимо, рекламну компанію; ви не можете точно сказати, скільки буде коштувати ремонт комп'ютера або вашої квартири. Вам можуть сказати кілька цін на послугу. Яка буде ціна? Ви не знаєте і від цього відчуваєте дискомфорт і невпевненість.

3.Не можна визначити (до виконання послуги), чи буде вона якісною. У дикому капіталізмі (і не дикому також), рівень якості виконаних послуг просто огидний. Ви, скоріше за все, не раз «боролися» з компаніями за те, що вони вам зробили – побудували шпаківню, відремонтували підлогу, пофарбували машину... Це говорить лише про те, що гарантій якісного виконання послуг небагато.

4.Реалізовуючи , компанії використовують певні технології, методи. Але ці технології нестабільні – тому якість надання однієї і тієї ж послуги в різних компаніях може сильно відрізнятися.

Все це викликає у клієнтів розгубленість, і ваше завдання – зробити все можливе, щоб ця розгубленість, і народжені нею страхи і хвилювання, були усунені.

Продаж послуг. Алхіміки 21 століття

Як же продавати невидиме? У продажах послуг важливо – хто продає (люди, компанії), важливий бренд послуги, імідж організації ціна і гарантії якості. Є алгоритм продажів послуг, який сьогодні успішно застосовується продавцями. Він включає в себе наступний набір дій:

Продаж послуг
У продажах послуг важливо – хто продає, важливий бренд послуги, імідж організації ціна і гарантії якості

1. Візуалізація послуг. Потрібно все зробити, щоб незрима послуга хоч трохи стала більш видимою і маатеріальною. Для цього застосовують візуалізацію як самої послуги, так і спільних позицій клієнта з послугою. Тобто, роблять послугу більш видимою і відчутною (зразки, документи, відгуки...).

2. Точки контакту. При продажу послуг дуже важливі точки контакту з клієнтами. Перше. Ви, продавець, і є найголовніша «точка» контакту. Перш ніж купити послугу, всі клієнти дивляться на того – хто конкретно її продає. Ви повинні сподобатися. Ви повинні вселити в клієнта впевненість і викликати довіру. Інші точки більш прості і природні.

Подивимося конкретніше, що таке, ці точки контакту? Якщо ви прийшли в офіс компанії, то зіткнулися з цілим набором таких точок. Починаючи від розташування офісу, його географії, парковки для вашої машини, охорони на вході, самого офісу, секретаря і т.д. Вам потрібно зробити список всіх таких точок. Це важливо, все це разом узяте вплине на рішення потенційного покупця – буде він працювати з вами і вашою компанією чи ні.

Які бувають точки контакту:

  • Сайт компанії
  • Візитки. Постери. Брошури
  • Дизайн та оформлення вашого офісу
  • Зовнішній вигляд співробітників.
  • Методи спілкування
  • Ваші переговорні
  • Туалетні кімнати і т.д.

Можна визначити найбільш ефективні точки контакту таким способом: подумки уявіть собі, що ви клієнт. І подивіться, які емоції у вас виникнуть, поки ви взаємодієте і купуєте у вашій же компанії вашу послугу. Це і стане інформацією для визначення точок контакту. Потім, застосуємо простий метод – . Які відчували незручності? Після цього зробіть загальний список точок. Потім ці точки потрібно «посилити» – зробити ще більш відчутними і привабливими для клієнтів.

Також точки контакту важливі для підтримки позиціонування вашого бренду компанії або .

Бренди емоційно пов'язані з клієнтами. Бренди підсилюють цей зв'язок зазвичай по двом-трьом критичним точкам контакту клієнта з послугою.

Так, сила бренду McDonald's будується на позиціонуванні ресторанів компанії як місць для швидкого, приємного і недорогого харчування. Імідж організації підтримується такими точками контакту, як маленькі черги, чистота в залі і привітність обслуговуючого персоналу.

Візуалізація послуг – «Віагра» для підйому їх продажів

Як продати послуги? Якщо і під мікроскопом можна не відразу розгледіти їх цінність. Вихід простий і одночасно складний – зробіть послугу зрозумілою і видимою. Перетворіть невідчутність послуги в те, що можна побачити і/або помацати.

Зростання бренду
Потрібно чимось сильно відрізнятися від інших, і цю відмінність серйозно візуалізувати

Якщо це стоматологія, то покажіть рівні, білі ряди зубів ваших клієнтів, суперобладнання («Диявол в деталях»), майстрів екстра-класу і клініку, яка «сама притягує», навіть якщо ти не хочеш (а хто хоче щось?).

У вас салон краси? То ж краса і повинна бути колом – починаючи від розташування салону, його географії до зеленої галявини перед входом. Чи піде Анджеліна Джолі в ваш салон? Якщо ні, то гра не варта свічок. Ну, хоча б треба до цього прагнути. Можливо, ви можете показати вашу клієнтку – тітку з довгими накладними нігтями, через які вона потрапила в книгу рекордів Гіннеса? І все повинно виглядати так, що всім одразу ясно – тут живе успіх.

Загалом, потрібно чимось сильно відрізнятися від інших, і цю відмінність серйозно візуалізувати.

Юридичні послуги. Де ваші клієнти? Якщо у в'язниці, це погана візуалізація. Якщо на Канарах або в Куршевелі, то ваша компанія зробила правильний вибір.

Консультаційна фірма. Все просто, знову ж таки: офіс в престижному місці, меблі від меблевих кутюр, комфортні умови для клієнтів, відгуки та дипломи в рамках, на стінах і т.д. І все повинно виглядати так, що всім відразу ясно – тут живе успіх.

