Ви плануєте зайнятися електронною комерцією? Сім хвилин, витрачених на читання цієї статті, вбережуть вас від непоправних помилок на старті.
Інтернет торгівля - справа прибуткова, і, на перший погляд, нескладна. Що тут такого? Відкрив онлайн-магазин, наповнив його товарами - продавай і греби гроші лопатою. Насправді 95% нових інтернет-магазинів закриваються протягом максимум півроку, а частіше - через два-три місяці після відкриття. Давайте розбиратися в причинах цього.
Чому вмирають інтернет-магазини?
Це банально, але в більшості випадків смерть віртуальної торгової точки настає тому, що власник бізнесу не знає конкретної відповіді на питання, навіщо йому магазин в інтернеті.
Звичайно, перша і найважливіша мета, яку переслідує будь-який бізнес - прибуток. Але щоб заробити, мало викласти в інтернеті товари за хорошою ціною. Потрібно вирішити безліч, здавалося б, другорядних завдань: збільшувати впізнаваність бренду і покращувати його репутацію, збирати базу клієнтів і залучати їх, проводячи різні маркетингові заходи, дослідження, боротись за підвищення лояльності, працювати з відгуками, і так далі. Все це дуже важливо і потрібно.
Але ще до запуску проекту, на етапі виникнення самої ідеї, власник бізнесу повинен знайти конкретні відповіді на три прості запитання:
- Що продавати?
- Кому продавати?
- Як продавати?
На перший погляд, все просто. Якщо ви знайдете такі ж прості і точні відповіді на ці питання - ваш проект буде успішним. І, до речі, це стосується не тільки торгівлі в інтернеті, а взагалі торгового бізнесу.
Що продавати?
Продумайте асортимент. Зовсім необов'язково мати велику кількість товарних позицій на старті. Краще починати з вузької ніші. Згодом, коли робота налагодиться, можна поступово додавати нові товари і товарні категорії.
Наприклад, аксесуари для мобільних телефонів - це занадто широко для старту. Магазин зарядних пристроїв для мобільних телефонів - більш вузька ніша. Можна звузити нішу ще сильніше: продавати зарядні пристрої для певного бренду, наприклад, тільки для iPhone.
Вивчіть конкурентів, подивіться, що і як продають вони. Швидше за все, пропозицій, подібних вашій, в інтернеті дуже багато. Як ви можете від них відбудуватися? Чому покупець повинен купляти у вас, а не у конкурента? Сформуйте унікальні торгові пропозиції, які змусять ваших відвідувачів купити саме у вас, а не у конкурента. УТП має бути конкретною, унікальною і ефективною. Класика УТП від М & М's: шоколад, який «тане в роті, а не в руках».
Кому продавати?
Пізнайте свого клієнта. Інтернет-магазин - не просто вітрина з товарами. Це інструмент, який вирішує проблеми ваших клієнтів. Дайте клієнтові те, що він хоче отримати, допоможіть йому - і він залишиться з вами надовго.
Наприклад, під час продажу високотехнологічних товарів, основним фактором, що впливає на прийняття рішення про покупку, для одних покупців будуть детальні технічні характеристики моделі, для інших - інструкції щодо її застосування, для третіх - огляди і приклади використання.
Точно так само може працювати і створення інтернет магазину в частині оформлення: дизайн, інтерфейс, колірне рішення, логотип. Для когось воно буде ідеальним і зручним, а комусь може не сподобатися зовсім. Усім догодити не вийде ніколи.
Складіть справжній портрет вашого покупця: вік, стать, місце проживання, сфера діяльності, сімейний стан, рівень доходу і т.д. Уявіть собі візуально свого клієнта. Чим докладніше буде портрет і характеристики, тим ефективніше будуть дизайнерські й навігаційні рішення, застосовані на сайті магазину, тим ефективніше працюватимуть його контент і реклама.
Як продавати?
Інтернет-магазин - це ще й інструмент продажу ваших товарів. Ним треба вміти користуватись та правильно його застосовувати. Важливі фактори успіху - простота управління сайтом, інтеграція з обліковими системами, надійні системи оплати і доставки. Але про це трохи пізніше.
В першу чергу ви повинні спрогнозувати і визначити основні канали, звідки будуть приходити до вас покупці:
- З пошукових систем за запитами типу «Магазин солодощів» або «Купити Джеллі Беллі».
- З мереж контекстної або банерної реклами.
- З тематичних майданчиків, форумів.
- З соціальних мереж.
- З сайтів-агрегаторів типу Hotline або All.biz.
Прогноз робиться на основі того самого портрету покупця, який ви вже намалювали. Він прийде до вас тією стежкою, яка йому комфортніша та звичніша. Якщо якийсь канал не підходить вашій аудиторії - сміливо виключайте його. Підключите пізніше.
Наприклад, якщо ваша ЦА - молодіжна аудиторія, тінейджери, велика її частина може прийти до вас з Instagram. А з форумів на сайт взагалі може не бути переходів: форуми - майданчики для більш вікової аудиторії.
