Багато інтернет-магазинів досі не вміють використовувати можливості e-mail-розсилок для продажів. Або не хочуть цього робити, тому що сумніваються в них. Бізнес Майстерня вкотре ділиться простими рекомендаціями, як працювати з контактами, щоб розсилки були ефективними.
Багато хто не розуміє як їх робити, вважаючи e-mail маркетинг спамом. Часто вони відправляють 1-2 розсилки, розчаровуються в результаті і перестають цим займатися.
Хоча у кожного інтернет-магазину є як напрацьована база контактів, з якою вже можна взаємодіяти, так і можливості для її поповнення.
Здавалося б, є елементарні речі, які давно повинні знати всі. Коли користувач робить замовлення, то у вас залишається його e-mail. Це дає вам доступ в особистий простір того, хто зробив у вас покупку. Більше замовлень - більше база контактів. Якщо є база контактів - зможете легко і дешево «достукатися» до них через e-mail. А якщо перший продаж себе не окупає, то, можливо, заробити на наступних завдяки e-mail.
Але багато хто навіть не збирає e-mail, а дехто і через 5 років роботи не мають бази контактів. З цим каналом не всі вміють працювати, тому що погано розуміють, як до нього підступитися: листи потрапляють в спам, люди відписуються від розсилки і т.д. Крім того, робота з розсилкою може забирати час, який шкода виділяти на ці речі.
Ваш e-mail маркетинг не ефективний, якщо у вас є ці ознаки:
- Він не окупає себе і не приносить прибуток
- База e-mail контактів не росте
- Відсоток відписок більше 1% з однієї розсилки
- Рівень відкриття листів нижче 10%
Вибудувати e-mail маркетинг для інтернет-магазину можуть допомогти кілька послідовних кроків. В першу чергу потрібно зібрати і систематизувати (про це читайте тут і тут) наявну базу контактів, і по ній запустити регулярну розсилку.
Розбираємося з поточною базою контактів
Проблеми на цьому етапі:
- База розосереджена по різних джерелах (адмінка сайту, особисті скриньки співробітників і т.д.)
- З наявною базою ніхто давно не працював, частина контактів неактуальна
Вирішуємо проблему зі збором бази:
- Експортуємо e-mail з особистих поштових скриньок, скриньок менеджерів і т.п.
- Робимо вивантаження контактів з адмінки сайту
- Робимо вивантаження контактів з CRM-системи (якщо є)
- Збираємо базу в один файл (Excel або .csv)
Чим більше у вас даних по користувачах (крім e-mail), тим краще. Найпростіше, що ви можете зробити - створити в Excel стовпці з полями: ім'я, прізвище, день народження, чи робив покупки, бонусні бали. Наприклад, ось так:
У колонці «Чи робив покупки» можете використовувати так/ні або 1/0. Клітинка «Дата останньої покупки» може бути порожня, якщо покупки не було.
Якщо у вас є більше даних - відмінно. Всі додаткові дані ви зможете використовувати в розсилках для того, щоб зробити лист більш особистим і адресним.
На виході у вас буде Excel, який, швидше за все, буде містити безліч дублікатів e-mail, але це не страшно - на наступному етапі ця проблема буде автоматично вирішена.
Починаємо формувати розсилку
Отже, базу зібрали, далі потрібно зробити по ній розсилку. Для цього базу завантажуємо в спеціальний сервіс e-mail розсилки. Наприклад, як це робиться в Feedgee:
На етапі імпорту всі дублікати будуть видалені з файлу, тому залишаться тільки унікальні e-mail адреси.
Ви можете зробити імпорт з файлу, які найкраще зберігати в форматі .csv. Такий файл буде в 50-100 разів менше за розміром першоджерела і його можна легко і швидко завантажити.
Зберегти Excel в .CSV можна в самому Excel в «Зберегти як»:
Отже, робимо імпорт: система розпізнає дані і питає, в якому полі що зберігається.
Після імпорту вони будуть доступні в списку контактів:
До бази контактів можна зберігати дані про поведінку користувача, переваги, звички і так далі.
Щоб почати робити регулярну розсилку (самих листів може бути набагато більше, тому що можуть бути різні приводи зв'язатися з користувачами):
1. В першу чергу визначте, від імені кого ви будете це робити. Найкраще, якщо розсилка йде від імені директора, маркетолога або персонажа, який вас представляє (це може бути вигаданий герой, «звір» бренду або людина). Пам'ятайте, що люди люблять спілкуватися з людьми. Особистість в розсилці дає відчуття, що це персонально і «з того боку жива людина, а не штучний інтелект».
2. Вирішіть, як часто буде виходити розсилка? З досвіду, для інтернет-магазинів раз на тиждень - хороша частота. Але краще - 2 рази на тиждень. При цьому рекомендуємо чергувати продаючі розсилки з інформаційними.
3. Складіть план на 3 місяці наперед по регулярній розсилці. Цього терміну достатньо, щоб зробити оцінку ефективності розсилки і «набити руку». Якщо ви вирішили робити розсилку 1 раз на тиждень, то повинні заготовити 12 листів, якщо 2 рази на тиждень - то 24 листи. Ці листи ви зможете використовувати повторно для ваших нових клієнтів протягом 12 тижнів.
