Хто на першому місці в компанії, яку можна назвати чемпіоном сервісу? Клієнти? Ні, власні співробітники, вважає Бізнес Майстерня.
Навіть якщо ви не любите правила, але хочете розвиватись підніматись вище і вище, ви все одно повинні слідувати правилам. Граєте ви в сквош або гольф, будуєте літаки або карткові будиночки, керуєте машиною або компанією, якщо ви хочете робити будь-яку справу професійно і процвітати, вам потрібно дотримуватись правил. У кожному занятті є свої чемпіони, що увібрали в себе концентрат позитивного і негативного досвіду першопрохідців, які піднялись на вершину професійного успіху. Історії Джека Ма, Джефа Безоса, Річарда Бренсона, підтверджують це.
Спостерігаючи за тим, як чемпіони тримають ракетку в руках, як думають, як розмовляють, як готуються, як ставляться до себе і оточуючих, як конфліктують, як відступають, можна сформулювати правила чи технології. Сила технології в тому, що вона дозволяє перетворювати її власника в майстра за фантастично короткий термін в порівнянні з тим періодом, який би знадобився йому для досягнення подібного результату не знаючи технології.
Клієнтоорієнтованість - це нове «правило чемпіона» для авангарду керівників які першими опинились в новій реальності, де поняття «бізнес» виявилось значно ширшим, ніж цифри в фінансових звітах. Одновимірна модель перетворилася в тривимірну з появою двох інших понять: «сенсу» і «людей» - співробітників як рівноправних учасників, що створюють кінцевий результат, і клієнтів. І технологія створення клієнтоорієнтованої компанії вже є. Нижче Бізнес Майстерня перерахувала п'ять основних заповідей, яких, разом з цими рекомендаціями, має дотримуватись організація, що вирішила стати на шлях клієнтоорієнтованості.
- Мати яскраве бачення. Все в нашому світі має свою точку відліку. Без подібної прив'язки в просторі неможливо прокласти маршрут, переконатись в наявності прогресу або, наприклад, домовитись, коли і де буде зустріч. Бачення - це свого роду точка збору всього в компанії: технологій, людей, мови спілкування, схеми визнання та контролю. Бачення також має властивість приладу, що визначає «свій-чужий», коли гуртує навколо компанії тих, хто поділяє її філософію, або тримає на відстані тих, хто в іншому випадку міг би завдати великої шкоди. Бачення має входити в резонанс з душею співробітника, народжуючи в ній коливання величезної амплітуди. Бачення повинне бути яскравим для того, щоб надихати співробітників на подвиги, любов та пристрасть до своєї роботи. Палке бачення викликає гордість за свою компанію і за ту справу, якою займається співробітник. Наприклад, бачення однієї дуже успішної мережі готелів: «Ми - пані та панове, служимо панянкам та панам». Або бачення дуже успішної авіакомпанії: «Сервіс, про який говорять навіть інші авіакомпанії».
- Управляти, як лавкою. Зростаючи, підприємство втрачає свою первісну швидкість, гнучкість, внутрішній затишок і дух підприємництва. Його витісняє дух формалізму та бюрократії. В якості мети діяльності на перше місце виходить дотримання процедур і суворе дотримання протоколу. Це страшна недуга, що вбиває в компанії відчуття реальності. Ми неодноразово були свідками, як подібна компанія, вже перебуваючи в одному кроці від банкрутства, продовжувала бездарно витрачати свій дорогоцінний час, збираючи десять підписів для узгодження купівлі канцелярських товарів. Втративши одного разу дух розвитку бізнесу і підприємництва, повернути його буде вже дуже складно. Для вас не повинні мати ніякого значення специфіка вашого бізнесу та його розмір.