Від того, яким шляхом потрапить до вас відвідувач, багато в чому залежить і його поведінка на сторінці. Цю поведінка ми можемо передбачити і направити майбутнього покупця в потрібному нам напрямку.
З чого почати роботу над інтернет-магазином?
Щоб щось отримати, треба щось віддати. І відкриття інтернет-магазину в цьому випадку не виняток. Нам будуть потрібні час і кошти.
Повернемося до питання, з якого все почалося: а що тут такого складного? Що тут планувати? У мережі, наприклад, існує безліч сервісів, які пропонують створити інтернет-магазин безкоштовно, за один день і без витрат. Саме такі інтернет-магазини і складають ті самі 95% мертвих проектів.
Плануємо час
Скільки часу запланувати на створення інтернет магазину? Ми не маємо на увазі безкоштовні сайти-конструктори, де дизайн і інші фішки створюються за шаблоном. Якщо ви маєте намір зайнятися інтернет торгівлею всерйоз і надовго - робіть сайт на замовлення у перевірених розробників.
- Розробка сайту. Цей етап може зайняти від декількох днів до декількох тижнів. Він включає програмування функціоналу та створення дизайну магазина, підключення та тестування всіх модулів. Додайте сюди час, який піде на SEO: попередній аналіз семантичного ядра і розміщення на сайті текстів, які необхідні для його пошукового просування. Що особливо важливо на цьому етапі? Не зациклюйтесь з дизайном сайту: оберіть найпростіший і зрозумілий, не переобтяжений варіант. Приділіть більше уваги юзабіліті та функціоналу, що дозволяє комунікувати з покупцями.
- Індексація нового сайту пошуковими системами. Цей процес займає близько двох місяців мінімум. Пошуковику теж потрібен час на те, щоб вивчити ваш сайт (в тому числі і мобільну версію), проіндексувати контент, зробити аналіз та показати вас в пошуковій видачі. Для цього існує robot.txt.
- Налагодження та запуск контекстної реклами. Так, це теж вимагає пристойних витрат часу. Щоб рекламна кампанія почала приводити відвідувачів до вас на сайт, потрібно витратити час на підбір пошукових запитів, на аналіз конкурентного середовища, на складання і тестування оголошень, на визначення оптимальної вартості показу або кліка.
- Створення та розкрутка спільнот в соціальних мережах. Значна частина трафіку приходить саме з соцмереж. Тому обов'язково витратьте час на створення бізнес-акаунтів в тих мережах, де є ваша аудиторія. Буде потрібно грамотно оформити і наповнити корисним контентом сторінки спільнот, які ви намітили сформувати навколо свого бізнесу, продумати контент-план для подальшого їх розвитку.
Рахуємо гроші
Крім часу, вам, природно, знадобляться гроші. Ось на що доведеться обов'язково витратитися до відкриття інтернет-магазину.
- Хостинг і домен. Ще до початку програмування сайту, слід викупити власне доменне ім'я і оплатити хостинг. Це недорого, і без цього не варто навіть починати інтернет-бізнес. Сайти інтернет-магазинів на піддоменах, на загальнодоступних платформах, викликають мало довіри у відвідувачів. Зверніть увагу і на хостера: у нього повинна бути стабільна техпідтримка, адекватні ціни і хороша репутація.
- Система управління сайтом (CMS). Гарна і зручна система управління сайтом коштує грошей. Купивши таку систему, ви отримаєте безкоштовну техпідтримку і будете надійно захищені (як правило, платні системи мають хорошу систему безпеки). Звичайно, можна побудувати інтернет-магазин на безкоштовній CMS, але будьте готові або докуповувати платні модулі, або платити за щось ще: все безкоштовне, як правило, поставляється в урізаному варіанті. Зрештою, ви все одно купите нормальну платну систему.
- SEO та аналітика. На це теж необхідно витратитися, якщо ви бажаєте отримувати постійний приплив відвідувачів на сайт з пошукових систем.
- Реклама і SMM. Просування в соціальних мережах передбачає оплату праці SMM-ника, витрати на дизайн і контент для сторінок спільнот, гроші на рекламну активність всередині соціальної мережі.
- Контент. Під цим словом мається на увазі все те, що ви збираєтесь показувати вашим відвідувачам: фотографії, відео, тексти. Власне, контент і дає відвідувачам уявлення про ваш інтернет-магазин, спонукає його до покупок. Якісний контент і його грамотне розміщення на сайті варте хороших грошей. І це той пункт, на якому точно не слід економити: все одно потім доведеться платити ще раз, але вже дорожче.
- Співробітники, техпідтримка, навчання. У вас може бути прекрасний магазин зі стильним дизайном, інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, якісними та недорогими товарами, з приємними знижками і бонусами. Але якщо співробітники погані - оформляють замовлення, відповідають за доставку або проводять консультації з покупцем, діють неграмотно, некваліфіковано і роблять помилки, продажів не буде.