Шаблон зі створення серії листів
З розміткою все ясно, це просто тема вашого повідомлення. Над першою фразою варто подумати окремо, тому що, наприклад, в Gmail спочатку видно, від кого лист, потім тема, а потім йдуть перші рядки листа (це називається прехедер - попередній текст). Все це впливає на те, чи буде відкрито ваш лист, чи він відразу відправиться в кошик.
Ви повинні чітко знати, що, власне, хочете написати. А заклик до дії - це ваша кнопка «купити» в тілі листа. Тут ви повинні вирішити, як вона буде називатися, куди веде перехід і т.п.
Далі все залежить від того, наскільки у вас широкий асортимент товарів. Зрозуміло, що якщо у вас сотні і тисячі товарів, то можете придумати багато варіантів, що написати.
Можливі варіанти тем:
- Давайте знайомитися (люди люблять купувати у тих, кого знають, і кому довіряють (при адекватній ціні, звичайно). Таким листом ви зробите крок назустріч до клієнта і схилите його до себе
- Це може бути один з перших листів, в якому ви розповісте про себе, ваші цілі, «місії», навіщо займаєтеся продажем товарів. Можна показати, що ви хочете дати людям більше, ніж просто продаж - ви пропонуєте сервіс і допомогу у вирішенні проблем і т.п.
- Як ми зробили повернення без зайвих питань
- Як ми вирішили найскладнішу проблему клієнта
- Клієнт був неправий, але ми все одно пішли на зустріч
- Що ще обирають разом з <назва товару>
- Як правильно користуватися товаром <назва товару>
- Що ще у нас є цікавого
- Послуги, які ми надаємо, а ви і не здогадувалися
- <Ім'я клієнта>, можливо, це вигідна пропозиція для вас
- Ви вже 2 місяці користуєтеся <товаром>, поділіться досвідом
Як написати перший лист по базі, якою не користувалися багато років
Проблема в тому, що база стара, і клієнти, які були у вас давно, про вас, швидше за все, не пам'ятають. В цьому випадку лист має більше шансів потрапити в спам. А якщо відсоток ваших листів, що потрапляють в спам, буде> 1%, то вас можуть забанити не тільки сервіси розсилки, але і самі поштові системи, а ваш домен може потрапити в чорний список.
Рішення - ставимо посилання «відписатися від розсилки» більшим шрифтом, ніж основний текст або виносимо його на початок листа.
Умовний варіант першого листа в цьому випадку:
Ще варіант:«Добрий день, ... <ім'я клієнта>.
На зв'язку <магазин>. Ми 5 років не робили розсилки і зараз хочемо почати. Попереду вас чекає багато цікавого: тема 1, 2, 3 і т.д.
Якщо ви з якихось причин не хочете отримувати розсилку, просто «відпишіться».
«Добрий день, ... <ім'я клієнта>.
На зв'язку <магазин>. Ви у нас 10 років тому купили чайник «модель чайника». Ви так довго ним користуєтеся, чи можна дізнатися, наскільки задоволені товаром?
Також хочемо сказати, що плануємо цикл цікавих розсилок: тема 1, 2, 3 ... Якщо з якихось причин ви не хочете отримувати розсилку, просто «відпишіться».
Як не потрапити під санкції сервісу розсилок і поштових систем
Є таке поняття, як «старіння бази». Скриньки «вмирають»: люди змінюють місце роботи або переходять на іншу адресу. За різними спостереженнями, в рік може «пропадати» 5-20% ящиків. Все це стає видно вже під час першої розсилки.
Тому перші розсилки треба робити акуратно - малими партіями по 5-10% від загального розміру бази. Якщо ж база велика, то партіями до 5000 листів.
Якщо відсоток неіснуючих адрес дуже високий (> 25%), базу варто грунтовно почистити.
Для цього підійдуть BriteVerify, KickBox.io, TowerData.
Обираємо, з ким далі працювати: з активними або «сірою масою»
Сіра розсилка (Graymail) - це коли клієнти самі до вас прийшли, але тепер не читають вашу розсилку. Наприклад, компанія Hubspot самостійно відписала 500 000 своїх підписників, тому що вони перестали читати їхню розсилку.
Проблема в тому, що якщо у вас більше 30% бази не читають розсилку, то поштові системи можуть автоматично почати відправляти вашу розсилку в спам.
Рекомендуємо відправляти розсилку тільки активним клієнтам. Як визначити такого клієнта? Наприклад, ви зробили 12 розсилок протягом трьох місяців, і визначили, що є підписники, які не відчиняли всі 12 листів - а це великий термін. Тому можете поділити базу на 2 частини, і розсилку неактивним відкладіть на місяць. Через місяць спробуйте вислати їм промо-акцію.
Тих, хто на неї відреагує - додасте до активних. Якщо не відкривають - забудьте про них. Треба скинути цей баласт, щоб ваша «повітряна куля» злетіла.
Обробка: Vinci