- Керівник - звичайна людина. Якщо ви все ще перебуваєте в полоні нашого феодального минулого, відчуваючи себе всемогутнім і безгрішним паном, наділеним правом управляти нерозумними холопами, то до створення клієнтоорієнтованої компанії вам безпрецедентно далеко. Швидше позбудьтесь цієї марної і безглуздої ілюзії. Вона не тільки робить вас об'єктом цинічних жартів, звеселяючи ваших співробітників поки вас немає поруч, але і завдає більш страшної шкоди. Бажання виглядати винятковою людиною, людиною з таємничим світінням за спиною і унікумом, що не припускається помилок, створює барикаду, що розділяє на два протиборчі табори «верхи» і «низи». Таким чином, замість того, щоб для втілення запалюючого бачення життя, об'єднувати та згуртовувати команду, ви витрачаєте завжди одномоментно обмежену енергію на те, що не генерує корисний результат - на протистояння.
- Створити довіру. Клієнтоорієнтованість має на увазі обов'язкову наявність відкритої, творчої, ініціативної атмосфери в компанії. Подібне середовище може бути створене тільки якщо в основі організаційних відносин є базовий елемент: довіра. Довіра виконує роль джерела відчуття безпеки і позитиву, що є необхідною і достатньою умовою для творчої діяльності компанії. Створення подібних умов є ще одним вельми нетривіальним завданням.Його складність зумовлено широко поширеною в нашому суспільстві звичкою вчиняти за настроєм або по ситуації, а не за правилами. Подібний підхід керівника в очах співробітників виглядає небезпечним. Все хаотичне і непередбачуване викликає в нас страх та недовіру.
- Співробітник - на першому місці. Приходячи в клієнтоорієнтовану компанію, клієнт почуває себе на першому місці. Для того, щоб він дійсно себе так відчував, потрібно вчинити, здавалося б, парадоксально: поставте спочатку співробітника на перше місце. Насправді, ніякого парадоксу в цій рокіровці немає, тільки холодний розрахунок. Все, що відчуває на собі клієнт, є проекцією відносин всередині компанії. Почуття, які ви хочете викликати у своїх клієнтів, спочатку ви повинні навчитись викликати у своїх співробітників. І тільки після цього співробітники зможуть зрозуміти, що потрібно дати клієнтам. Одним словом, тренуйтесь на співробітниках ставити клієнта на перше місце. Як тільки це почне виходити, клієнти відчують, що ваші співробітники їх ставлять на перше місце, що, в свою чергу, буде доставляти їм багато позитиву. Захоплені клієнти, без всіляких сумнівів, зроблять вас щасливим, але тільки в такій послідовності: Співробітники щасливі, клієнти щасливі, ви теж щасливі.
Ви повинні вибудувати в компанії відносини таким чином, щоб в ній підтримувалась гнучкість, відкритість, швидкість, стосунки, відчуття клієнта ніби це лавка. Завдання перших осіб - утримувати баланс в управлінні між правилами, процедурами, заощадженням та іноваціями, змінами, ризиком. Гнучкість або відсталість в компанії є відображенням керівника.
Руйнуйте бар'єри між собою і співробітниками. По-перше, покажіть, що ви так само, як і вони, помиляєтесь. Точніше, не приховуйте цього. Це допоможе утримати компанію від анабіозу, через який виникає необхідність кОпнути когось, щоб щось почало робитись. По-друге, частіше спілкуйтесь безпосередньо з колегами з різних підрозділів. По-третє, діліться ходом своїх думок при прийнятті того чи іншого рішення. Правда, для цього в компанії має бути створений надійний канал обміну інформацією: портал, корпоративна газета, регулярні планерки.
Створення списку правил та дисципліна їх дотримання, повинні бути одним із перших пріоритетів у справі створення клієнтоорієнтованості. Подібна робота забезпечить передумови для того, щоб співробітники почали вважати свою організацію передбачуваною та справедливою.
Побудова клієнтоорієнтованої компанії - робота, не пов'язана з вузькою областю обслуговування покупців або сервісу, як це розуміється в пересічному уявленні. Це перестроювання організації під нові умови і вимоги, що вимагаються розвитком бізнесу, економіки та необхідністю підвищення добробуту людей. Для тих, хто хоче продовжувати успішно вести свій бізнес в постійно ускладнених умовах, не існує іншої альтернативи, як ставати клієнтоорієнтованими. Зробити це, дійсно, не просто, але абсолютно необхідно. «Правило чемпіона» нам на допомогу.
Обробка: Vinci