Дизайн, брат! Як казав Том Пітерс «Дизайн – першорядний визначник того, чи є товар – послуга – подією видатноою, чи ні».

Народна мудрість: «Немає дизайну, немає хороших продажів послуг».

Вражаюче впливає на наше оформлення, упаковка і наша схильність до сигналів і символів. Напружтеся і надайте вашій послузі красиву упаковку.

До вас повинні займати чергу! Зробіть так, щоб клієнти самі приходили в ваші офіси.

Наприклад, про ваш пенсійний фонд. Як візуалізувати його і його послуги? Дизайн фонду повинен і він впливає на якість надаваних фондом послуг.

Що було зроблено? Стіни фонду (пенсійного, інвестиційного, допомоги бездомним...) були обвішані мальовничими полотнами і телевізійними екранами, на яких транслювали фінансові новини, а також передачі спортивного та музичного каналів. Значну частину просторого приміщення займало кафе, в якому можна було випити філіжанку запашної кави (під брендом фонду!), поїсти морозива або вийти в інтернет. Перед широкими екранами телевізорів розставили затишні дивани і крісла зі столиками, на яких лежали стопками рекламні брошури і проспекти фонду. Лежали свіжі газети і журнали. Це робило фонд схожим на фойє затишного готелю. Крім того, до послуг відвідувачів були невеликі конференц-зали, в яких вони могли обговорити спільно ту чи іншу проблему, а також кімнати для зустрічей, які використовуються для переговорів зі співробітниками фонду про інвестування коштів.

У магазині є Discover Wall – місце, де за допомогою інтерактивних екранів відвідувачі дізнаються про фінансові продукти, про ті чи інші послуги пенсійного фонду.

Слід взяти до уваги, що для пенсійних фондів дизайн має вирішальне значення в комунікаціях зі споживачем. Він стає інструментом «опредметнення» послуг, які завдяки дизайнерам можна «помацати», «побачити», «відчути» і в цілому сприйняти. Створіть таку обстановку, щоб клієнт себе значущим. Важлива персона – це ваш клієнт.

Навчання продавців послуг

Ваші продавці знаходяться на передньому краї як , так і продажу товарів. Вони найважливіші ваші співробітники.

Навчання продавців послуг
Щоб ефективно управляти маркетингом і продажами в компанії послуг, потрібно розвивати певні стратегії

«Компанія General Motors замовила провести дослідження, – цей приклад наводить Том Пітерс, – щоб з'ясувати, чому люди купують їхні автомобілі і чому вони залишаються вірними цій марці. Результати були шокуючими. На першому місці серед «хітів» у покупців стояла секретар цієї автомобільної фірми, що відповідає на телефонні дзвінки. І це ще не все: другим по частоті мотивом при покупці машини була названа особистість керівника служби роботи з клієнтами, а на третьому місці фігурувала дама на касі. Про продукт взагалі ніхто не згадував.

Оцінка цього веде до утвердження, що розумної техніки виробляється все більше, і тим самим продукти стають ще більш взаємозамінними. Чим же взагалі одна фірма сьогодні може відрізнятися від іншої? Приклад General Motors ясно це показує: тільки людьми».

Маркетологи жартують, що в сфері маркетингу і продажів послуг не існує області, в якій не побував би Філіп Котлер. Котлер запропонував розрізняти три взаємозалежні одиниці в продажах: керівництво компанії, контактний персонал (продавці) і споживачів.

Відповідно до його концепції, три ключові одиниці утворюють три контрольованих ланки: 1) компанія – клієнт; 2) компанія – персонал; 3) персонал – клієнт.

Щоб ефективно управляти маркетингом і продажами в компанії послуг, потрібно розвивати три стратегії, спрямовані на складові.

Маркетингова стратегія звичайного типу спрямована на ланку «компанія – клієнт» і пов'язана з питаннями ціни і комунікацій з клієнтами, постачальниками і партнерами.

Маркетингова стратегія внутрішнього маркетингу спрямована на ланку «компанія – персонал» і пов'язана з мотивацією персоналу на якісне обслуговування клієнтів.

інтерактивна стратегія спрямована на ланку «персонал – клієнт», і пов'язана з контролем якості надання послуги, що відбувається в процесі взаємодії персоналу і споживачів.

Дві ланки пов'язані з персоналом. А це говорить тільки про те, що персонал (продавці) є основою для продажів послуг.

Основи маркетингу та всі маркетингові моделі вказують на те, що потрібно приділяти увагу таким стратегічним факторам продажу послуг, як персонал, його і процес обслуговування.

Посилення бренду (торгівельної марки)

Це ваша паличка виручалочка. Це важливий показник для клієнтів, що вони на вірному шляху і що бренд є певною гарантією якості послуги. Бренд дає обіцянки клієнту і виконує ці обіцянки зі стовідсотковою впевненістю. Він вашим клієнтам, що їх не обдурять і виконають свої зобов'язання вчасно і якісно. На багато видів послуг важко дати гарантію, так не гарантовано, що зроблять нормально пластичну операцію або видалять зуб без якихось наслідків і в цьому випадку, тільки бренд стає надією клієнта.

Посилення імеджу бренда
Якщо у вас є бренд, то клієнти «злітаються» на нього як бджоли на мед

Якщо у вас є бренд, то клієнти «злітаються» на нього як бджоли на мед. Вони більш впевнені в тому, що ваш бренд їх не обдурить і надасть необхідні послуги. Бренд – це репутація і імідж організації з надання послуг. І вам стає продавати свої послуги набагато легше і з меншими витратами.

назад
далі