- Зарплата співробітників. Якщо ви єдиний співробітник свого магазину, директор, продавець, вантажник і кур'єр в одній особі - цей пункт вам поки не потрібен. Але рівно до того моменту, поки не з'явиться перший найманий працівник. З цього часу доведеться платити йому зарплатню, і це теж необхідно планувати заздалегідь, до відкриття магазину.
Крім того, цілком можливо, що вам знадобляться і додаткові витрати: на покупку устаткування, на транспорт, на оренду складських площ для зберігання товарів і так далі.
Що можна відкласти до кращих часів?
Авжеж, не варто робити все і відразу. Дещо можна відкласти на більш пізній час, коли ваш інтернет-магазин міцно стане на ноги - на рік або півтора після відкриття. Ось на чому можна заощадити:
- Оригінальний і наворочений дизайн. Краса в даному випадку вторинна. Зосередьтеся на юзабіліті і контенті.
- Відкладіть на час підключення додаткового функціоналу. Всі фільтри, онлайн-калькулятори і розгорнутий пошук підключайте пізніше, коли вони дійсно знадобляться. І тільки якщо цим добром дійсно хтось буде користуватися.
- Відмовтесь на перший час від інтеграції з різними CRM-системами. Все це знову ж можна і потрібно підключати пізніше.
- А ось якщо ваш магазин вижив в перші півтора року, став приносити прибуток - в цьому випадку просто необхідно замислюватися про всі ці речі: змінити дизайн, додати функціоналу, оновити текстовий і графічний контент.
Вирішуйте проблеми своїх клієнтів
Займаючись усіма перерахованими вище речами, потрібно постійно тримати в голові одну просту думку: ваш магазин повинен бути зручним для відвідувача. Якщо магазин реально зручний, здійснювати в ньому покупки легко і приємно, присутній сервіс, персонал відгукується і вчасно працює з питаннями відвідувачів - вам пробачать навіть злегка завищені ціни. Люди готові платити за зручність.
Весь контент і функціонал сайту повинен вирішувати проблеми відвідувачів, перетворюючи їх в покупців, а вже в другу або навіть в третю чергу вирішувати проблеми SEO-просування. Пишіть і замовляйте тексти для людей, а не для пошукового робота. Контент сайту в будь-якому його місці повинен передбачати можливі питання відвідувачів і відразу ж на них відповідати, знімати можливі заперечення.
Меню та інший додатковий функціонал повинні бути логічно організовані, мати зрозумілу структуру, не перевантажувати відвідувача зайвими ефектами. На кожній сторінці магазину клієнт повинен ясно розуміти, де він знаходиться, що він може тут зробити і куди йому рухатися далі, щоб зробити покупку.
Не брешіть покупцям!
Ще одна важлива деталь, яку ні в якому разі не можна залишати поза увагою - достовірність наданої інформації. Це стосується всього контенту:
- Не можна використовувати фото товарів, які не відповідають їхньому реальному зовнішнім вигляду. Можна обробляти зображення в редакторі, покращуючи їх візуальні якості, але на початковому фото повинен бути саме той товар, який ви збираєтеся доставляти клієнтам.
- Публікуйте тільки достовірну, перевірену інформацію. Технічні характеристики, розміри або опис повинні відповідати товару. Те ж саме стосується допоміжних текстів про доставку, способи оплати або додаткові сервіси: нічого недостовірного! Є можливість зробити те, що обіцяєте, - публікуйте, немає - краще видаліть обіцянку або змініть текст.
- Не публікуйте «липові» схвальні відгуки. Це видно відразу ж, навіть неозброєним оком. Публікуйте тільки справжні відгуки від реальних покупців.
Відпрацюйте зручну та зрозумілу відвідувачам систему зворотного зв'язку. Наприклад, чатбота. Напевно якась частина відвідувачів захоче щось уточнити, запитати, отримати більш детальну консультацію. Дайте їм таку можливість.
Не видаляйте негативні відгуки: краще дайте автору відповідь і вирішіть проблему, яка у нього виникла. Покажіть, що ви можете справлятись і з неприємними ситуаціями. Дуже часто грамотно відпрацьований негатив перетворює випадкового незадоволеного клієнта в постійного лояльного покупця. Таким відгуками довіряють більше.
Будьте мобільні
Мобільна версія сайту - ще один пункт, про який треба пам'ятати. Все більше переходів на сайти інтернет-магазинів, до 60% від загального трафіку, здійснюється з мобільних пристроїв. Тому мобільна версія вашого сайту повинна бути не менше, а можливо, і більш функціональною і зручною, ніж десктопна.
Як бачите, щоб побудувати працездатний та прибутковий інтернет-магазин не треба докладати якихось надлюдських зусиль. Для цього потрібен хороший попередній аналіз, ретельна підготовка, грамотне планування і професійне виконання. І головне: необхідно розуміння того, навіщо вам потрібен інтернет-магазин.
Обробка: Vinci